6. Kết cấu đề tài
3.2Nhóm giải pháp về các phƣơng tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như: Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị…là những yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng do vậy siêu thị cần phải đầu tư cho việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Về cơ sở hạ tầng
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của CoopMart ở mức khá (3.45điểm) . Tuy nhiên siêu thị cũng cần tập trung vào việc củng cố chiều sâu cơ sở hạ tầng hiện hữu bằng cách thường xuyên thay đổi cách Sắp xếp trưng bày để làm mới siêu thị, tạo môi trường mua sắm tốt hơn cho khách hàng, tạo phong cách phục vụ tốt hơn. Kinh doanh siêu thị cũng giống như bất kỳ hình thức kinh doanh dịch vụ nào khác, cần phải làm mới, nâng cấp thường xuyên để tạo cảm giác mới mẻ, tránh nhàm chán thì mới thu hút được khách hàng.
Khu vực thử đồ siêu thị cần mở rộng và cho xây thêm 2 đến 3 phòng thử đồ nữa, trong phòng thử đồphải có móc treo quần áo và nên lắp những tấm gương to ở cả 3 cạnh. Khu vực để hàng thực phẩm tươi sống, hàng đông lạnh cần phải xắp xếp lại cho thật sạch sẽ và gọn gàng, hệ thống làm lạnh hiện nay không đạt yêu cầu cần phải sửa chữa và thay thế
Khu vực để xe cần phải có mái tre, siêu thị cũng nên sử dụng hệ thống giữ xe bằng thẻ từ vừa có thể tiết kiệm thời gian vừa đảm bảo an toàn tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng
Các bảng chỉ dẫn trong siêu thị cần phải rõ ràng, đặt ở khu vực dễ quan sát
Đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị:
Siêu thị cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị máy móc hiện có như: nâng cấp hệ thống máy tính để đảm bảo an toàn, tăng tốc độ xử lý và rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ đợi, tăng công suất của hệ thống điều hòa trong siêu thị và cho lắp thêm đèn chiếu sáng, thiết bị đảm bảo an ninh
Thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị máy móc để nhanh chóng phát hiện và khắc phục sự cố. Ngoài ra việc bảo dưỡng thường xuyên cũng giúp kéo dài tuổi thọ của máy móc thiết bị, tiết kiệm chi phí đầu tư mua mới.
Phát triển các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí trong siêu thị: Hiện nay, việc mua hàng trong siêu thị đã trở nên quen thuộc với người dân, người dân thường chọn đi siêu thị cả gia đình kết hợp với giải trí vào các buổi tối, dịp cuối tuần. Cho
nên cần đầu tư để phát triển siêu thị không chỉ là nơi mua sắm mà còn là nơi để vui chơi, giải trí sau một ngày làm việc mệt mỏi. Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em, rạp chiếu phim, các khu ăn uống, nhà sách …
3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống tiếp nhận và phản hối khiếu nại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của siêu thị.
Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào cũng luôn phải đối mặt với việc khiếu nại từ khách hàng. “ khách hàng là thượng đế” cho nên việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thuyết phục khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng là một vấn đề hết sức quan trọng. Với một hệ thống khiếu nại đầy đủ với quy trình khiếu nại đơn giản sẽ giúp ban lãnh đạo của siêu thị nhanh chóng giải quyết được những vấn đề khiến cho khách hàng không hài lòng đồng thời cũng sớm phát hiện được những mặt hạn chế của siêu thị để khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị.
Hệ thống tiếp nhận ý kiến khách hàng: cho đặt thùng thư góp ý ở quầy dịch vụ , thiết lập riêng 1 đường dây nóng để tiếp nhận và phản hồi ý kiến đóng góp của khách hàng. Mục đích là để ghi nhận những ý kiến đóng góp từ khách hàng, giúp ban lãnh đạo của siêu thị biết được điều gì làm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về siêu thị, khách hàng đánh giá về nhân viên của siêu thị ra sao? Hàng hóa của siêu thị như thế nào?... để từ đó nhanh chóng đưa ra cách giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Giải quyết khiếu nại: Ban lãnh đạo siêu thị cần đưa ra chính sách rõ ràng trong việc giải quyết khiếu nại như: Phải nhanh chóng giải quyết khiếu nại, giải quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng…Cần phải xây dựng hệ thống tiếp nhận và phản hồi khiếu nại đầy đủ với nhiều kênh khác nhau như qua điện thoại, thư góp ý, qua mail…Đơn giản hóa quy trình khiếu nại, Nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại phải là những người có nhiều kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao và thật sự am hiểu về chính sách cũng như các sản phẩm dịch vụ của siêu thị.
Bảng 3.4: Phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng
CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN TM TT DỆT MAY VIỆT NAM SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2
PHIẾU TIẾP NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I.Thái độ phục vụ
1. Bảo vệ
2. Nhân viên bán hàng 3. Nhân viên thu ngân 4. Nhân viên tư vấn
Rất tốt Tốt Chƣa tốt Góp ý cụ thể
II. Trang thiết bị phục vụ
1.Âm thanh 2.Hệ thống điều hòa 3.Thiết bị chiếu sáng 4.Xe đẩy hàng III. Chất lƣợng hàng hóa 1.Hàng may mặc 2.Thực phẩm 3.Hóa mỹ phẩm 4.Đồ dùng gia đình IV. Giá cả 1. Niêm yết rõ ràng 2. Bán đúng giá V. Nhân viên phục vụ
Chân thành cảm ơn quý khách hàng
Thông tin khách hàng
Họ tên: Số điện thoại:
3.4 Nhóm giải pháp về chính sách tiêu dùng.
Thực hiện những chương trình khuyến mãi có giới hạn: Chương trình này chỉ được thực hiện giới hạn vào một ngày nhất định trong tuần và vào một khoảng thời gian nhất định trong ngày đó. Siêu thị có thể cung cấp cho khách hàng một gói sản phẩm với giá ưu đãi và sản phẩm này chỉ được bán duy nhất vào thời điểm đó. Việc thực hiện những chương trình khuyến mãi như vậy sẽ thôi thúc khách hàng phải chú ý tới và thường xuyên cập nhật thông tin để tránh bỏ lỡ cơ hội sở hữu món hàng yêu thích mà chắc chắn lần sau sẽ không bán ở lần sau.
Bổ sung thêm các dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giao hàng tận nhà, bảo hành sản phẩm, hay cho phép khách hàng có thể đổi sản phẩm nếu không vừa ý trong vòng một ngày
Áp dụng các giải pháp công nghệ hiện đại nhằm tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng: Tốc độ phát triển nhanh của thị trường bán lẻ khiến các giải pháp bán lẻ phải ngày càng hoàn thiện, đáp ứng quá trình từ thu hút khách hàng, giới thiệu sản phẩm, lựa chọn mặt hàng đến mua hàng. Ban lãnh đạo siêu thị có thể trang bị thêm nhiều màn hình trợ giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm. Điểm bố trí cần vừa tầm quan sát của khách hàng, có thể hiển thị thêm chương trình khuyến mãi chính, cơ hội mua sắm và thay đổi tùy thời điểm trong ngày...Ví dụ siêu thị có thể trang bị một màn hình cảm ứng lớn tại khu bán thực phẩm và gọi đó là khu vực thông tin của quầy thực phẩm. Khách hàng chỉ cần nhập mã vạch của một loại thực phẩm mà mình muốn mua vào màn hình thì ngay lập tức hệ thống sẽ tự động hiển thị thông tin về các thành phần dinh dưỡng của loại thực phẩm đó và có thể kèm theo cách chế biến một vài món ăn. Việc áp dụng các công nghệ hiện đại này có thể giúp siêu thị tạo ra được ưu thế cạnh tranh vì đã xây dựng được những trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng.
Kết luận chƣơng 3
Chương 3 tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp chính nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay của siêu thị vinatex Biên Hòa 2 bao gồm: Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy, 1 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng các phương tiện hữu hình của siêu thị, nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tiếp nhận phản hồi khiếu nại và nhóm giải pháp cải thiện chính sách tiêu dùng hiện nay của siêu thị.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
1. Quan điểm cơ bản của đề tài nghiên cứu này là khi đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị là phải dựa trên yêu cầu của khách hàng chứ không phải dựa trên những gì siêu thị có. Kết quả của đề tài nghiên cứu này được tổng hợp từ mô hình chất lượng dịch vụ hiện có, từ phân tích hiện trạng của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 và từ ý kiến đánh giá của 180 khách hàng mua sắm tại siêu thị để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
2. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 đó là: 1-Độ tin cậy, 2-Phương tiện hữu hình, 3-Giải quyết khiếu nại và 4 là Chính sách tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở giúp cho Ban giám đốc của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 lựa chọn các giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tăng khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu đặt ra.
3. Một số điểm mới của đề tài nghiên cứu
Xây dựng và củng cố thêm mô hình về chất lượng dịch vụ
Xây dựng được thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ trong một doanh nghiệp bán lẻ cụ thể là: siêu thị Vinatex Biên Hòa 2
Tiếp cận một phương pháp mới trong nghiên cứu, xây dựng mô hình trên cơ sở các dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
Các giải pháp đưa ra trên cơ sở phân tích thực trạng siêu thị và kết quả nghiên cứu thị trường
4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu này được thực hiện theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, Cỡ mẫu chỉ là 180, tiêu chí đánh giá nên chưa bao quát hết được tất cả những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Do đó tính tổng quát của đề tài sẽ cao hơn nếu
những nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này nếu chọn mẫu theo xác suất với cỡ mẫu lớn hơn và rộng hơn, tiêu chí đánh giá nhiều hơn.
Nghiên cứu chỉ mới đưa ra thực trạng về chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, nên có thể tiếp tục thực hiện cho toàn bộ hệ thống siêu thị Vinatex mart trong các nghiên cứu tiếp theo
KIẾN NGHỊ
Đối với cơ quan nhà nƣớc
Ðể phát triển thị trường bán lẻ trong nước, Nhà nước cần xây dựng quy hoạch phát triển ngành thương mại, quy hoạch kết cấu hạ tầng thương mại cả nước và các địa phương đồng thời bổ sung, sửa đổi quy chuẩn để hướng dẫn phát triển các loại hình kinh doanh thương mại, làm cơ sở để doanh nghiệp đầu tư, là tiền đề kiểm soát thị trường của cơ quan quản lý.
Nhà nước cần tạo cơ chế để các doanh nghiệp bán lẻ trong nước có đất đai, có vốn để mở rộng chuỗi bán lẻ theo quy hoạch.
Nhà nước cần phát huy vai trò điều tiết của mình trong quá trình phát triển của thị trường bán lẻ nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vốn không cân sức giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đồng thời bảo vệ các doanh nghiệp bán lẻ non trẻ trong nước.
Đối với siêu thị Vinatex Biên Hòa 2
Siêu thị nên đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng quy mô siêu thị để có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tới siêu thị
Tập trung vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, lấy nhân lực làm lợi thế cạnh tranh.
Tập trung vào mặt hàng thế mạnh như may mặc và luôn kiểm soát và đảm bảo chất lượng hàng hóa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Tài liệu tiếng việt
[1]. Philip kotler, Quản trịmarketing , NXB Thống kê. [2]. Tưởng Thanh sơn, bài giảng môn quản trị chất lượng.
[3]. Võ Lê Tâm (2008), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co-op Mart giai đoạn 2009 – 2915, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[4]. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[5]. Nguyễn thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN tập 9, số 10 – 2006.
[6]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Tài liệu siêu thị
[7] Siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, Sơ đồ tổ chức siêu thị, Phòng hành chánh – Nhân sự, tài liệu lưu hành nội bộ.
[8] Siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, 2010, 2011 và 6 tháng đầu năm 2012, Phòng Kế toán, tài liệu lưu hành nội bộ.
[9] Siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, Thống kê các khiếu nại của khách hàng năm 2009, 2010, 2011, 6 tháng đầu năm 2012, Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng
3. Tài liệu tiếng Anh
[10] Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, AFramework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”.
[11] A.Parasuraman, valaries A. Zeithaml, & Leonard L.Berry, A conceptual Model of Service Quality and its implications for Future research, Journal of marketing, 41-50, (1985)
[12] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European
Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984)
4 Tài liệu từ Internet
PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 16.0
PHỤ LỤC A: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY
A1.Cronbach’s Alpha của thành phần “ Phƣơng tiện hữu hình”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.748 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy mô siêu thị rộng rãi,
thoáng mát 13.61 10.239 .599 .674
Trang phục của nhân viên
gọn gàng, lịch sự 13.78 10.104 .575 .681
Hệ thống điều hòa rất
thoải mái 13.58 10.402 .532 .697
Âm nhạc trong siêu thị rất
dễ chịu 13.63 10.982 .450 .725
Thiết bị kiểm tra an ninh
rất hiện đại 13.99 10.285 .229 .740
A2.Cronbach’s Alpha của thành phần “ Độ tin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Siêu thị luôn thực hiện đúng
những gì đã giới thiệu 13.17 12.613 .616 .735
Siêu thị tập trung đáp ứng
yêu cầu của khách hàng 13.25 12.971 .612 .737
Khi cần giúp đỡ, nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình giúp quý khách
13.19 13.398 .597 .743
Siêu thị bán đúng giá 13.06 13.309 .608 .739
Quý khách yên tâm về chất
lượng hàng hóa của siêu thị 13.08 14.351 .423 .798
A3. Cronbach’s Alpha của thành phần “ Nhân viên phục vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.785 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên của siêu thị có
thái độ nhã nhặn và lịch sự
9.66 8.415 .606 .724
Nhân viên am hiểu về các sản phẩm/dịch vụ của siêu thị
9.65 8.542 .270 .743
Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và nhanh chóng
9.67 8.590 .589 .733
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi quý khách cần
A4. Cronbach’s Alpha của thành phần “ Chính sách tiêu dùng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.631 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted