6. Kết cấu đề tài
2.8Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòngvới chất lƣợng dịch vụ của
siêu thị giữa các nhóm khách hàng
2.8.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Kiểm định Independent Sample T – test được sử dụng để so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu cần nghiên cứu giữa hai nhóm đối tượng. Trong nghiên cứu này hai nhóm đối tượng được xét là “Nam” Và “ Nữ” do vậy ta sẽ sử dụng kiểm định này để xác định xem có hay không sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng khách hàng là “Nam” Và “Nữ”.
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Giới
tính N
Trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số thống kê
Chất lượng dịch vụ Nam 61 2.9713 .77741 .09954 Nữ 119 3.4328 .84416 .07738 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Indipentdent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Giả định phương sai bằng nhau
Không giả định phương sai bằng nhau
Kiển định Levene's về sự bằng nhau của phương sai
F .475
Mức ý nghĩa .491
Kiểm định sự bằng nhau của trung bình t -3.564 -3.660 df 178 130.252 Mức ý nghĩa .000 .000 Sự khác biệt trung bình -.46146 -.46146 Sự khác biệt độ lệch chuẩn .12948 .12608 Độ tin cậy 95% Thấp hơn -.71698 -.71089 Cao hơn -.20594 -.21203
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
Ta thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Levene = 0,49>0.05 nên ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định t có giá trị rất nhỏ (<0.05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 điều đó có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa hai nhóm khách hàng là “Nam” và “Nữ”. Cụ thể là khách hàng là Nam giới có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 ( 2.9713điểm) so với Nữ giới là (3,4328 điểm). Kết quả này cho thấy Nam giới có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ so với Nữ giới.
2.8.2 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.18: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo tuổi
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Từ 21 đến 30 tuổi 18 2.9444 .84260 .19860 1.75 4.50 Từ 31 đến 40 tuổi 101 3.3069 .84475 .08406 1.75 5.00 Từ 41 đến 50 tuổi 56 3.2946 .84491 .11291 1.75 4.75 Trên 50 tuổi 5 3.6500 .92871 .41533 2.50 5.00 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
Bảng 2.19: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 2.794 3 .931 1.300 .276 Trong cùng nhóm 126.143 176 .717 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.19 cho thấy giữa các nhóm tuổi khác nhau mức ý nghĩa = 0,276 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 tức là đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi là như nhau. Điều này có nghĩa là khách hàng lớn tuổi hay nhỏ tuổi thì mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ là như nhau. Bảng thống kê mô tả cũng cho thấy không có sự khác biệt quá lớn trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.8.3 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. Bảng 2.20: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo trình độ học vấn N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Phổ thông 116 3.1853 .84450 .07841 1.75 5.00 Trung cấp 19 3.3947 .87922 .20171 2.00 5.00 Cao đẳng 16 3.4375 .85878 .21469 2.00 4.75 Đại học 27 3.5185 .78117 .15034 2.00 5.00 Sau đại học 2 2.8750 1.59099 1.12500 1.75 4.00 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.21: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 3.548 4 .887 1.238 .297 Trong cùng nhóm 125.389 175 .717 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Bảng 2.21 cho ta thấy giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau có mức ý nghĩa bằng 0,297 > 0,05 nên ta chấp nhận H0 tức là không có sự nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Điều này có
nghĩa là dù khách hàng có trình độ cao hay thấp thì mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị là như nhau.
2.8.4 So sánh sự khác biệt về cảm nhận chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.22: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo thu nhập
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Dưới 3 triệu 31 3.4677 1.03429 .18576 1.75 5.00 Từ 3 đến 5 triệu 99 3.2576 .84172 .08460 1.75 5.00 Từ 5 đến 10 triệu 41 3.0793 .68793 .10744 1.75 4.50 Trên 10 triệu 9 3.7222 .70094 .23365 2.50 4.75 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo mức thu nhập Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 4.552 3 1.517 2.147 .096 Trong cùng nhóm 124.385 176 .707 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
H1: có sự khác biệt biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.23 cho ta thấy giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau có mức ý nghĩa > 0.05 nên ta chấp nhận H0 tức là không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
2.9Thống kê mô tả
2.9.1 Thống kê theo nhóm nhân tố “Độ tin cậy”
Bảng 2.24: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm “Độ tin cậy” Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ 180 1.75 5.00 3,2764 .84872 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu 180 1 5 3.27 1.271 Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng 180 1 5 3,19 1.213 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thị rất
nhiệt tình 180 1 5 3,24 1.255
Nhân viên giải quyết các than phiền của
khách hàng trực tiếp và nhanh chóng 180 1 5 3,17 1,203 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi
quý khách cần 180 1 5 3,31 1,173 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy của siêu thị là tương đối cao. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng đã hài lòng vẫn có nhiều khách hàng không thực sự hài lòng với mức độ tin cậy hiện nay của siêu thị.
Bảng 2.25: kết quả thống kê mô tả theo biến “ Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu”
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 18 10.0 10.0 10.0 Không đồng ý 35 19.4 19.4 29.4 Bình thường 46 25.6 25.6 55.0
Đồng ý 43 23.9 23.9 78.9
Hoàn toàn đồng ý 38 21.1 21.1 100.0 Total 180 100.0 100.0
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu” là 3,27 điểm. Trong số 180 khách hàng được khảo sát có tới 53 khách hàng trả lời ở mức 1 và 2 tức là có 29,4% khách hàng hiện không hài lòng với yếu tố này họ cho rằng siêu thị không thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, không đáng tin. Ngoài ra có 46 khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức bình thường và chỉ có 81 khách hàng hiện nay hài lòng về việc thực hiện các cam kết của siêu thị tương ứng với 45% khách hàng được khảo sát.
Bảng 2.26: Kết quả thống kê mô tả theo biến “ Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 19 10.6 10.6 10.6 Không đồng ý 33 18.3 18.3 28.9 Bình thường 51 28.3 28.3 57.2
Đồng ý 49 27.2 27.2 84.4
Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0
Total 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Biến “Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” có số điểm trung bình là 3,19 thấp hơn số điểm trung bình của thang đo “Độ tin cậy” và đây cũng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất điều này cho thấy khả năng đáp ứng của siêu thị đối với khách hàng là chưa tốt. Kết quả thông kê mô tả cho thấy trong số 180 người được hỏi thì có 52 người trả lời ở mức 1 và 2 tức là có 28,9 % khách hàng được hỏi hiện chưa hài lòng với khả năng đáp ứng của siêu thị, 51 người đánh giá yếu tố này ở mức trung bình (mức 3) tương ứng với tỷ lệ 28,3% và chỉ có 77 trên tổng số 180 người được hỏi cho biết hiện nay họ hài lòng với yếu tố này ( trả lời ở mức 4 và 5 )
tương ứng với tỷ lệ 42,8%.
Bảng 2.27: kết quả thống kê mô tả theo biến “khi cần giúp đỡ, nhân viên siêu thị rất nhiệt tình giúp quý khách”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 14 7.8 7.8 7.8 Không đồng ý 33 18.3 18.3 26.1 Bình thường 56 31.1 31.1 57.2
Đồng ý 49 27.2 27.2 84.4
Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Đánh giá của khách hàng đối với biến “Khi quý khách cần giúp đỡ, nhân viên siêu thị rất nhiệt tình” là 3,24 điểm. Kết quả thống kê mô tả cho thấy trong số 180 người được hỏi thì chỉ có 77 người tương ứng với 42,8% khách hàng là hài lòng về yếu tố này ( trả lời ở mức 4 và 5 ). Ngoài ra có 56 người đánh giá yếu tố này ở mức trung bình tạm chấp nhận được (trả lời ở mức 3) và có tới 47 trên tổng số 180 khách hàng được khảo sát cho biết họ không hài lòng với yếu tố này (Trả lời ở mức 1 và 2) tương ứng với tỷ lệ 26,1%.
Bảng 2.28: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá của biến “Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và nhanh chóng”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 20 11.1 11.1 11.1 Không đồng ý 33 18.3 18.3 29.4 Bình thường 48 26.7 26.7 56.1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đồng ý 55 30.6 30.6 86.7
Hoàn toàn đồng ý 24 13.3 13.3 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người được hỏi thì chỉ có 79 người hài lòng với yếu tố này tương ứng với tỷ lệ 43,9%, 48 người đánh giá yếu tố này ở
mức 3 (mức trung bình) chiếm tỷ lệ 26.7% và có53 người đánh giá ở mức 1 và 2 đồng nghĩa với 29,4% khách hàng được hỏi hiện nay không hài lòng với yếu tố này.
Bảng 2.29: Thống kê mô tả kết quả đánh giá của biến “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách cần”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 13 7.2 7.2 7.2 Không đồng ý 33 18.3 18.3 25.6 Bình thường 52 28.9 28.9 54.4
Đồng ý 50 27.8 27.8 82.2
Hoàn toàn đồng ý 32 17.8 17.8 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người được hỏi có 46 người cho biết họ không đồng ý về mặt này (đánh gía ở mức 1 và 2) tương ứng với tỷ lệ 25,6%, 52 người đánh giá yếu tố này ở mức bình thường, tạm chấp nhận được chiếm tỷ lệ 28,9 và chỉ có 82 người đánh giá ở mức 4 và 5 (tương ứng với 43,9%) điều này có nghĩa là 45,6% khách hàng được khảo sát hài lòng với sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
2.9.2 Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”. Bảng 2.29: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”.
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ 180 1.75 5.00 3.2764 .84872 Quy mô siêu thị rộng rãi, thoáng mát 180 1 5 3.47 1.021 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 180 1 5 3.32 1.048 Hệ thống điều hòa rất thoải mái 180 1 5 3.53 1.064 Âm nhạc trong siêu thị rất dễ chịu 180 1 5 3.49 1.087 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Bảng 2.29 cho thấy mức độ hài lòng chung cuả khách hàng đối với các yếu tố trong nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này cũng chỉ ở mức khá.
Bảng 2.30: Kết quả thống kê theo biến “ Quy mô siêu thị rộng rãi thoáng mát” Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Số quan sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 6 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 20 11.1 11.1 14.4
Bình thường 61 33.9 33.9 48.3
Đồng ý 57 31.7 31.7 80.0
Hoàn toàn đồng ý 36 20.0 20.0 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Số điểm trung bình của biến “Quy mô siêu thị rộng rãi, thoáng mát” là 3,47. Trong số 180 người được khảo sát thì có 26 khách hàng trả lời từ mức 1 đến 2 tức là có 14,4 % khách hàng hiện chưa hài lòng với quy mô hiện nay của siêu thị, 61khách hàng đánh giá ở mức 3 (tạm chấp nhận được). Ngoài ra có 93 trên tổng số 180
người được hỏi cho biết đã hài lòng về yếu tố này (trả lời ở mức 4 và 5) tức là có 51,7% khách hàng hiện hài lòng về yếu tố này.
Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả theo biến “Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự”. Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Số quan sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 9 5.0 5.0 5.0 Không đồng ý 31 17.2 17.2 22.2 Bình thường 53 29.4 29.4 51.7
Đồng ý 59 32.8 32.8 84.4
Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Số điểm trung bình của yếu tố này là 3,32 điểm cao hơn số điểm trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trong số 180 khách hàng được khảo sát thì chỉ có 87 khách hàng hiện nay hài lòng về yếu tố này (đồng ý từ mức 4 đến mức 5) tương ứng với tỷ lệ 48,4% . Ngoài ra có 53 khách hàng cho rằng trang phục của nhân viên hiện nay là tạm chấp nhận được (đồng ý ở mức 3) và có tới 40 khách hàng cho biết họ không hài đồng ý với ý kiến này (trả lời ở mức 1 đến 2) tức là có tới 22,22% khách hàng hiện nay chưa hài lòng về yếu tố này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả biến “Hệ thống điều hòa rất thoải mái” Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Số quan sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 11 6,11 6,11 6,11 Không đồng ý 26 14,44 14,44 20,56 Bình thường 44 24,44 24,44 45,00