6. Kết cấu đề tài
2.4.2Xây dựng thang đo
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình, sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua việc trao đổi với khách hàng, nhà quản lý, một số biến không phù hợp đã được loại ra và một số biến mới đã được thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ của siêu thị. Bảng câu hỏi thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng.
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ, trongđó:
1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3.Tạm được, 4.Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa các thang đo
STT Các thang đo Mã
hóa I Phƣơng tiện hữu hình
1 Quy mô siêu thị rộng rãi, thoáng mát PT1 2 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự PT2 3 Hệ thống điều hòa rất thoải mái PT3 4 Âm nhạc trong siêu thị rất dễ chịu PT4 5 Thiết bị kiểm tra an ninh rất hiện đại PT5
II Độ tin cậy
6 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu DT1 7 Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng DT2 8 Khi cần giúp đỡ, nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình giúp quý khách DT3
9 Siêu thị bán đúng giá DT4
10 Quý khách yên tâm về chất lượng hàng hóa của siêu thị DT5
III Nhân viên phục vụ
11 Nhân viên của siêu thị có thái độ nhã nhặn và lịch sự NV1 12 Nhân viên am hiểu về các sản phẩm/dịch vụ của siêu thị NV2 13 Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và
nhanh chóng NV3
14 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi quý khách cần NV4
IV Chính sách tiêu dùng
15 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn CS1 16 Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt CS2 17 Chính sách chất lượng của siêu thị rõ ràng CS3
V Giải quyết khiếu nại
18 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại GQ1 19 Việc khiếu nại được thực hiện đơn giản và nhanh chóng GQ2 20 Siêu thị giải quyết các khiếu lại một cách nhanh chóng và thuyết
phục GQ3
21 Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng GQ4
VI Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ
22 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên siêu thị CN1 23 Quý khách hài lòng với các chính sách của siêu thị CN2 24 Quý khác hài lòng với trang thiết bị vật chất của siêu thị CN3 25 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị CN4 [Nguồn: Tác giả đề xuất]