6. Kết cấu đề tài
2.7.1Kiểm định các thang đo của mô hình
Sau khi thực hiện bước phân tích nhân tố EFA, kết quả là có 4 nhân tố được rút trích và đưa vào kiểm định mô hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến thuộc về nhân tố đó. Thực hiện bước phân tích tương quan để xem xét sự phù hợp khi đưa các biến vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích nhân tố được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H0 đến H4.
2.7.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tƣơng quan.
Trước khi thực hiện hiện phân tích hồi quy ta phải kiểm định hệ số tương quan. Mục đích của việc kiểm định này là xác định xem có hay không mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn thì chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Tuy nhiên nếu giữa các biến độc lập cũng có hệ số tương quan lớn thì đó là dấu hiệu cho biết có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau và được thể hiện dưới dạng hàm số.
Bảng 2.12: Ma trận hệ số tƣơng quan Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Phươn g tiện hữu hình Giải quyết khiếu nại Chính sách tiêu dùng H ệ số tư ơng quan pearson Chất lượng dịch vụ 1 .559 .502 .230 .201 Độ tin cậy .559 1 .000 .000 .000 Phương tiện hữu hình .502 .000 1 .000 .000 Giải quyết khiếu nại .230 .000 .000 1 .000 Chính sách tiêu dùng .201 .000 .000 .000 1 M ứ c ý nghĩ a Chất lượng dịch vụ .000 .000 .000 .002 Độ tin cậy .000 1.000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .000 1.000 1.000 1.000 Giải quyết khiếu nại .002 1.000 1.000 1.000 Chính sách tiêu dùng .002 1.000 1.000 1.000
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa nhân tố phụ thuộc (chất lượng dịch vụ) với tất cả 4 nhân tố độc lập ( Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng). Trong đó tương quan với nhân tố “Độ tin cậy” là lớn nhất (0,559) và thấp nhất là tương quan với nhân tố “Chính sách tiêu dùng” (0,201) .
2.7.3. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính
Mô hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ tác ảnh hưởng của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ siêu thị. Có nhiều phương pháp hồi quy khác nhau tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng phương pháp Enter với nhân tố
phụ tố phụ thuộc là chất lượng dịch vụ của siêu thị và 4 nhân tố độc lập là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 +…+ β i*Xi
Trong đó Y: Chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 Xi: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị. β 0: Hằng số.
β i: Các hệ số hồi quy.
Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter
Mô hình R R 2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Thống kê thay đổi R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa thay đổi 1 .786a .618 .610 .62489331 .618 70.849 4 175 .000
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.14: Kết quả phân tích phƣơng sai
Mô hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 110.664 4 27.666 70.849 .000a Số dư 68.336 175 .390 Tổng 179.000 179
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Tolera nce VIF 1 Hằng số -7.102E-017 .047 .000 1.000 Độ tin cậy .559 .047 .559 11.973 .000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .502 .047 .502 10.759 .000 1.000 1.000 Giải quyết khiếu nại .230 .047 .230 4.923 .000 1.000 1.000 Chính sách tiêu dùng .201 .047 .201 4.238 .000 1.000 1.000 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết:
H0: Không có mối tương quan giữa 4 thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
H1: Có mối tương quan giữa 4 thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
Kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa của các nhân tố đều rất nhỏ (<0,05) nên bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 chịu tác động của 4 nhân tố độc lập đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,610 điều đó có nghĩa là 4 nhân tố độc lập trong phương trình hồi quy giải thích được 61% biến thiên của nhân tố phụ thuộc.
Giá trị Sig. của kiểm định F trong bảng 2.14 có giá trị rất nhỏ bằng 0,000 < 0,05 cho thấy các nhân tố có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi về chất lượng dịch vụ, mô hình phù hợp và tập dữ liệu có thể sử dụng được. Kết quả bảng 2.15 cho thấy hệ số Tolerance (độ chấp nhận của biến) thấp và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến điều đó có nghĩa là không có sự tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập.
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ siêu thị với các thành phần: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng được thể hiện như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = 0,559*Độ tin cậy + 0,502*Phƣơng tiện hữu hình + 0,230*Giải quyết khiếu nại + 0.201*Chính sách tiêu dùng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dựa trên các kết quả phân tích hồi quy ta sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đề ra. Phương trình hồi quy tuyến tính giúp ta kết luận từ mẫu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 chịu tác động của bốn nhân tố đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng. Do tất cả các biến độc lập đều được đo lường bằng thang đo 5 likert mức độ nên từ phương trình hồi quy cho ta thấy được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị như sau:
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2. Hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp tức là độ tin cậy cao điều đó cho thấy giữa nhân tố “Độ tin cậy” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là chất lượng dịch vụ sẽ tăng khi mức độ tin cậy tăng và ngược lại…kết quả hồi quy cho thấy β = 0,559 điều đó có nghĩa là khi mức độ tin cậy của siêu thị tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,559 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu hình”. Kết quả hồi quy cho thấy hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp điều đó cho thấy giữa “Phương tiện hữu hình” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hệ số β = 0,502 cho thấy khi chất lượng của cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, các công cụ hỗ trợ để phục vụ khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,502 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị là “Khả năng giải quyết các khiếu nại”. Hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp tức là độ tin cậy cao điều đó cho thấy giữa nhân tố “Khả năng giải quyết các khiếu nại” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều, tức là nếu các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và thuyết phục thì sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Hệ số β = 0,230 cho biết khi khả năng giải khiếu nại của siêu thị thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,230 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là “Chính sách tiêu dùng”. Hệ số β >0 tức là giữa nhân tố “Chính sách tiêu dùng” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Hệ số β = 0,201 cho biết nếu các chính sách tiêu dùng được tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,201 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
2.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng siêu thị giữa các nhóm khách hàng
2.8.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Kiểm định Independent Sample T – test được sử dụng để so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu cần nghiên cứu giữa hai nhóm đối tượng. Trong nghiên cứu này hai nhóm đối tượng được xét là “Nam” Và “ Nữ” do vậy ta sẽ sử dụng kiểm định này để xác định xem có hay không sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng khách hàng là “Nam” Và “Nữ”.
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Giới
tính N
Trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số thống kê
Chất lượng dịch vụ Nam 61 2.9713 .77741 .09954 Nữ 119 3.4328 .84416 .07738 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Indipentdent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Giả định phương sai bằng nhau
Không giả định phương sai bằng nhau
Kiển định Levene's về sự bằng nhau của phương sai
F .475
Mức ý nghĩa .491
Kiểm định sự bằng nhau của trung bình t -3.564 -3.660 df 178 130.252 Mức ý nghĩa .000 .000 Sự khác biệt trung bình -.46146 -.46146 Sự khác biệt độ lệch chuẩn .12948 .12608 Độ tin cậy 95% Thấp hơn -.71698 -.71089 Cao hơn -.20594 -.21203
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
Ta thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Levene = 0,49>0.05 nên ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định t có giá trị rất nhỏ (<0.05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 điều đó có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa hai nhóm khách hàng là “Nam” và “Nữ”. Cụ thể là khách hàng là Nam giới có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 ( 2.9713điểm) so với Nữ giới là (3,4328 điểm). Kết quả này cho thấy Nam giới có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ so với Nữ giới.
2.8.2 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.18: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo tuổi
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Từ 21 đến 30 tuổi 18 2.9444 .84260 .19860 1.75 4.50 Từ 31 đến 40 tuổi 101 3.3069 .84475 .08406 1.75 5.00 Từ 41 đến 50 tuổi 56 3.2946 .84491 .11291 1.75 4.75 Trên 50 tuổi 5 3.6500 .92871 .41533 2.50 5.00 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
Bảng 2.19: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 2.794 3 .931 1.300 .276 Trong cùng nhóm 126.143 176 .717 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.19 cho thấy giữa các nhóm tuổi khác nhau mức ý nghĩa = 0,276 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 tức là đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi là như nhau. Điều này có nghĩa là khách hàng lớn tuổi hay nhỏ tuổi thì mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ là như nhau. Bảng thống kê mô tả cũng cho thấy không có sự khác biệt quá lớn trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau
2.8.3 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. Bảng 2.20: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo trình độ học vấn N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Phổ thông 116 3.1853 .84450 .07841 1.75 5.00 Trung cấp 19 3.3947 .87922 .20171 2.00 5.00 Cao đẳng 16 3.4375 .85878 .21469 2.00 4.75 Đại học 27 3.5185 .78117 .15034 2.00 5.00 Sau đại học 2 2.8750 1.59099 1.12500 1.75 4.00 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.21: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 3.548 4 .887 1.238 .297 Trong cùng nhóm 125.389 175 .717 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Bảng 2.21 cho ta thấy giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau có mức ý nghĩa bằng 0,297 > 0,05 nên ta chấp nhận H0 tức là không có sự nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Điều này có
nghĩa là dù khách hàng có trình độ cao hay thấp thì mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị là như nhau.
2.8.4 So sánh sự khác biệt về cảm nhận chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.22: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo thu nhập
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Dưới 3 triệu 31 3.4677 1.03429 .18576 1.75 5.00 Từ 3 đến 5 triệu 99 3.2576 .84172 .08460 1.75 5.00 Từ 5 đến 10 triệu 41 3.0793 .68793 .10744 1.75 4.50 Trên 10 triệu 9 3.7222 .70094 .23365 2.50 4.75 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo mức thu nhập Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 4.552 3 1.517 2.147 .096 Trong cùng nhóm 124.385 176 .707 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
H1: có sự khác biệt biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.23 cho ta thấy giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau có mức ý nghĩa > 0.05 nên ta chấp nhận H0 tức là không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.