6. Kết cấu đề tài
2.9Thống kê mô tả
2.9.1 Thống kê theo nhóm nhân tố “Độ tin cậy”
Bảng 2.24: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm “Độ tin cậy” Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ 180 1.75 5.00 3,2764 .84872 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu 180 1 5 3.27 1.271 Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng 180 1 5 3,19 1.213 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thị rất
nhiệt tình 180 1 5 3,24 1.255
Nhân viên giải quyết các than phiền của
khách hàng trực tiếp và nhanh chóng 180 1 5 3,17 1,203 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi
quý khách cần 180 1 5 3,31 1,173 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy của siêu thị là tương đối cao. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng đã hài lòng vẫn có nhiều khách hàng không thực sự hài lòng với mức độ tin cậy hiện nay của siêu thị.
Bảng 2.25: kết quả thống kê mô tả theo biến “ Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu”
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 18 10.0 10.0 10.0 Không đồng ý 35 19.4 19.4 29.4 Bình thường 46 25.6 25.6 55.0
Đồng ý 43 23.9 23.9 78.9
Hoàn toàn đồng ý 38 21.1 21.1 100.0 Total 180 100.0 100.0
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu” là 3,27 điểm. Trong số 180 khách hàng được khảo sát có tới 53 khách hàng trả lời ở mức 1 và 2 tức là có 29,4% khách hàng hiện không hài lòng với yếu tố này họ cho rằng siêu thị không thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, không đáng tin. Ngoài ra có 46 khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức bình thường và chỉ có 81 khách hàng hiện nay hài lòng về việc thực hiện các cam kết của siêu thị tương ứng với 45% khách hàng được khảo sát.
Bảng 2.26: Kết quả thống kê mô tả theo biến “ Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 19 10.6 10.6 10.6 Không đồng ý 33 18.3 18.3 28.9 Bình thường 51 28.3 28.3 57.2
Đồng ý 49 27.2 27.2 84.4
Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0
Total 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Biến “Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” có số điểm trung bình là 3,19 thấp hơn số điểm trung bình của thang đo “Độ tin cậy” và đây cũng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất điều này cho thấy khả năng đáp ứng của siêu thị đối với khách hàng là chưa tốt. Kết quả thông kê mô tả cho thấy trong số 180 người được hỏi thì có 52 người trả lời ở mức 1 và 2 tức là có 28,9 % khách hàng được hỏi hiện chưa hài lòng với khả năng đáp ứng của siêu thị, 51 người đánh giá yếu tố này ở mức trung bình (mức 3) tương ứng với tỷ lệ 28,3% và chỉ có 77 trên tổng số 180 người được hỏi cho biết hiện nay họ hài lòng với yếu tố này ( trả lời ở mức 4 và 5 )
tương ứng với tỷ lệ 42,8%.
Bảng 2.27: kết quả thống kê mô tả theo biến “khi cần giúp đỡ, nhân viên siêu thị rất nhiệt tình giúp quý khách”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hoàn toàn không đồng ý 14 7.8 7.8 7.8 Không đồng ý 33 18.3 18.3 26.1 Bình thường 56 31.1 31.1 57.2
Đồng ý 49 27.2 27.2 84.4
Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Đánh giá của khách hàng đối với biến “Khi quý khách cần giúp đỡ, nhân viên siêu thị rất nhiệt tình” là 3,24 điểm. Kết quả thống kê mô tả cho thấy trong số 180 người được hỏi thì chỉ có 77 người tương ứng với 42,8% khách hàng là hài lòng về yếu tố này ( trả lời ở mức 4 và 5 ). Ngoài ra có 56 người đánh giá yếu tố này ở mức trung bình tạm chấp nhận được (trả lời ở mức 3) và có tới 47 trên tổng số 180 khách hàng được khảo sát cho biết họ không hài lòng với yếu tố này (Trả lời ở mức 1 và 2) tương ứng với tỷ lệ 26,1%.
Bảng 2.28: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá của biến “Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và nhanh chóng”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 20 11.1 11.1 11.1 Không đồng ý 33 18.3 18.3 29.4 Bình thường 48 26.7 26.7 56.1
Đồng ý 55 30.6 30.6 86.7
Hoàn toàn đồng ý 24 13.3 13.3 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người được hỏi thì chỉ có 79 người hài lòng với yếu tố này tương ứng với tỷ lệ 43,9%, 48 người đánh giá yếu tố này ở
mức 3 (mức trung bình) chiếm tỷ lệ 26.7% và có53 người đánh giá ở mức 1 và 2 đồng nghĩa với 29,4% khách hàng được hỏi hiện nay không hài lòng với yếu tố này.
Bảng 2.29: Thống kê mô tả kết quả đánh giá của biến “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách cần”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 13 7.2 7.2 7.2 Không đồng ý 33 18.3 18.3 25.6 Bình thường 52 28.9 28.9 54.4
Đồng ý 50 27.8 27.8 82.2
Hoàn toàn đồng ý 32 17.8 17.8 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người được hỏi có 46 người cho biết họ không đồng ý về mặt này (đánh gía ở mức 1 và 2) tương ứng với tỷ lệ 25,6%, 52 người đánh giá yếu tố này ở mức bình thường, tạm chấp nhận được chiếm tỷ lệ 28,9 và chỉ có 82 người đánh giá ở mức 4 và 5 (tương ứng với 43,9%) điều này có nghĩa là 45,6% khách hàng được khảo sát hài lòng với sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
2.9.2 Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”. Bảng 2.29: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”.
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ 180 1.75 5.00 3.2764 .84872 Quy mô siêu thị rộng rãi, thoáng mát 180 1 5 3.47 1.021 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 180 1 5 3.32 1.048 Hệ thống điều hòa rất thoải mái 180 1 5 3.53 1.064 Âm nhạc trong siêu thị rất dễ chịu 180 1 5 3.49 1.087 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Bảng 2.29 cho thấy mức độ hài lòng chung cuả khách hàng đối với các yếu tố trong nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”. Nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này cũng chỉ ở mức khá.
Bảng 2.30: Kết quả thống kê theo biến “ Quy mô siêu thị rộng rãi thoáng mát” Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Số quan sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 6 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 20 11.1 11.1 14.4
Bình thường 61 33.9 33.9 48.3
Đồng ý 57 31.7 31.7 80.0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hoàn toàn đồng ý 36 20.0 20.0 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Số điểm trung bình của biến “Quy mô siêu thị rộng rãi, thoáng mát” là 3,47. Trong số 180 người được khảo sát thì có 26 khách hàng trả lời từ mức 1 đến 2 tức là có 14,4 % khách hàng hiện chưa hài lòng với quy mô hiện nay của siêu thị, 61khách hàng đánh giá ở mức 3 (tạm chấp nhận được). Ngoài ra có 93 trên tổng số 180
người được hỏi cho biết đã hài lòng về yếu tố này (trả lời ở mức 4 và 5) tức là có 51,7% khách hàng hiện hài lòng về yếu tố này.
Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả theo biến “Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự”. Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Số quan sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 9 5.0 5.0 5.0 Không đồng ý 31 17.2 17.2 22.2 Bình thường 53 29.4 29.4 51.7
Đồng ý 59 32.8 32.8 84.4
Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Số điểm trung bình của yếu tố này là 3,32 điểm cao hơn số điểm trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trong số 180 khách hàng được khảo sát thì chỉ có 87 khách hàng hiện nay hài lòng về yếu tố này (đồng ý từ mức 4 đến mức 5) tương ứng với tỷ lệ 48,4% . Ngoài ra có 53 khách hàng cho rằng trang phục của nhân viên hiện nay là tạm chấp nhận được (đồng ý ở mức 3) và có tới 40 khách hàng cho biết họ không hài đồng ý với ý kiến này (trả lời ở mức 1 đến 2) tức là có tới 22,22% khách hàng hiện nay chưa hài lòng về yếu tố này.
Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả biến “Hệ thống điều hòa rất thoải mái” Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Số quan sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 11 6,11 6,11 6,11 Không đồng ý 26 14,44 14,44 20,56 Bình thường 44 24,44 24,44 45,00
Đồng ý 54 30,00 30,00 75,00
Hoàn toàn đồng ý 45 25,00 25,00 100,00
Tổng 180 100,00 100,00
Số điểm trung bình của yếu tố này là 3,53 điểm và đây cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình. Trong số 180 khách hàng được khảo sát thì có 99 khách hàng cho biết họ hài lòng với hệ thống điều hòa của siêu thị (trả lời từ mức 4 đến mức 5) tương ứng với tỷ lệ 55%. Tuy nhiên vẫn có 37 khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này tương ứng với tỷ lệ 20,56% và 44 trên tổng số 180 người được hỏi đánh giá yếu tố này ở mức bình thường có thể chấp nhận được tương ứng với tỷ lệ 24,44 %.
Bảng 2.33: kết quả thống kê mô tả theo biến “ Âm nhạc trong siêu thị dễ chịu”
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 6 3.3 3.3 3.3
Không đồng ý 25 13.9 13.9 17.2
Bình thường 55 30.6 30.6 47.8
Đồng ý 58 32.2 32.2 80.0
Hoàn toàn đồng ý 36 20.0 20.0 100.0
Total 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Số điểm trung bình của yếu tố này là 3.49 điểm.Trong số 180 khách hàng được khảo sát thì có 94 khách hàng cho biết họ hài lòng với chất lượng âm nhạc của siêu thị (trả lời từ mức 4 đến mức 5) tương ứng với tỷ lệ 52,2%. Tuy nhiên vẫn có 31 khách hàng chưa hài lòng về yếu tố này tương ứng với tỷ lệ 17,2 % và 55 người được hỏi đánh giá yếu tố này ở mức bình thường có thể chấp nhận được tương ứng với tỷ lệ 30,6 % .
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng chung theo nhóm phƣơng tiện hữu hình
2.9.3 Thống kê theo nhóm nhân tố “Khả năng giải quyết khiếu nại”. Bảng 2.34: Thống kê mô tả nhân tố “khả năng giải quyết khiếu nại”. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự thỏa mãn 180 1.75 5.00 3.2764 .84872 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận
và phản hồi khiếu nại 180 1 5 3.48 1.136 Việc khiếu nại được thực hiện
đơn giản và nhanh chóng 180 1 5 3.36 1.044 Siêu thị giải quyết các khiếu lại
một cách nhanh chóng và thuyết phục
180 1 5 3.48 .989 Siêu thị giải quyết các khiếu nại
theo hướng có lợi cho khách hàng
180 1 5 3.41 1.092 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Số điểm trung bình của các biến trong nhóm nhân tố “Khả năng giải quyết khiếu nại” là tương đối cao điều này cho thấy khách hàng đánh giá siêu thị khá cao ở khả năng này. Tuy nhiên vẫn còn nhiều ý kiến không đồng tình cho
thấy vẫn còn có những khách hàng không hài lòng với cách giải quyết các khiếu nại hay cho rằng việc khiếu nại rất khó và phức tạp cụ thể như sau:
Bảng 2.35 Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 12 6.7 6.7 6.7 Không đồng ý 24 13.3 13.3 20.0 Bình thường 43 23.9 23.9 43.9
Đồng ý 68 37.8 37.8 81.7
Hoàn toàn đồng ý 33 18.3 18.3 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Đánh giá của khách hàng về yếu tố này là 3,48 điểm cao hơn mức trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ (3,2764 điểm ). Trong số 180 người được hỏi có 101 người đồng ý cho rằng hệ thống tiếp nhận và phản hồi khiếu nại của siêu thị là đầy đủ tương ứng với 56,1% khách hàng được khảo sát, 43 người đánh giá ở mức trung bình ( mức 3 ) chiếm tỷ lệ 23,9% và có 36 người đánh giá ở mức 1 và 2 điều này cho thấy vẫn có tới 20% khách hàng chưa hài lòng với yếu tố này.
Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Việc khiếu nại đƣợc thực hiện đơn giản và nhanh chóng”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy Số quan sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 11 6.1 6.1 6.1 Không đồng ý 26 14.4 14.4 20.6 Bình thường 49 27.2 27.2 47.8
Đồng ý 76 42.2 42.2 90.0
Hoàn toàn đồng ý 18 10.0 10.0 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
Số điểm trung bình của biến “Việc khiếu nại được thực hiện đơn giản và nhanh chóng” là 3,36 cao hơn số điểm đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (3,2764). Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người được hỏi có 94 người cho biết họ hài lòng với yếu tố này tương ứng với 52,2% khách hàng được hỏi, 49 người đánh giá yếu tố này ở mức trung bình chiếm tỷ lệ 27,2%, 37 đánh gía ở mức 1 và 2 đồng nghĩa với việc có 20,6% khách hàng được hỏi cho biết hiện nay không hài lòng với yếu tố này.
Bảng 2.37: Thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Siêu thị giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và thuyết phục”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 3 1.7 1.7 1.7 Không đồng ý 28 15.6 15.6 17.2 Bình thường 56 31.1 31.1 48.3
Đồng ý 65 36.1 36.1 84.4
Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0 Tổng 180 100.0 100.0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người được hỏi có 93 người tương ứng với 51,7% khách hàng được hỏi hài lòngvới yếu tố này, 56 khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức trung bình chiếm tỷ lệ 31,1%, 31 người trả lời ở mức 1 và 2 điều này đồng nghĩa với 17,2% khách hàng được hỏi hiện nay không hài lòng với yếu tố này.
Bảng 2.38: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hƣớng có lợi cho khách hàng”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan
sát hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 12 6.7 6.7 6.7 Không đồng ý 22 12.2 12.2 18.9 Bình thường 53 29.4 29.4 48.3
Đồng ý 66 36.7 36.7 85.0
Hoàn toàn đồng ý 27 15.0 15.0 100.0
Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người được hỏi có 93 người đánh giá ở mức 4 và 5 ( tương ứng với 51.7% ) điều này có nghĩa là 51,7% khách hàng được khảo sát hài lòng với hướng giải quyết khiếu nại hiện nay của siêu thị. 53 người đánh giá yếu tố này ở mức bình thường, tạm chấp nhận được chiếm tỷ lệ 29,4%, và có 34 người đánh gía ở mức 1 và 2 đồng nghĩa với việc có 18,9% khách hàng hiện không hài lòng với hướng giải quyết các khiếu nại của siêu thị.
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng chung theo nhóm “Khả năng giải quyết khiếu nại”
2.9.4 Thống kê mô tả nhóm nhân tố “Chính sách tiêu dùng”.
Bảng 2.39 Kết quả thống kê mô tả theo nhóm “ Chính sách tiêu dùng”
Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ 180 1.75 5.00 3.2764 .84872 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến
mại hấp dẫn 180 1 5 3.27 1.271
Dịch vụ hậu mãi rất tốt 180 1 5 3.19 1.213