6. Kết cấu đề tài
2.2.6Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị
ĐVT: tỷ đồng
[Nguồn: 8]
Nhận xét: Qua bảng số liệu về tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận của siêu thị ta thấy có sự chênh lệch về doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong ba năm 2009, 2010 và 2011 cụ thể như sau: Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch Chênh lệch 2010 – 2009 2011 – 2010 Tuyệt đối Tỷ lệ (%) Tuyệt đối Tỷ lệ (%) Doanh thu 70.45 93.25 90.23 22.80 32.36 -3.02 -3.24 Chi phí 68.18 89.32 87.59 21.15 31.02 -1.74 -1.95 Lợi nhuận 2.27 3.93 2.64 1.65 72.75 -1.28 -32.66
Năm 2010: Doanh thu của siêu thị đạt 93.25 tỷ đồng, tăng 22.80 tỷ đồng so với năm 2009 tương ứng với tỷ lệ tăng 32.36%, tổng chi phí là 89.32 tỷ đồng và lợi nhuận đạt được là 3.93 tỷ đồng tăng 1.65 tỷ đồng so với năm 2009 tương ứng với tỷ lệ tăng 72.75%.
Năm 2011: So với năm 2010 thì tình hình kinh doanh của siêu thị không được khả quan và có chiều hướng đi xuống cụ thể báo cáo tổng kết cuối năm của siêu thị thì doanh thu chỉ đạt 90.23 tỷ đồng thấp hơn so với kế hoạch 9.77 tỷ đồng (Doanh thu kế hoạch năm 2011 là 100 tỷ). So với năm 2010 thì doanh thu của siêu thị giảm 3.24% tương ứng với tăng 20.017 tỷ đồng so với năm 2009 mức giảm này tương ứng với 3.02 tỷ.
Năm 2012: Kế hoạch đặt ra cho năm 2012 là doanh thu của siêu thị phải đạt mốc 100 tỷ đồng. Tuy nhiên kết quả tổng kết 6 tháng đầu năm 2012 thì doanh thu của siêu thị chỉ đạt 37.32 tỷ đồng thấp hơn so với cùng kỳ năm 2011 là 2.53 tỷ (
doanh thu 6 tháng đầu năm 2011 là 39.85 tỷ đồng).
Nhìn chung tình hình kinh doanh hiện nay của siêu thị không mấy khả quan và đang có chiều hướng đi xuống, điều này được thể hiện qua sự sụt giảm doanh số các năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012. Nguyên nhân một phần là do kinh tế Việt Nam vẫn trong giai đoạn phục hồi sau khủng hoảng và còn gặp nhiều khó khăn cho nên người dân cũng phải cân nhắc trong chi tiêu và hạn chế nhu cầu mua sắm. Trong khi đó siêu thị phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các đối thủ như Co-op mart, Big C và gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng đến với siêu thị do các chương trình khuyến mại của siêu thị chưa đủ sức hấp dẫn, siêu thị thiếu các dịch vụ giải trí như khu vui chơi dành cho trẻ em, rạp chiếu phim, nhà sách…cơ sở hạ tầng của siêu thị cũng đã xuống cấp khiến cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo.
2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn khách hàng. Hai mươi khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị VINATEX Biên Hòa 2 và các siêu thị khác được lựa chọn để thảo luận. Nghiên cứu này được thực hiện tại TP. Biên Hòa trong tháng 7/2012.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của Vinatex Biên Hòa 2. Nghiên cứu này được thực hiện tại Siêu thị VINATEX Biên Hòa 2 vào tháng 8/2012. Số liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các bước :
Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Bước 3: Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị. Sử dụng phương pháp phân tích Correlation trong SPSS 16.0, tiêu chuẩn để xác định có mối quan hệ với nhau là sig < 0.05
Bước 4: Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ siêu thị
Bước 5: Kiểm định One-Way ANOVA và kiểm định Independent Sample T- Test để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân tới chất lượng dịch vụ siêu thị.
Bước 6: Thống kê mô tả xem xét mức độ hài lòng của khách hàng với từng nhân tố trong thang đo và với chất lượng dịch vụ hiện nay của siêu thị
2.3.2 Quy trình nghiên cứu
[Nguồn: Tác giả đề xuất]
Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị 2.4 Nghiên cứu chính thức
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thông qua thảo luận nhóm để xác định các tiêu chí đánh giá. Phiếu khảo sát được thiết kế gồm ba phần
Phần 1: giới thiệu mục đích của việc thực hiện khảo sát.
Phần 2: Hướng dẫn trả lời
Phần 3: Nội dung khảo sát
2.4.2 Xây dựng thang đo
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình, sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua việc trao đổi với khách hàng, nhà quản lý, một số biến không phù hợp đã được loại ra và một số biến mới đã được thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ của siêu thị. Bảng câu hỏi thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng.
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ, trongđó:
1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3.Tạm được, 4.Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa các thang đo
STT Các thang đo Mã
hóa I Phƣơng tiện hữu hình
1 Quy mô siêu thị rộng rãi, thoáng mát PT1 2 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự PT2 3 Hệ thống điều hòa rất thoải mái PT3 4 Âm nhạc trong siêu thị rất dễ chịu PT4 5 Thiết bị kiểm tra an ninh rất hiện đại PT5
II Độ tin cậy
6 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu DT1 7 Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng DT2 8 Khi cần giúp đỡ, nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình giúp quý khách DT3
9 Siêu thị bán đúng giá DT4
10 Quý khách yên tâm về chất lượng hàng hóa của siêu thị DT5
III Nhân viên phục vụ
11 Nhân viên của siêu thị có thái độ nhã nhặn và lịch sự NV1 12 Nhân viên am hiểu về các sản phẩm/dịch vụ của siêu thị NV2 13 Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và
nhanh chóng NV3
14 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi quý khách cần NV4
IV Chính sách tiêu dùng
15 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn CS1 16 Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt CS2 17 Chính sách chất lượng của siêu thị rõ ràng CS3
V Giải quyết khiếu nại
18 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại GQ1 19 Việc khiếu nại được thực hiện đơn giản và nhanh chóng GQ2 20 Siêu thị giải quyết các khiếu lại một cách nhanh chóng và thuyết
phục GQ3
21 Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng GQ4
VI Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ
22 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên siêu thị CN1 23 Quý khách hài lòng với các chính sách của siêu thị CN2 24 Quý khác hài lòng với trang thiết bị vật chất của siêu thị CN3 25 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị CN4 [Nguồn: Tác giả đề xuất]
2.4.3 Thiết kế mẫu
Dựa vào số liệu thống kê của bộ phận chăm sóc khách hàng. Phiếu khảo sát sẽ được gửi cho những khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị Vinatex Biên Hòa 2. Tổng số mẫu được gửi đến khách hàng là 190, kết quả hồi đáp là 184 phiếu, trong đó loại bỏ 4 phiếu được xem là không hợp lệ vì bỏ sót, không cho ý kiến các biến chính, ý kiến không rõ ràng. Số mẫu được đưa vào phân tích là 180 mẫu.Với 29 câu hỏi, số cỡ mẫu 180 là đạt yêu cầu phân tích nhân tố. Thông thường thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Dưới đây là thông tin về mẫu nghiên cứu
Cơ cấu về giới tính
Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính
Tần suất Phần trăm % Quan sát hợp lệ % Cộng dồn Số quan sát hợp lệ Nam 61 33.9 33.9 33.9 Nữ 119 66.1 66.1 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả tháng 08/2012]
Nhận xét: Kết quả thống kê cho thấy trong số 180 người tham gia khảo sát có 119 người giới tính là nữ chiếm tỷ lệ 66,1% và có 61 người tham gia trả lời là nam giới chiếm tỷ lệ 33,9%.
Cơ cấu về độ tuổi
Bảng 2.6: Cơ cấu về độ tuổi
Tần suất Phần trăm % quan sát hợp lệ % cộng dồn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số quan sát hợp lệ Từ 21 đến 30 tuổi 18 10.0 10.0 10.0 Từ 31 đến 40 tuổi 101 56.1 56.1 66.1 Từ 41 đến 50 tuổi 56 31.1 31.1 97.2 Trên 50 tuổi 5 2.8 2.8 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
Nhận xét: Kết quả phân tích cho thấy số người thuộc nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm đa số với tỷ lệ 56,1%, ngoài ra có 18 người có độ tuổi từ 21 đến 30 chiếm tỷ lệ 10%, 56 người được hỏi có độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm tỷ lệ 31,1% và 5 người có độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ với 2,8%.
Cơ cấu về trình độ học vấn
Bảng 2.7: Cơ cấu về trình độ học vấn
Tần suất Phần trăm % quan sát
hợp lệ % cộng dồn Số quan sát hợp lệ Phổ thông 116 64.4 64.4 64.4 Trung cấp 19 10.6 10.6 75.0 Cao đẳng 16 8.9 8.9 83.9 Đại học 27 15.0 15.0 98.9 Sau đại học 2 1.1 1.1 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả tháng 08/2012]
Nhận xét: Ta thấy đối tượng mua sắm tại siêu thị có trình độ khác nhau nhưng chủ yếu là trình độ phổ thông. Trong số 180 người được khảo sát thì có 116 người có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ 64,6%, số người có trình độ đại học là 27 người chiếm tỷ lệ 15%, và có 2 người tham gia khảo sát có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 1,1%, số còn lại là có trình độ trung cấp, cao đẳng với tỷ lệ lần lượt là 10,6% và 8,9%.
Cơ cấu về mức thu nhập
Bảng 2.8: Cơ cấu về thu nhập
Tần suất Phần trăm % quan sát hợp
lệ % cộng dồn Số quan sát hợp lệ Dưới 3 triệu 31 17.2 17.2 17.2 Từ 3 đến 5 triệu 99 55.0 55.0 72.2 Từ 5 đến 10 triệu 41 22.8 22.8 95.0 Trên 10 triệu 9 5.0 5.0 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
Nhận xét: kết quả phân tích cho thấy trong tổng số 180 người được khảo sát có 31 người có mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ 17,2%, có tới 99 người có mức thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 55%, số người có mức thu nhập từ 5 tới 10 triệu là 41 người chiếm tỷ lệ 22,8% và chỉ có 9 người trên tổng số 180 người được khảo sát là có mức thu nhập hiện nay trên 10 triệu chiếm tỷ lệ 5 % .
2.5 Đánh giá thang đo
Các thang đo được đánh gia độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm chứng lại thang đo nhiều chỉ báo này để có một thang đo tốt cho từng nhân tố đang nghiên cứu (đo lường một tập hợp các mục hỏi trong từng nhân tố đã được rút ra có sự liên kết với nhau hay không). Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay không. Các thang đo được chọn khi có hệ số Cronbach’alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6
Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation): Là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Vì vậy trong đánh giá độ tin cậy các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại [5 - trang 22].
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (Xem phụ lục A)
Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo
Thang đo tiện hữu Phương
hình Độ tin cậy Nhân viên phục vụ Chính sách tiêu dùng Giải quyết khiếu nại Chất lượng dịch vụ Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 0,748 0,791 0,785 0,631 0,722 0,686 [Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo]
Nhận xét: Qua việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha ta thấy các thang đo đều có hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha khá lớn. Đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến có trong các thang đo này đều lớn hơn 0.3 ngoại trừ hai biến “Thiết bị kiểm tra an ninh hiện đại” và “Nhân viên của siêu thị có thái độ nhã nhặn lịch sự” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên ta sẽ loại hai biến này khỏi mô hình nghiên cứu và tiếp tục thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.6 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998)
Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000).
Hệ số truyền tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa của EFA.Theo Hair & ctg (1998) hệ số truyền tải (factors loading) nhỏ hơn 0.5 hoặc khác biệt giữa hai nhân tố nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson,1998) [6].
2.6.1. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ lƣợng dịch vụ
Sau giai đoạn đánh giá độ tin cậy của thang đo ta loại bỏ hai biến quan sát là: “Thiết bị kiểm tra an ninh hiện đại” và “Nhân viên của siêu thị có thái độ nhã nhặn và lịch sự”. Bước phân tích nhân tố được thực hiện với 21 biến quan sát độc lập, sử dụng phương pháp trích “Principal Components” với phép xoay “Varimax”. Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước dưới đây:
Bước 1: 21 biến quan sát độc lập được đưa vào phân tích nhân tố EFA theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 kết quả đã có 4 nhân tố được rút trích. Tổng phương sai trích bằng 57,024%, hệ số KMO bằng 0,809 lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu. Với phép xoay Varimax ta sẽ loại những biến nào có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0,5 hoặc khác biệt giữa hai nhân tố nhỏ hơn 0,3. Kết quả có 3 biến không đạt yêu