4. Bố cục khúa luận:
3.1.2: Chiến lược kinh doanh của cụng ty:
Ngay từ những ngày đầu tiờn thành lập cụng ty đó đề ra mục tiờu trở thành doanh nghiệp lữ hành số 1 tại Hải Phũng. Để đứng đầu trong 120 doanh nghiệp lữ hành tại thành phố là khụng đơn giản và rất cần cỏc chiến lược cụ thể:
- Đẩy mạnh khai thỏc mảng lữ hành outbound vỡ đõy vốn là thế mạnh của tổng cụng ty Vietravel, với 17 năm hoạt động và được cụng nhận trờn lĩnh vực này_giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of the Year” (Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất Việt Nam 2009 – 2010) – Hiệp hội Du lịch Việt Nam và 3 nước Đụng Dương; đạt Giải thưởng “The Friends of Thailand 2010” - do Tổng cục Du lịch Thỏi Lan trao tặng; đặc biệt, ngày 06/10/2011, Vietravel được bỏo TTG Asia – bỏo du lịch hàng đầu Chõu Á trao tặng giải thưởng “Best Travel Agency Vietnam 2011”, Vietravel là doanh nghiệp lữ hành Việt Nam duy nhất trong top 16 cụng ty lữ hành Chõu Á vinh dự nhận giải thưởng lần này. Phỏt triển theo hướng này Vietravel Hải Phũng sẽ được hỗ trợ nhiều:
Hơn nữa thị trường khỏch outbound ở Hải Phũng đang rất tiềm năng, vỡ nhu cầu của du khỏch tăng trong khi đú đại đa số cỏc doanh nghiệp lữ hành trờn thành phố mới chỉ cú đúng vai trũ là cụng ty gửi khỏch.
Tiếp theo đú là thu hỳt khỏch inbound đến với cụng ty thụng qua việc tăng cường hợp tỏc với đối tỏc ở nước ngoài và cỏc văn phũng đại diện của tổng cụng ty ở nước ngoài, trong đú đặc biệt hướng vào thị trường khỏch Trung Quốc, Đài Loan, khỏch trong khu vực ASEAN và xa hơn là cỏc thị trường
Nam - Vietravel - Chi nhỏnh Hải Phũng Bắc Âu…
- Mở rộng thị trường thụng qua việc mở cỏc văn phũng đại diện, cựng hệ thống cỏc đại lý lữ hành ở cỏc thị trường tiềm năng như: Quảng Ninh, Hải Dương…
- Tiếp tục tỡm đến cỏc khỏch hàng tiềm năng: tập đoàn kinh doanh lớn trờn địa bàn thành phố và cỏc tỉnh lõn cận, tiến tới hợp tỏc để họ là đối tỏc của Vietravel Hải Phũng.
- Hiểu rừ giỏ trị của những khỏch hàng trung thành, Vietravel Hải Phũng tiến tới chủ động thực hiện cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng theo cỏc hỡnh thức mà tổng cụng ty đưa ra, giảm dần sự phụ thuộc vào phũng chăm súc khỏch hàng của tổng cụng ty
- Thường xuyờn nõng cao chất lượng phục vụ du khỏch, bằng việc đầu tư nõng cao nghiệp vụ cho nhõn viờn và tăng cường cỏc hoạt động kiểm tra nghiệp vụ nhõn viờn.
- Tạo lập và duy trỡ mối quan hệ với cỏc nhà cung ứng cú uy tớn để cú nguồn cung đảm bảo và chất lượng hơn.
- Xõy dựng và tăng cường mối quan hệ với chớnh quyền địa phương tại điểm đến du lịch, để đảm bảo an ninh an toàn cho du khỏch, cũng như sự nhanh chúng trong cỏc thủ tục hành chớnh.
- Nõng cao chất lượng cỏc yếu tố hữu hỡnh trong sản phẩm du lịch cũng là một nhiệm vụ quan trọng của cụng ty: yếu tố hữu hỡnh ở đõy chớnh là chất lượng phục vụ của nhõn viờn. Vỡ vậy cụng ty cần đầu tư đào tạo nõng cao nghiệp vụ cho nhõn viờn, nõng cao sự hiểu biết cho nhõn viờn về điểm đến, để tạo sự yờu thớch cho du khỏch ngay khi khỏch hàng chưa khởi hành.
- Trong doanh nghiệp cần tạo mụi trường làm việc thoải mỏi, lắng nghe để khuyến khớch nhõn viờn phỏt huy ý kiến sỏng tạo nõng cao chất lượng dịch vụ.
- Tại cụng ty cần thành lập chương trỡnh cải tiến thường niờn và trao giải thưởng cho nhõn viờn cú ý tưởng khả thi cho sản phẩm của cụng ty.
- Cần chủ động đầu tư cho nghiờn cứu khảo sỏt tour tuyến, cỏc dịch vụ mới trỏnh phụ thuộc dựa dẫm vào phũng Nghiờn cứu của tổng cụng ty: chủ động tỡm
Nam - Vietravel - Chi nhỏnh Hải Phũng
và liờn hệ cỏc khỏch sạn 2 sao chất lượng đảm bảo, để đỏp ứng nhu cầu của khỏch du lịch Hải Phũng đi du lịch trong nước do phần đụng du khỏch chưa cú thu nhập cao và quen sử dụng dịch vụ tầm trung.
- Quảng bỏ hỡnh ảnh thương hiệu cụng ty. Hoàn thiện việc xõy dựng thương hiệu tạo lũng tin với khỏch hàng về hỡnh ảnh cụng ty và cỏc sản phẩm của cụng ty. Xõy dựng cho cụng ty một chỗ đứng trong tõm trớ khỏch hàng, trở thành lựa chọn đầu tiờn cho khỏch hàng khi muốn đi du lịch.
- Duy trỡ mức tăng trưởng khỏch hàng năm từ 40- 50 %.
3.2: Chiến lƣợc xõy dựng thƣơng hiệu cho cụng ty Vietravel Hải Phũng:
Để tạo ra được một thương hiệu mạnh thỡ cụng ty phải cú một chiến lược xõy dựng thương hiệu cụ thể và rừ ràng. Sau đõy là đề xuất của em về chiến lược xõy dựng thương hiệu của cụng ty Vietravel Hải Phũng:
- Trong chiến lược kinh doanh của cụng ty thỡ đa dạng húa sản phẩm là một trong những vấn đề được cụng ty hướng tới. Do đú cụng ty nờn chọn chiến lược mở rộng dũng sản phẩm hướng tới khỏc biệt húa và xõy dựng lũng trung thành của khỏch hàng. Trong đú cụng ty sẽ xõy dựng những sản phẩm cốt lừi của cụng ty. Đú là cỏc tour du lịch khỏm phỏ văn húa Việt Nam, cỏc tour du lịch nghỉ biển… Cụng ty phải định vị được trong khỏch hàng hỡnh ảnh về một cụng ty cú chất lượng dịch vụ tốt nhất. Để làm được điều này đũi hỏi cụng ty :
Bộ phận nghiờn cứu thị trường của cụng ty phải thường xuyờn theo dừi sự thay đổi cầu của khỏch để cú những điều chỉnh trong sản phẩm. Đồng thời, cũng phải thường xuyờn nghiờn cứu để xõy dựng nờn cỏc sản phẩm du lịch hay cỏc tuyến điểm du lịch mới. Bởi vỡ, khỏch du lịch rất thớch tỡm hiểu và khỏm phỏ những cỏi mới. Thờm vào đú tại cỏc tuyến điểm du lịch thỡ cụng ty nờn kết hợp với cỏc nhà cung cấp ở đú để cung cấp thờm cỏc dịch vụ kốm theo.
Liờn tục cải tiến và nõng cao chất lượng phục vụ: Đú là việc cụng ty phải xõy dựng một tỏc phong làm việc chuyờn nghiệp trong nhõn viờn; cam kết mang đến cho khỏch hàng những dịch vụ tốt nhất; thường xuyờn kiểm tra
Nam - Vietravel - Chi nhỏnh Hải Phũng
trỡnh độ nhõn viờn và sự đỏp ứng của cỏc nhà cung cấp. Cú cỏc lớp đào tạo nõng cao nghiệp vụ cho nhõn viờn.
- Xõy dựng lũng trung thành của khỏch hàng với cụng ty và cỏc sản phẩm của cụng ty:
Sản phẩm của cụng ty phải luụn đổi mới đú là việc cụng ty tỡm ra cỏc điểm đến mới hay cỏc chương trỡnh du lịch mới hấp dẫn phự hợp với thị trường khỏch mục tiờu của cụng ty là cỏn bộ cụng nhõn, viờn chức, học sinh, sinh viờn,…
Cụng ty phải luụn tụn trọng khỏch hàng: phải xõy dựng văn húa trong cụng ty. Cỏc nhõn viờn phải nhiệt tỡnh cởi mở khi giao tiếp với khỏch hàng đồng thời chỳng ta phải nhiệt tỡnh giỳp đỡ họ khi cần thiết
Luụn luụn thõn thiện và gần gũi với khỏch hàng: Chung ta phải gần gũi với họ trỏnh tạo cảm giỏc xa lỏnh, phải tỡm hiểu sở thớch, mong muốn của khỏch hàng để đỏp ứng thỏa món những nhu cầu của họ và phải biết lắng nghe những phàn nàn của khỏch về sản phẩm để sửa chữa.
Phải thường xuyờn theo dừi những phản ỏnh của khỏch để sửa chữa và phản hồi lại cho khỏch. Ngoải ra, chỳng ta cũng cần phải quan tõm đến hồ sơ khỏch hàng bởi vỡ chỳng ta cú thể gửi thiệp hoặc email chỳc mừng đến khỏch hàng của chỳng ta nhõn ngày lễ kỷ niệm của họ, hoặc cú chớnh sỏch phự hợp với khỏch hàng trung thành của cụng ty.
- Cụng ty tham gia vào nhiều hoạt động tài trợ hơn đõy là cỏch giỳp quảng bỏ hỡnh ảnh cụng ty rất nhanh chúng.
- Về truyền thụng cụng ty thiết kế cỏc brochure thật hấp dẫn nhấn mạnh những sự khỏc biệt trong cỏc tour du lịch của cụng ty. Đổng thời cụng ty sẽ quảng cỏo trờn cỏc kờnh cú tỷ lệ người xem nhiều nhất; tham gia cỏc hội chợ du lịch và ngày văn húa được tổ chức ở Hải Phũng và cỏc tỉnh lõn cận đõy là cỏch thức quảng bỏ rất hiệu quả.
- Chiến lược marketing hỗn hợp để xõy dựng giỏ trị thương hiệu Vietravel Hải Phũng: phải xõy dựng một chớnh sỏch marketing mix cho cỏc sản phẩm của cụng ty.
Nam - Vietravel - Chi nhỏnh Hải Phũng
3.3: Giải phỏp xõy dựng thƣơng hiệu của cụng ty Vietravel Hải Phũng:
Đối với mỗi cụng ty nhất là cỏc cụng ty du lịch, thương hiệu cú vai trũ rất quan trọng . Bởi với du lịch thỡ khỏch hàng chỉ cú thể cảm nhận về sản phẩm khi tiờu dựng xong dịch vụ do đú khỏch hàng chỉ cú thể lựa chọn nhà cung cấp dựa vào uy tớn và danh tiếng của cụng ty đú trờn thị trường. Chớnh vỡ thế mà thương hiệu đối với mỗi cụng ty cú vai trũ rất quan trọng. Do vậy, cỏc cụng ty cần phải cú một quy trỡnh xõy dựng thương hiệu hoàn chỉnh và phự hợp với cụng ty . Dưới đõy chớnh là quy trỡnh xõy dựng thương hiệu cho cụng ty Vietravel Hải Phũng:
3.3.1: Quy trỡnh xõy dựng thương hiệu cho cụng ty Vietravel Hải Phũng:
Xõy dựng thương hiệu cho cụng ty và cỏc sản phẩm của cụng ty là một quỏ trỡnh phức tạp liờn tục và kộo dài. Xõy dựng thương hiệu phải được sự phối hợp của nhiều bộ phận trong cụng ty. Qua nghiờn cứu em nhận thấy rằng quy trỡnh xõy dựng thương hiệu cho cụng ty Vietravel Hải Phũng nờn thực thiện theo cỏc bước sau:
Bảng 5: Quy trỡnh xõy dựng thƣơng hiệu Bƣớc Nội dung cỏc cụng việc Nhiệm vụ
phải làm Miờu tả ngắn gọn 1 Ban lónh đạo cụng ty và trưởng cỏc bộ phận thành lập và phõn cụng nhiệm vụ cho từng nhúm Thành lập nhúm phụ trỏch về thương hiệu Lập một nhúm gồm cú ban lónh đạo cụng ty và đại diện cỏc bộ phận trong cụng ty đặc biệt là bộ phận nghiờn cứu thị trường
2
Xỏc định xem cỏc sản phẩm, chất lượng dịch vụ hiện của cụng ty được khỏch hàng và cỏc bộ phận cú liờn quan cảm nhận như thế nào Nghiờn cứu cảm nhận của khỏch hàng và cỏc bộ phận cú liờn quan
Nghiờn cứu dựa trờn cỏc dữ liệu về khỏch hàng, phàn hồi của khỏch, của nhõn viờn, cộng tỏc viờn
3 Đưa ra cỏc ý tưởng về xõy dựng thương hiệu Tỡm hiểu ý kiến phản hổi từ cỏc nghiờn cứu Đưa ra những nhận xột gúp ý đối với cỏc bộ phận
Nam - Vietravel - Chi nhỏnh Hải Phũng
4
Nhận thức được những điểm mạnh, yếu của cụng ty
Nhận thức được những vấn đề cơ bản trong việc xõy dựng thương hiệu của cụng ty
Phỏc thảo cỏc ý tưởng cốt lừi
Phỏt triển cỏc ý tưởng chứa đựng sự khỏc biệt độc đỏo làm nờn thương hiệu của cụng ty
5
Xỏc định những đặc trưng sản phẩm và cụng ty, định vị thương hiệu trong tõm trớ khỏch hàng Kết nối cỏc hỡnh ảnh và truyền tải thụng điệp Kết nối cỏc hỡnh ảnh thụng điệp cỏi mà cụng ty muốn gửi tới cỏc khỏch hàng mục tiờu của mỡnh
6 Xõy dựng chiến lược cho thương hiệu Xõy dựng mục tiờu, kế hoạch và cỏc chớnh sỏch marketing -mix Thiết lập cỏc mục tiờu kế hoạch tài chớnh, khuếch trương cho sản phẩm mới qua cỏc giai đoạn
7
Xõy dựng chiến dịch truyền thụng quảng bỏ những thụng điệp khỏc nhau dành cho khỏch hàng mục tiờu và cỏc bộ phận liờn quan Kết nối cỏc ý tưởng về quảng bỏ
Đưa ra cỏc kế hoạch quảng bỏ trờn kờnh nào, thời gian, tài chớnh…
8
Đo lường và kiểm tra kết quả của truyền thụng và mức độ trung thành của khỏch với cỏc sản phẩm Kiểm tra cỏc phản hồi của khỏch, hồ sơ khỏch và số lượng khỏch sau mỗi đợt quảng bỏ Thống kờ số lượng khỏch đến sau mỗi chiến dịch truyền thụng .Theo dừi cỏc gúp ý của khỏch hàng, xử lý cỏc vấn đề xảy ra đối với thương hiệu
Nam - Vietravel - Chi nhỏnh Hải Phũng
Bước 1: Thành lập nhúm phụ trỏch về thương hiệu:
Thành lập một nhúm gồm khoảng 5 người đại diện của ban lónh đạo, đại diện của cỏc bộ phận và bộ phận nghiờn cứu thị trường của cụng ty. Cỏc thành viờn trong nhúm ngoài cỏc hoạt động của mỡnh sẽ phụ trỏch thờm việc nghiờn cứu để xõy dựng thương hiệu. Nhúm sẽ được giao quyền hạn và trỏch nhiệm phự hợp.
Bước 2: Nghiờn cứu:
Tỡm hiểu những cảm nhận đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc sản phẩm, chất lượng dịch vụ và thỏi độ của khỏch hàng về cụng ty thụng qua nghiờn cứu, quan sỏt, điều tra đối với thị trường khỏch mục tiờu của cụng ty.
Nghiờn cứu dựa trờn những đỏnh giỏ của khỏch về sản phẩm, dịch vụ và thỏi độ của nhõn viờn trong cỏc thư phản ỏnh của khỏch trong phần liờn hệ hay trong cỏc diễn đàn thường xuyờn của khỏch. Ngoải ra, nhúm cũng phải dựa vào cỏc thụng tin thứ cấp để biết được đặc điểm và xu hướng tiờu dựng của khỏch hàng.
Khảo sỏt thực tế tức là một số thành viờn trong nhúm cú thể đúng giả là khỏch du lịch để tham gia trực tiếp vào chuyến đi, để cú thể trải nghiệm và đưa ra những đỏnh giỏ về chất lượng của sản phẩm và thỏi độ của nhõn viờn. Ngoài ra, trong chuyến đi cỏc thành viờn này cú thể giao lưu với cỏc vị khỏch thực tế để cú thể biết được rừ hơn về đỏnh giỏ cảm nhận của khỏch về sản phẩm của chỳng ta những điểm chưa làm được để khắc phục, những điểm nào đó đạt được cần phải phỏt huy.
Điều tra bằng bảng hỏi: Để đỏnh giỏ được thực trạng về sự nhận biết và cảm nhận của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ của cụng ty. Phiếu điều tra được dựng trong bảng hỏi phải được thiết kế bằng cỏc cõu hỏi đúng. Nội dung của bảng hỏi gồm cú: Cỏch thức mà khỏch biết đến cụng ty? Chất lượng dịch vụ như thế nào? Thỏi độ của nhõn viờn? Sự hài lũng của khỏch? Đúng gúp để phỏt triển. Phiếu điều tra sẽ được cỏc hướng dẫn viờn đưa cho khỏch sau khi kết thỳc chuyến đi hoặc sẽ được bộ phận nghiờn cứu thị trường gửi vào địa chỉ email của khỏch.
Ngoải ra , cụng ty cũn cú thể điểu tra bằng cỏch thu thập những đúng gúp của nhõn viờn đặc biệt là những nhõn viờn làm việc trực tiếp với khỏch về sản
Nam - Vietravel - Chi nhỏnh Hải Phũng
phẩm của cụng ty, về cỏc nhà cung cấp và về những yờu cầu hay phàn nàn của khỏch thụng qua quỏ trỡnh phục vụ khỏch trực tiếp của họ.
Bước 3: Tỡm hiểu ý kiền phản hồi từ phớa khỏch và cỏc đối tượng cú liờn quan:
Những thụng tin thu thập được sau khi nghiờn cứu đó chỉ rừ được những cảm nhận và nhận biết hiện tại của khỏch về sản phẩm của cụng ty và về cụng ty. Từ những thụng tin này nhúm sẽ đỏnh giỏ và gửi gúp ý tới cỏc bộ phận cú liờn quan để kịp thời khắc phục hoặc phỏt huy. Đồng thời sau những nghiờn cứu này nhúm cú thể đưa ra những ý tưởng về cỏc kờnh quảng bỏ sản phẩm, sản phẩm mới, nhà cung cấp…từ đú cú thể làm nền tảng cho xỏc định ý tưởng cốt lừi.
Bước 4: Hỡnh thành những ý tưởng cốt lừi của thương hiệu:
Những thương hiệu thành cụng trờn thế giới đều diễn tả một cỏi gỡ đú hơn cả sự hấp dẫn về hỡnh ảnh hay những quảng cỏo mà là sự kớch thớch về trớ tưởng tượng, sự khỏm phỏ và một sự khỏc biệt. Do vậy, ý tưởng đằng sau thương hiệu là sự thể hiện ngắn gọn, đơn giản nhất điều mà thương hiệu là cốt lừi của thương hiệu. Để cú hiệu quả, ý tưởng đằng sau thương hiệu cần phải cú:
- Cú cảm xỳc và trớ tuệ tỏc động vào trỏi tim và trớ úc con người.