CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Phần điều tra về các yếu tố ảnh hưởng này bao gồm 30 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (1 ứng với rất khơng đồng ý và 5 ứng với rất đồng ý). Các biến quan sát là các phát biểu được xây dựng dựa trên mơ hình đã giới thiệu và chia làm 6 nhĩm. Nhĩm 1 bao gồm 5 biến quan sát để đánh giá về chất lượng dịch vụ hữu hình. Nhĩm 2 là 7 phát biểu nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ vơ hình. Nhĩm 3 gồm 4 phát biểu đánh giá về sự thỏa mãn. Nhĩm thứ 4 bao gồm 3 biến quan sát là các phát biểu về sự lựa chọn. Nhĩm 5 bao gồm 4 biến quan sát về thĩi quen tiêu dùng. Cuối cùng là nhĩm 6 bao gồm các yếu tố về lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại ABBank – Thừa Thiên Huế.
Nhằm kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha các nhĩm. Vì đây là nghiên cứu khám phá nên hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 cĩ thể được chấp nhận để phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Anpha Các quan sát
Hệ số tương
Hệ số Cronbach’s
quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ hữu hình – Cronbach’s Anpha = 0.800
Địa điểm, giờ mở cửa giao dịch thuận lợi 0.498 0.790
Cơ sở vật chất của địa điểm giao dịch khang trang 0.463 0.800 Các chương trình quảng cáo về dịch vụ gửi tiền hấp dẫn, dễ tìm
hiểu 0.565 0.768
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 0.623 0.750 Các thơng tin về dịch vụ gửi tiền luơn được thơng báo ngay từ đầu 0.798 0.697
Chất lượng dịch vụ vơ hình – Cronbach’s Anpha = 0.698
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm và khơng cĩ sai sĩt
nào 0.379 0.672
Nhân viên ngân hàng sẽ giải quyết vấn đề một khi họ đã hứa 0.490 0.641 Nhân viên luơn biết quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0.357 0.677 Nhân viên cĩ đầy đủ kiến thức chuyên mơn, hiểu biết rõ nghiệp vụ 0.341 0.680 Nhân viên luơn tư vấn và giải quyết thắc mắc một cách đầy đủ,
nhanh chĩng 0.321 0.685
Nhân viên luơn lịch sự, nhiệt tình thân thiết với khách hàng 0.420 0.662 Nhân viên luơn chú ý tới sự xuất hiện của khách hàng 0.538 0.624
Sự thỏa mãn – Cronbach’s Anpha = 0.714
Dịch vụ gửi tiền đáp ứng được nhu cầu của mình 0.468 0.676 Dịch vụ gửi tiền đáp ứng được kỳ vọng về một ngân hàng lý tưởng 0.544 0.628 Hài lịng về dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng 0.482 0.663 Dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng này khá tốt so với nhiều ngân hàng
khác 0.523 0.637
Sự lựa chọn – Cronbach’s Anpha = 0.688
Luơn so sánh dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng khác trước khi lựa
chọn gửi tiền tại ngân hàng này 0.541 0.545
Luơn cân nhắc trước khi lựa chọn dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng này 0.587 0.492 Quyết định lựa chọn ban đầu của mình rất quan trọng 0.395 0.741
Thĩi quen tiêu dùng – Cronbach’s Anpha = 0.698
Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng này vì đây là ngân hàng
đầu tiên giao dịch 0.440 0.660
Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng này vì các thành viên khác
trong gia đình cũng đang sử dụng dịch vụ 0.479 0.636
Đã quen sử dụng nhiều dịch vụ khác tại ngân hàng này 0.417 0.674
Địa điểm giao dịch gần nhà 0.599 0.556
Dự định là khách hàng trung thành của ngân hàng 0.574 0.800 Ngân hàng hiểu được nhu cầu nên khơng muốn đổi qua dịch vụ gửi
tiền tại ngân hàng khác 0.645 0.787
Khơng dễ dàng thay đổi sự tin tưởng về dịch vụ gửi tiền tại ngân
hàng này 0.541 0.806
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng 0.575 0.800 Vẫn ưu tiên sử dụng dịch vụ gửi tiền cho dù bạn bè hay người thân
giới thiệu ngân hàng khác tốt hơn 0.572 0.800
Nếu cĩ thêm nhu cầu về các dịch vụ khác thì vẫn ưu tiên chọn ngân
hàng này 0.508 0.810
Sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng
này 0.569 0.800
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Qua bảng trên thấy rằng, hệ số Cronbach’s Anpha của các thành phần quan sát đều lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng của các biến trong từng thành phần đều lớn hơn 0.3, vì vậy khơng cĩ biến nào bị loại khỏi mơ hình, chứng tỏ thang đo sử dụng trong bài là phù hợp và tiến hành các phân tích tiếp theo.