3.1. Định hướng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng, những điểm mạnh và điểm yếu cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội và thách thức. Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần cĩ những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đưa ra một số chiến lược nhằm xây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng.
Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế là một ngân hàng xuất hiện trong một vài năm gần đây trên địa bàn Thừa Thiên Huế, tuy nhiên dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đã cĩ sự phát triển mạnh mẽ và bước đầu mang lại những thành cơng đáng kể, được thể hiện thơng qua số lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng hàng năm tăng lên đáng kể. Với sức mạnh nội lực được tích tụ và phát triển qua những năm hoạt động cùng với tinh thần quyết tâm của tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên .... sản phẩm ngày càng được bổ sung đa dạng, chất lượng dịch vụ được nâng cao, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nền tảng mơ hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế.
Định hướng nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm
Chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh cơng tác huy động vốn từ dân cư, cố gắng duy trì và tăng trưởng nguồn vốn huy động cĩ hiệu quả, chủ động nghiên cứu thị trường để cĩ phương án mới hợp lý hơn.
Thực hiện xây dựng chiến lược huy động vốn luơn đi đơi với chiến lược sử dụng vốn.
Bám sát hoạt động của ngành, của chi nhánh, tích cực mở rộng các hình thức huy động và đầu tư tín dụng nhằm nâng cao hệ số sử dụng vốn. Luơn duy trì và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng truyền thống.
Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự an tâm cho khách hàng.
Tiếp tục đa dạng hĩa các hình thức gửi tiết kiệm, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ cơng nhân viên chức.
Tăng cường hoạt động marketing, tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi và làm tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng.
3.2. Giải pháp
Để xây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại NHTMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế và dựa theo kết quả của quá trình nghiên cứu trên, thấy rằng ngân hàng cần đưa ra một số giải pháp sau:
Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố “Sự Lựa chọn” là yếu tố tác động lớn nhất tới lịng trung thành của khách hàng, điều này cho thấy rằng khách hàng luơn cĩ sự cân nhắc, so sánh giữa các ngân hàng với nhau. Để tạo được sự lựa chọn cho khách hàng khi quyết định lựa chọn gửi tiền tại ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế thì bản thân ngân hàng cần cĩ những chính sách marketing phù hợp, cần thường xuyên cĩ những nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng và nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu của khách hàng, phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường tại Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đĩ đưa ra được những chiến lược mới, cĩ tính cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác trong ngành. Cần đưa ra chính sách lãi suất hấp dẫn, những sản phẩm tiền gửi mang tính tiện lợi cho khách hàng, thêm nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn tới với khách hàng. Để làm sao cho khách hàng khi đắn đo, cân nhắc quyết định giữa các ngân hàng với nhau sẽ luơn lựa chọn ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế để giao dịch. Một khi thu hút được sự lựa chọn của khách hàng ngân hàng cần cĩ những chính sách nhằm giữ chân, và duy trì lịng trung thành của khách hàng.
Yếu tố “Sự Thỏa Mãn” tác động mạnh thứ hai tới lịng trung thành của khách hàng, cho thấy rằng, khi khách hàng thỏa mãn thì lịng trung thành của họ đối với ngân hàng sẽ được nâng lên. Khách hàng thỏa mãn tức là khách hàng thấy được rằng ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của mình, thấy dịch vụ gửi tiền ở đây là lý tưởng, và thấy chất lượng dịch vụ tốt hơn các ngân hàng khác. Để tăng thêm được sự thỏa mãn cho khách
hàng hay tăng lịng trung thành của khách hàng. Khách hàng phải luơn luơn đổi mới mình, tạo được niềm tin, sự hài lịng cho khách hàng tới giao dịch
Yếu tố “Chất Lượng Dịch Vụ Hữu Hình” ảnh hưởng tới lịng trung thành của khách hàng. Qua thực tế xem xét thì tại các điểm giao dịch của ngân hàng An Bình thì ngồi địa điểm giao dịch tại chi nhánh cịn cĩ phịng giao dịch Bà Triệu và phịng giao dịch Đơng Ba. Cả 2 phịng giao dịch nay đều nằm ở vị trí thuận lợi đối với khách hàng phía Bắc và phía Nam sơng Hương. Tuy nhiên vẫn chưa tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, vì các ngân hàng khác khơng ngừng mở rộng thêm các địa điểm giao dịch trên địa bàn. Do đĩ, ABBank cần mở rộng thêm các địa điểm giao dịch tại các vị trí chiến lược, tạo sự thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn. Đặc biệt là mở rộng các PGD tại huyện lớn như Hương Thủy, Phú Vang, Phú Lộc nhằm tăng thêm sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Bên cạnh vị trí giao dịch, thì ngân hàng cần quan tâm đến cơ sở vật chất tai ngân hàng. Tập trung đầu tư trang thiết bị, mở rộng khơng gian giao dịch, tạo sự thoải mái, tin tưởng của khách hàng khi đến giao dịch.
Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, tạo hình ảnh nổi bật của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Bên cạnh đĩ, ngân hàng cĩ thể đa dạng hĩa các tờ rơi, sách giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng cĩ thể tham khảo khi giao dịch hoặc tổ chức phát tại nhà những hộ gia đình để tăng cường quan tâm khách hàng đối với ngân hàng. Ngồi ra ngân hàng nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như VTV Huế, TRT1, TRT2, hay các bài viết, phĩng sự về ngân hàng hoặc tăng cường tài trợ cho các game show trên truyền hình được nhiều người quan tâm.
Ngồi ra luơn chú ý tới trang phục của nhân viên, thể hiện sự trang trọng và lịch sự. Như vậy thì sẽ tạo được thiện cảm cho khách hàng khi tới giao dịch.
Yếu tố “Mức độ đáp ứng của nhân viên” cũng tác động khơng nhỏ tới lịng trung thành của khách hàng bởi nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng,là người hướng dẫn cũng như xử lý các tình huống cho khách hàng, nhân viên luơn niềm nở, nhiệt tình với khách hàng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái trong mỗi lần giao dịch. Để nâng cao hơn
nữa trình độ cũng như cách ứng xử của nhân viên ngân hàng cần:
Nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Thường xuyên tổ chức những khĩa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên cũng như giao dịch viên về hình ảnh chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tốt tình huống.
Xây dựng mơi trường và chính sách đãi ngộ xứng đáng. Đây là yếu tố quan trọng tạo động lực làm viêc cho nhân viên, cĩ như thế mới nâng cao được hiệu suất cơng viêc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Phong cách phục vụ nhân viên cần nhiệt tình hơn, đặc biệt trong những thời gian cao điểm, tần suất giao dịch nhiều. Giao dịch viên cần giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng. Giải quyết thảo đáng sự cố, khiếu nại cho khách hàng.
Nâng cao năng suất lao động và xây dựng văn hĩa doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Văn hĩa và phong cách làm việc của tồn bộ nhân viên trong ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng. Mọi thành viên trong ngân hàng đều hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Cuối cùng là yếu tố “Thĩi Quen Tiêu Dùng” tác động tới lịng trung thành của khách hàng. Thĩi quen tiêu dùng là hình thức khách hàng tiêu dùng theo thĩi quen của mình một trong những thĩi quen đĩ là do cĩ người thân hay bạn bè cũng đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng này. Ảnh hưởng của người thân do phong cách truyền thống của người dân nước ta. Mối quan hệ gia đình, đồng nghiệp chung phịng, bạn bè thường hay quan tâm tới nhau chính vì vậy lời giới thiệu hay tư vấn của họ cũng cĩ ý nghĩa tương đối trong quyết định của người gửi tiết kiệm. Sự loan tin, truyền tai nhau là cách truyền thơng nhanh nhất vì vậy cần xây dựng hình ảnh bền chặt cĩ trước, cĩ sau và mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ để chính họ là những nhà marketing giúp ngân hàng tìm được khách hàng mới.
Tĩm lại để xây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần cĩ những giải pháp trên để luơn đáp ứng được nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng, tạo dựng niềm tin và lịng trung thành của khách hàng khi tới giao dịch. Tạo dựng được lịng
trung thành sẽ là một bước đệm cho sư thành cơng của ngân hàng trong chiến lược cạnh tranh về khách hàng trong thị trường ngân hàng hiện nay.