1. Kết luận
Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như các NHTM khác đang đứng trước các thách thức về cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Trong những năm gần đây thị trường ngân hàng nhộn nhịp với số lượng ngân hàng và dịch vụ ngân hàng nhiều lên, nhưng đã cĩ khá nhiều khách hàng đã từng thay đổi ngân hàng giao dịch, hoặc sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng lúc. Trước diễn biến thị trường này, các ngân hàng thương mại trong nước cũng đã bắt đầu nhận ra rằng để thích ứng với tình hình mới thì cần phải thay đổi để gia tăng năng lực cạnh tranh, từ đĩ các ngân hàng đã đưa ra nhiều chiến lược nhằm thu hút khách hàng về phía mình và trong đĩ chiến lược thơng minh nhất là xây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng. Nhận ra được tầm quan trọng đĩ xuất phát từ thực trạng trên, và trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học và thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế, tơi đã viết đề tài "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa thiên Huế”.
Đề tài nghiên cứu tiến hành nghiên cứu trong thời gian hơn 3 tháng và đối tượng phỏng vấn là các khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra đĩ là tìm hiểu các nhân tố tác động đến lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế, phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đĩ và đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì lịng trung thành của khách hàng.
Với mục tiêu tìm ra các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đĩ tới lịng trung thành của khách hàng cá nhân ra sao, nghiên cứu đã đánh giá thơng qua các tiêu chí mà mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Bước này được thực hiện thơng qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại phịng giao dịch của ngân hàng. Qua kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng hiện tại yếu tố nào đang làm tăng mức độ trung thành của khách hàng tới ngân hàng nhất, hay yếu tố nào khơng mấy ảnh hưởng tới lịng trung thành, để từ đĩ ngân
hàng sẽ cĩ những biện pháp hay chiến lược nhất định nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng cũng như duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Đặc biệt là xây dựng được lịng trung thành của khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu, tơi đã nhận được sự hỗ trợ của các phịng giao dịch ngân hàng ABBank cũng như các nhân viên để hồn thành cuộc khảo sát. Khách hàng và nhân viên khá tích cực và cung cấp thơng tin cĩ mức độ tin tưởng khá cao. Điều này ảnh hưởng đáng kể đối với tính chính xác của đề tài nghiên cứu. Với kết qủa nghiên cứu đạt được ngân hàng cĩ thể áp dụng để đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao lịng trung thành của khách hàng cá nhân đến với ngân hàng.
Mặc dù bản thân đã cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu và tìm hiểu cịn hạn chế nên chắc chắn khơng khỏi những khiếm khuyết. Tơi mong muốn nhận được sự quan tâm đĩng gĩp của các cán bộ ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, các thầy cơ giáo và các bạn để luận văn của tơi được hồn thiện hơn.
2. Kiến nghị
• Đối với ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế
Theo như kết quả nghiên cứu được thì yếu tố “Sự lựa chọn” tác động lớn nhất tới lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Sự lựa chọn của ngân hàng sẽ chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau, khách hàng sẽ luơn cĩ sự cân nhắc, so sánh với các ngân hàng khác, mặt khác trong thị trường ngân hàng sơi động như hiện nay thì việc chạy đua duy trì và tăng thêm số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng được gia tăng chính vì vậy ngân hàng ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần quan tâm hơn nữa đến cơng tác marketing gia tăng thêm những chương trình khuyến khích mới hấp dẫn hơn. Tiếp tục xây dựng, mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đầu tư cho cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như sự phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Nghiên cứu kỹ nhu cầu mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chủ động trong hoạt động tìm kiếm khách hàng.
Bên cạnh đĩ yếu tố về nhân viên ảnh hưởng tới lịng trung thành của khách hàng vì vậy ngân hàng nên thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đầu tư thêm trang thiết bị, cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch hiện đại .
Ngân hàng cần cĩ những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng cơng nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tịi, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh cơng tác huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị các buổi giới thiệu ngân hàng.
• Đối với các cấp chính quyền
Ổn định mơi trường kinh tế vĩ mơ. Đây là yếu tố quan trọng trọng hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Tạo lập mơi trường xã hội và mơi trường pháp luật ổn định để tạo sự tin tưởng bà nâng cao sự hiểu biết của người dân đối với các hoạt động của ngân hàng.
Chính phủ cần cĩ những biện pháp tích cực phối hợp các ngân hàng thương mại để thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi đang được tích lũy trong nhân dân, giúp người dân hiểu rõ được tầm quan trọng của nguồn vốn trong dân cư là nội lực mạnh thúc đẩ quá trình cơng nghiệp hĩa hiện đại hĩa đất nước.
NHNN cần xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ một cách ổn định và hợp lý hơn, theo sự biến động của thị trường, kích thích khách hàng tham gia gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, giảm thiểu thĩi quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân.
Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế cần tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư, xây dựng phịng giao dich… mở rộng thêm các chi nhánh, giúp thuận lợi cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của người dân. Đồng thời cũng gĩp phần thay đổi bộ mặt chung cũng như sự phát triển kinh tế tỉnh nhà.