CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.2.3.5.Đặt tên và giải thích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ra được 6 nhân tố cĩ ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trong quá trình rút trích các nhân tố, 1 biến quan sát “ Nhân viên luơn biết quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng” cĩ hệ số tải thấp hơn 0.5 bị loại bỏ, 6 nhĩm nhân tố được rút trích giải thích được 60.008%
Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ cĩ nhân tố nào cĩ Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%.
Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá trên, tổng phương sai trích là 60.008% lớn hơn 50% do đĩ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp và các nhân tố mới cĩ thể được miêu tả như sau:
• Nhân tố thứ nhất: Đặt tên là chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH)
Nhân tố này cĩ Eigenvalue = 3.497 >1 cĩ hệ số tải cao nhất, nhân tố này bao gồm các yếu tố về địa điểm, giờ mở cửa giao dịch, cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, các chương trình quảng cáo và các thơng tin về dịch vụ. Những yếu tố này đề cập đến tính hữu hình như nhìn thấy, sờ thấy…
• Nhân tố thứ 2 đặt tên là: Thĩi quen tiêu dùng (TQTD)
Nhân tố này cĩ Eigenvalue = 2.971 >1, nhân tố này bao gồm các yếu tố về thĩi quen tiêu dùng như địa điểm gần nhà, các thành viên khác trong gia đình cũng đang sử dụng, đã quen sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng và ngân hàng đầu tiên giao dịch.
Nhân tố này cĩ Eigenvalue = 2.120 >1 và bao gồm các yếu tố nĩi về sự thỏa mãn như hài lịng, đáp ứng được nhu cầu, tốt hơn các ngân hàng khác, và đáp ứng được kỳ vọng về một ngân hàng lý tưởng.
• Nhân tố 4 đặt tên là: Mức độ đáp ứng (MĐĐƯ)
Nhân tố này cĩ Eigenvalue = 1.988 >1 và bao gồm các yếu tố về mức độ đáp ứng của ngân hàng cũng như nhân viên. Ngân hàng luơn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm và khơng cĩ sai sĩt nào.
• Nhân tố thứ 5 đặt tên là: Sự lựa chọn (SLC)
Nhân tố này cĩ Eigenvalue = 1.501 >1 và bao gồm các yếu tố liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch như so sánh với ngân hàng khác, cân nhắc khi lựa chọn và quyết định ban đầu rất quan trọng.
• Nhân tố thứ 6 đặt tên là: Năng lực phục vụ (NLPV)
Nhân tố này cĩ Eigenvalue = 1.125 >1 đây là nhân tố cĩ hệ số tải thấp nhất, nhân tố này bao gồm các yếu tố liên quan tới năng lực phục vụ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng như: Luơn tư vấn, luơn lịch sự, nhiệt tình, cĩ đầy đủ kiến thức để phục vụ khách hàng.