CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.2.5. Đánh giá lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
tiền tiết kiệm tại ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Lịng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đĩ, sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết cĩ thể cĩ lựa chọn tốt hơn tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ (Kathleen Khirallah, 2005 ). Sau đây là kết quả đánh giá lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế.
Sự Lựa Chọn Sự Thỏa mãn Chất lượng dịch vụ
hữu hình
Thĩi quen tiêu dùng Mức độ đáp ứng
Lịng trung thành
Bảng 2.20 : Thống kê mơ tả về lịng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế
Biến quan sát % Mức độ đánh giá GTTB
M1 M2 M3 M4 M5
Dự định sẽ là khách hàng trung
thành của ngân hàng 0.7 13.3 46.7 30.7 8.7 3.33
Ngân hàng hiểu được nhu cầu nên khơng muốn đổi qua ngân hàng khác
0.0 12.7 45.3 36 6 3.35
Sẽ khơng dễ dàng thay đổi sự tin tưởng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này
0.7 17.3 39.3 35.3 7.3 3.31
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng này 0.0 7.3 48.7 40 4 3.41
Vẫn ưu tiên sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng này cho dù bạn bè hay người thân giới thiệu ngân hàng khác tốt hơn
0.7 11.3 42 40.7 5.3 3.39
Cĩ thêm nhu cầu về dịch vụ khác vẫn
ưu tiên chọn ngân hàng này 0.0 7.3 39.3 50 3.3 3.49
Sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng
dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng này 0.0 7.3 31.3 48 13.3 3.67
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra )
Chú thích: Thang đo Likert 5 mức độ M1: Rất khơng đồng ý
M2: Khơng đồng M3: Trung lập M4: Đồng ý M5: Rất đồng ý
Qua bảng trên thấy rằng khách hàng dự định sẽ là khách hàng trung thành của cơng ty cĩ điểm trung bình là 3.33 điều này cho thấy khách hàng vẫn cịn đang trung lập,
chưa đưa ra được ý kiến phù hợp nhưng vẫn cĩ xu hướng tiến về đồng ý là khách hàng trung thành bởi:
Số % khách hàng đồng ý là 30.7%, rất đồng ý là 8.7%, khơng đồng ý chỉ 13.3%. Số % khách hàng cịn trung lập chiếm 46.7%. Số % khách hàng đang phân vân vẫn cịn chiếm tỷ lệ nhiều qua đĩ địi hỏi ngân hàng cần cĩ nhiều giải pháp thích hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hơn sẽ làm tăng lịng trung thành của khách hàng đến với khách hàng.
Xét theo yếu tố ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách thấy rằng rằng đa số vẫn cịn đang phân vân, giá trị trung bình 3.35, số % khách hàng đồng ý với ý kiến này là 36%, khơng đồng ý là 12.7%. Vì vậy ngân hàng phải tích cực tìm hiểu thị hiếu của khách hàng, khách hàng đang cần gì và muốn được đáp ứng ra sao, theo như nghiên cứu trên thì sự lựa chọn ảnh hưởng đến lịng trung thành rất lớn, điều này cho thấy rằng khách hàng đang ngày càng khắt khe hơn trong việc quyết định. Ngân hàng cần tăng cường thêm hệ thống marketing để thu hút và duy trì lịng trung thành của khách hàng
Xét theo yếu tố ngân hàng sẽ khơng dễ dàng thay đổi sự tin tưởng về dịch vụ gửi tiền, một khi khách hàng đã tin tưởng về ngân hàng thì khách hàng sẽ trung thành và rất khĩ thay đổi, điều quan trọng ở đây là phải tạo được niềm tin cho khách hàng. Trong số những người đươc điều tra, thì số lượng khách hàng đang trung lập, phân vân với ý kiến này chiếm 39.3 %, nhưng số lượng khách hàng đồng ý với ý kiến này lại chiếm 35.3 %, điều này thấy rằng số % khách hàng tin tưởng vào ngân hàng khá cao, cho thấy rằng ngân hàng đã phần nào đĩ tạo được niềm tin nhưng cịn phải cĩ nhiều chính sách hơn nữa để tạo được niềm tin hơn.
Xét theo yếu tố khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cho thấy gái trị trung bình của yếu tố này lên tới 3.41 cĩ nghĩa là xu hướng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng khá cao, số lượng khách hàng đồng ý chiếm 40%, rất đồng ý chiếm 4 %, % khách hàng đang phân vân chiếm 48.7%, và chỉ cĩ 7.3% khách hàng khơng đồng ý với ý kiến này.
Xét theo yếu tố khách hàng vẫn ưu tiên lựa chọn ngân hàng này cho dù bạn bè hay người thân giới thiệu ngân hàng khác tốt hơn, ở yếu tố này giá trị trung bình là 3.39 cho
thấy rằng khách hàng vẫn đang cịn phân vân với quyết định của mình, số lượng khách hàng phân vân chiếm 42%, số lượng khách hàng đồng ý vẫn ưu tiên lựa chọn dịch vụ này chiếm 40.7%, 11.3% là % khách hàng khơng đồng ý. 5.3% khách hàng rất đồng ý với ý kiến này. Nếu muốn khách hàng luơn lựa chọn dịch vụ này thì ngân hàng phải cĩ những chính sách lãi suất ưu đãi, luơn tạo được niềm tin cho khách hàng.
Xét theo yếu tố nếu cĩ thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ khác ngồi dịch vụ này thì vẫn ưu tiên lựa chọn dịch vụ tại ngân hàng này cĩ giá trị trung bình là 3.49, trong đĩ số lượng khách hàng đồng ý chiếm 50%, số lượng khách hàng cịn phân vân chiếm 39.3%. Vậy để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng phải tư vấn rõ ràng và đưa ra những lợi thế khi sử dụng thêm, nếu làm tốt cơng tác tuyên truyền, quảng bá thì sẽ thu được khơng ít số lượng khách hàng tham gia.
Xét theo yếu tố sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng cho thấy rằng số % khách hàng đươc hỏi sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng, yếu tố này cĩ giá trị trung bình là 3.67. Số % khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu là 48%, khách hàng rất đồng ý chiếm 13.3%, khách hàng cịn phân vân chiếm 31.3%.
Nĩi chung qua thống kê mơ tả lịng trung thành của khách hàng thấy rằng các giá trị mean của từng yếu tố đều trên 3 và nghiêng về 4, cĩ nghĩa là nghiêng về phần đồng ý. Điều này cho thấy rằng khách hàng vẫn đang cịn phân vân chiềm nhiều nhất, nhưng nếu ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, quan tâm tới thị hiếu của khách hàng hay nâng cao cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên thì sẽ chiếm được lịng tin của khách hàng, từ đĩ xây dựng được khách hàng mục tiêu và giữ chân được khách hàng khi tới giao dịch.