- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các
2.2.4.2 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố lần 1
Bảng 26: Ma trận xoay nhân tố lần 1
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước
đơn giản, dễ dàng .854
Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện .810
Hợp đồng dễ hiểu, rõ ràng .306 .628
Thời gian chuyển đổi địa chỉ lắp đặt
nhanh chóng .431 .567
Chất lượng đường truyền ổn định .780
Tốc độ download cao .714
Tốc độ upload cao .788
Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam
kết .612 .320
Nhân viên lắp đặt chuyên nghiệp .391 .707
Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện .716
Dễ dàng kết nối với tổng đài .443 .640
Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại,
sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu. .377 .661 Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết
khiếu nại, sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu.
.760
Giá cước phù hợp .387 .316 -.414
Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử
dụng mạng lâu dài .900
Giảm cước phí cho khách hàng đã sử
dụng mạng lâu dài .833
Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng
mạng lâu dài .932
Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã
sử dụng mạng lâu dài .930
Tốn chi phí hòa mạng khi chuyển sang
nhà mạng mới .813
Mất thời gian khi phải nghiên cứu dịch
Nhiều bất tiện khi phải thay đổi nhà mạng mới .792 Mạng khác chất lượng kém hơn mạng FPT .603 .353 Eigenvalues 6.371 2.700 2.403 1.516 1.293 1.128 Phương sai trích % 16.225 29.496 42.584 53.063 63.029 70.052 (Nguồn xử lý SPSS)
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ nhất, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ. Bảng kết quả phân tích cho thấy có tất cả 22 quan sát tạo ra 6 nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1. Ta cũng thấy với 6 nhân tố này sẽ giải thích được 70,052% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tương đối cao trong phân tích nhân tố.
Phương pháp Xoay nhân tố ở đây, chọn hiển thị những nhân tố có hệ số tải lớn hơn hoặc bằng 0.30, và cách loại biến ra khỏi mô hình là loại từng biến một, nên các biến nào có hệ số tải nhỏ hơn 0,5, sẽ bị loại ra khỏi mô hình, nhưng biến nào tệ nhất sẽ bị loại trước tiên, như vậy sẽ tránh đuợc tình trạng loại nhầm biến có ý nghĩa ra khỏi mô hình. Nhìn vào bảng Xoay nhân tố lần 1, ta thấy rằng biến quan sát Giá cước phù hợp có hệ số lớn nhất là 0,414 nhỏ hơn 0,50 nên ta loại biến Giá cước phù hợp ra khỏi mô hình.
Phân tích nhân tố lần 2
Bảng 27: Ma trân xoay nhân tố lần 2
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước đơn
giản, dễ dàng .867
Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện .816
Hợp đồng dễ hiểu, rõ ràng .302 .611
Thời gian chuyển đổi địa chỉ lắp đặt nhanh chóng .435 .558 Chất lượng đường truyền ổn định .303 .815
Tốc độ download cao .701
Tốc độ upload cao .808
Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam kết .598 .336
Nhân viên lắp đặt chuyên nghiệp .329 .782
Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện .802
Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại, sự
cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu. .378 .683
Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết
khiếu nại, sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu. .766 Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng
mạng lâu dài .932
Giảm cước phí cho khách hàng đã sử dụng
mạng lâu dài .896
Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng mạng
lâu dài .857
Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã sử
dụng mạng lâu dài .925
Tốn chi phí hòa mạng khi chuyển sang nhà
mạng mới .820
Mất thời gian khi phải nghiên cứu dịch vụ của
nhà mạng mới .703
Nhiều bất tiện khi phải thay đổi nhà mạng mới .776
Mạng khác chất lượng kém hơn mạng FPT .591 .337
Eigenvalues 6.226 2.696 2.403 1.422 1.289 1.088
Phương sai trích % 16.905 30.392 43.304 53.972 64.244 72.024
(Nguồn xử lý SPSS)
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ hai, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ. Bảng kết quả phân tích cho thấy có tất cả 21 quan sát tạo ra 6 nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1. Ta cũng thấy với 6 nhân tố này sẽ giải thích được 72,024% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tương đối cao trong phân tích nhân tố.
Bảng kết quả phân tích nhân tố lần này thu lại được 21 biến quan sát nằm tập trung trong 6 nhóm tương đối rõ ràng, vì 6 nhóm này đều có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Mặt khác, tổng Phương sai trích của 6 nhóm này đã tăng lên thành 72,024, tức là nó giải thích được 72,868% sự biến thiên của tập dữ liệu
Nhìn vào bảng, tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, và mỗi biến nằm trong một nhóm nhất định, nên ta kết luận rằng đây là kết quả cuối cùng của quá trình phân tích nhân tố khám pha EFA, với việc loại ra 1 biến khỏi mô hình, làm giảm từ 22 biến quan sát xuống còn 21 biến, 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là: Giá cước phù hợp
Đồng thời, 21 biến được giữ lại trong mô hình cũng được EFA cũng phân chia ra 6 nhóm cụ thể để tập trung lại các biến, nên ta tiếp tục đặt tên lại và giải thích các nhân tố.