- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các
2. Kiến nghị
2.2 Cấp chính quyền địa phương ở Thừa Thiên Huế
- Các cấp chính quyền địa phương tạo điều kiện cho Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế cạnh tranh bình đẳng với các doanh nghiệp khác.
- Ra quyết định ngầm hóa có lộ trình, thời gian phù hợp để Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế có đủ thời gian ngầm hóa và chăm sóc khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương
pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB
Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam.
2. Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Lê Thế Giới
3. Giáo trình “Marketing căn bản”, GS.TS Trần Minh Đạo.
4. Giáo trình Quản trị thương hiệu, Phan Thị Thanh Thủy, ĐHKT Huế 5. Giáo trình Quản trị marketing dịch vụ (2007) TS.Nguyễn Thượng
Thái
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
7. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung
thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Khoa
Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TP.HCM
8. Chuyên đề Tốt nghiệp Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động của tổng công ty viễn thông quân đội chi nhánh Thừa Thiên Huế . (2008) Bùi Thị Thanh Nga
9. Chuyên đề Tốt nghiệp Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ thông tin di động Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế, (2010) Vũ Thị Ninh
10.Luận văn thạc sĩ Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu
thị Thuận Thành - Thành phố Huế ( 2009) Phan Thị Kim Tuyến.
11. Các nguồn tham khảo khác từ sách, báo, tạp chí, website:
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1.1 Lý do lựa chọn đề tài...1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu...2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
1.4 Phương pháp nghiên cứu...3
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...3
1.4.2 Phương pháp chọn mẫu...3
1.4.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi...4
1.4.4 Phương pháp xử lý dữ liệu...4
1.4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu...5
1.4.5.1 Số liệu thứ cấp...5
1.4.5.2 Số liệu sơ cấp...5
PHẦN II: NỘI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...6
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...6
1.1Cơ sở lý luận...6
1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ cáp quang_FTTH...6
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...6
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...7
1.1.1.3. Dịch vụ internet...7
1.1.1.4 Dịch vụ cáp quang_FTTH...8
1.1.1.5 Những tiện ích của dịch vụ cáp quang_ FTTH...9
1.1.2 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng...9
1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành ...9
1.1.2.2 Tầm quan trọng lòng trung thành ...10
1.1.2.3 Tháp trung thành...10
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...12
1.1.2.5 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
...12
1.1.3 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành...13
14 1.2 Cơ sở thực tiễn...14
1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang_ FTTH ở Việt Nam ...14
1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang_ FTTH ở Thừa Thiên Huế...16
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ...18
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế...18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...18
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý...19
2.1.2.2 Chức năng các bộ phận...19
- Ban Giám Đốc: gồm Giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ phân trực tiếp quản lý các phòng ban...19
- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác...19
2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động...20
2.1.2.4 Giới thiệu các gói dịch vụ cáp quang_ FTTH mà Chi nhánh Huế ...20
2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty...21
2.1.3.1 Tình hình lao động...21
2.1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty...22
2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty...22
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_ FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế...23
2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra...23
2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính ...23
2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo tuổi...24
2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng...25
2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...27
2.2.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...27
2.2.2.2 Nhà mạng khách hàng sử dụng trước khi sử dụng cáp quang FPT ...28
2.2.2.3 Tình hình sử dụng cáp quang FPT...29
2.2.2.4 Lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...30
2.2.2.5 Nhà mạng khách hàng chuyển sang sử dụng...30
2.2.2.6 Lý do khách hàng chuyển sang dùng mạng khác...31
2.2.3 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’Anpha...32
2.2.3.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 1...32
2.2.3.2 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 2...34
2.2.3.3 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 3...35
2.2.3.4 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 4...37
2.2.3.5 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 5...38
2.2.3.6 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 6...39
2.2.3.7 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 7...40
2.2.3.8 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 8...42
2.2.3.9 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 9...43
2.2.3.10 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 10...44
2.2.3.11 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 11...45
2.2.3.12 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 12...46
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA...47
2.2.4.1 Kiểm định KMO ...48
2.2.4.2 Phân tích nhân tố ...49
2.2.4.3 Đặt tên và giải thích nhân tố ...52
2.2.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn...53
2.2.5 Phân tích hồi quy...55
2.2.5.1 Mô hình điều chỉnh...55
2.2.5.2 Phân tích hồi quy đa biến...56
2.2.5.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình...58
2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình...58
2.3.4.5 Kiểm định giả thiết mô hình điều chỉnh...59
2.2.6 Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo đặc điểm cá nhân...60
2.2.6.1 Theo giới tính...60
2.2.6.3 Theo loại khách hàng...61
2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình ...62
2.2.7.1 Kiểm định giá trị trung bình về các nhân tố của lòng trung thành ...62
2.3.4.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ trung thành dịch vụ...63
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÁP QUANG_FTTH...64
3.1 Định hướng phát triển...64
3.2 Những giải pháp đề xuất...65
3.2.1 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên các chương trình hậu mãi 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên rào cản chuyển đổi dịch vụ...66
3.2.3 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên nâng cao chất lượng đường truyền...67
3.2.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên sự hỗ trợ kỹ thuật...68
3.2.5 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên sự hỗ trợ thủ tục...69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...70
1. Kết luận...70
2. Kiến nghị...70
2.1 Cấp Công ty viễn thông FPT Miền Trung...70
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Các gói cước Cáp quang_FTTH...20
Bảng 2: Tình hình nguồn lực của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009-2011...21
Bảng 3: Tình hình vốn kinh doanh của công ty...22
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 - 2011 ...23
Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính...23
Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo tuổi...24
Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng...25
Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo chức vụ...26
Bảng 9: Thời gian sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...27
Bảng 10: Nhà mạng khách hàng sử dụng trước khi sử dụng cáp quang FPT...28
Bảng 11: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...29
Bảng 12: Lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...30
Bảng 13: Nhà mạng khách hàng chuyển sang sử dụng...30
Bảng 14: Lý do khách hàng chuyển sang dùng mạng khác...31
Bảng 15: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 1...32
Bảng 16: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 2...34
Bảng17: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 3...35
Bảng 18: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 4...37
Bảng 19: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 5...38
Bảng 20: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 6...39
Bảng 21: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 7...40
Bảng 22: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 8...42
Bảng 22: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 9...43
Bảng 23: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 10...44
Bảng 24: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 11...45
Bảng 24: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 12...46
Bảng 25: Kiểm định KMO...48
Bảng 27: Ma trân xoay nhân tố lần 2...50
Bảng 28: Kiểm định phân phối chuẩn...54
Bảng 30: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy...58
Bảng 31: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy...58
Bảng 32: Kết quả kiểm định Independent -Sample T -test theo giới tính...60
Bảng 33: Kết quả kiểm định Leneve’s test về sự đồng nhất phương sai...61
Bảng 34: Kết quả kiểm định ANOVA...61
Bảng 35: Phân tích sâu ANOVA...61
Bảng 36: Kết quả kiểm định Leneve’s test về sự đồng nhất phương sai...62
Bảng 37: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố...62 Bảng 38: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test mức độ trung thành về dịch vụ 63
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Tháp trung thành của khách hàng...11
Hình 2: Mô hình chung về nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng...14
Hình 3: Cấu trúc tổ chức chi nhánh Huế...19
Hình 4: Cơ cấu giới tính...24
Hình 5: Cơ cấu mẫu theo tuổi...24
Hình 6: Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng...25
Hình 7: Cơ cấu mẫu theo chức vụ...26
Hình 8: Thời gian sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...27
Hình 9: Nhà mạng khách hàng sử dụng trước khi sử dụng cáp quang FPT...28
Hình 10 : Hiện tại đang sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...29
Hình 11: Lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT...30