Mô hình điều chỉnh

- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các

2.2.5.1 Mô hình điều chỉnh

Nội dung điều chỉnh

Theo kết quả phân tích EFA, lòng trung thành của khách hàng chịu sự tác động của 6 yếu tố chính, cho nên mô hình hồi quy mô tả lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTH của FPT chịu ảnh hưởng của các nhóm yếu tố sau:

Hinh 13: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh đưa ra:

Y= β0 + β1*X1 +β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6

Trong đó:

Y: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTH của FPT X1: Chương trình hậu mãi

X2: Rào cản chuyển đổi X3: Chất lượng đường truyền X4: Hỗ trợ kỹ thuật

X5: Hỗ trợ thủ tục X6: Nhân viên lắp đặt

Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh:

H1: Yếu tố “Chương trình hậu mãi” được đánh giá tốt hay không, có tương quan cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng hay không.

H2: Yếu tố “Rào cản chuyển đổi” được đánh giá tốt hay không, có tương quan cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng.

H3: Yếu tố “Chất lượng đường truyền” được đánh giá tốt hay không, có tương quan cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng.

H4: Yếu tố “Hỗ trợ kỹ thuật” được đánh giá tốt hay không, có tương quan cùng chiều lòng trung thành của khách hàng.

Chất lượng đường truyền

LÒNG TRUNG

THÀNH Rào cản chuyển đổi

Chương trình hậu mãi

Nhân viên lắp đặt

Hỗ trợ kỹ thuật

H5: Yếu tố “Hỗ trợ thủ tục” được đánh giá tốt hay không, có tương quan cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng.

H6: Yếu tố “Nhân viên lắp đặt” được đánh giá tốt hay không, có tương quan cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng.