- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các
3.1 Định hướng phát triển
Theo kết quả nghiên cứu, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT được xây dựng trên 5 yếu tố đó là chương trình hậu mãi; rào cản chuyển đổi; chất lượng đường truyền; hỗ trợ kỹ thuật; hỗ trợ thủ tục. Mỗi yếu tố có sự tác động khác nhau đến lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, các đối thủ không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách
hàng. Vì vậy công ty cần phải có những bước đi cụ thể để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng.
- Trước tiên là vấn đề chất lượng dịch vụ, khách hàng sử dụng cáp quang chủ yếu là những khách hàng kinh doanh nên rất cần chất lượng mạng ổn định để đảm bảo không bị ảnh hưởng đến công việc kinh doanh. Vì vậy, công ty nên đầu tư để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và sự kết nối liên tục. Bên cạnh đó, FPT cần đầu tư nâng cao băng thông cho khách hàng. Nâng cao băng thông chính là xu hướng tất yếu để cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cáp quang sau này, làm cơ sở để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng, đây là vấn đề hết sức quan trọng tạo ra sự khác biệt giữa công ty FPT với các công ty khác. Công ty phải thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng và giải thích cụ thể các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Không những vậy công ty cần phải chú trọng vấn đề khắc phục sự cố nhanh chóng để công việc kinh doanh của khách hàng không bị gián đoạn quá lâu.
- Đặc biệt công ty cần phải có các chương trình hậu mãi đối với khách hàng đã sử dụng lâu dài đối với dịch vụ cáp quang. Khách hàng sử dụng lâu dài là những khách hàng là những khách hàng mà công ty rất cần chăm sóc vì đây là những khách hàng đem lại lợi nhuận cho công ty. Đặc thù của dịch vụ cáp quang là khách hàng sử dụng càng lâu càng đem lại lợi nhuận cho công ty. Nếu công ty có các chương trình hậu mãi phù hợp thì sẽ làm cho khách hàng này càng gắn bó lâu dài với công ty.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cáp quang. Việc làm này sẽ làm cho khách hàng càng gắn bó với công ty FPT. Dịch vụ bổ sung càng nhiều càng làm cho khách hàng khó khăn trong việc rời mạng FPT, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ cáp quang của công ty.