- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các
2.2.4.3Đặt tên và giải thích nhân tố
Căn cứ vào kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay ta có 6 nhân tố sau:
Nhân tố 1: Bao gồm 4 biến:
- Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài
- Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài - Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài - Giảm cước phí cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài
Nhân tố này được đặt tên là: Chương trình hậu mãi giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 2: Bao gồm 4 biến:
- Nhiều bất tiện khi phải thay đổi nhà mạng mới
- Tốn chi phí hòa mạng khi chuyển sang nhà mạng mới
- Mất thời gian khi phải nghiên cứu dịch vụ của nhà mạng mới - Mạng khác chất lượng kém hơn mạng FPT
Nhân tố này được đặt tên là: Rào cản chuyển đổi giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 3: Bao gồm 4 biến:
- Tốc độ upload cao
- Chất lượng đường truyền ổn định - Tốc độ download cao
- Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam kết
Nhân tố này được đặt tên là: Chất lượng đường truyền giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 4: Bao gồm 4 biến:
- Dễ dàng kết nối với tổng đài
- Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu
- Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu.
Nhân tố này được đặt tên là: Hỗ trợ kỹ thuật giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 5: Bao gồm 3 biến:
- Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước đơn giản, dễ dàng - Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện
- Hợp đồng dễ hiểu, rõ ràng
Nhân tố này được đặt tên là: Hỗ trợ thủ tục giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhân tố 6: Bao gồm 2 biến:
- Nhân viên lắp đặt chuyên nghiệp - Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện
Nhân tố này được đặt tên là: Nhân viên lắp đặt giá trị bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Căn cứ vào kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay (Bảng phân tích nhân tố trung thành dịch vụ ta có 6 nhân tố sau: trung thành vì Chương trình hậu mãi (f1), trung
thành vì Rào cản chuyển đổi (f2), trung thành vì Chất lượng đường truyền (f3), trung thành vì Hỗ trợ kỹ thuật(f4), trung thành vì Hỗ trợ thủ tục (f5), trung thành vì Nhân viên lắp đặt(f6),
Các nhân tố này chính là những nhân tố sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy ở phần tiếp theo.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});