- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các
3.2.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên sự hỗ trợ kỹ thuật
Hỗ trợ kỹ thuật là một trong ba yếu tố khách hàng đánh giá dưới mức trung bình. Trong đó có rất nhiều khách hàng phản ánh khi bị sự cố điện lên tổng đài chung cả nước rất khó khăn và cũng thường xuyên bị kê máy. Đó cũng chính là tác nhân làm cho khách hàng không trung thành với dịch vụ cáp quang của công ty. Có nhiều khi khách hàng bị ngắt mạng do bó và cắt chuyển cáp mà không báo trước làm ảnh hưởng tới công việc kinh doanh nên khách hàng rất bức xúc đòi hủy hợp đồng. Đặc biêt, khi bị sự cố khách hàng gọi lên tổng đài thì nhân viên tổng đài giải thích cũng không rõ ràng, dễ hiểu. Ngay cả khi khách hàng lên công ty thì nhân viên tại văn phòng cũng giải thích chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Vì vậy, để nâng cao lòng trung thành dựa trên sự hỗ trợ kỹ thuật thì công ty phải chú ý một số điểm sau:
- Sau khi khách hàng báo sự cố thì phòng chăm sóc khách hàng phải điện thoại hỏi thăm, giải thích cụ thể lý do sự cố và cam kết thời khắc phụ sự cố cụ thể để quán net và doanh nghiệp giải thích lại cho khách hàng của họ. Sau khi khắc phục sự cố xong phòng chăm sóc khách hàng phải điện thoại lại hỏi thăm khách hàng dùng mạng như thế nào, kỹ thuật FPT có khắc phục triệt để cho khách hàng không.
- Anh em saleman phải có trách nhiệm gọi điện hỏi thăm khách hàng ít nhất 3 lần sau khi ký hợp đồng với khách hàng, cụ thể gọi điện cho khách hàng sau khi ký hợp đồng: 7 ngày, 1 tháng và 3 tháng… để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và xem xét khách hàng có hài lòng với dịch vụ cáp quang do chúng ta cung cấp hay không?
- Sau lắp đặt cáp quang nhân viên kỹ thuật phải hướng dẫn khách hàng cách báo sự cố và quy trình tiếp nhận và khắc phục sự cố của công ty.
- Cung cấp cho khách hàng thẻ VIP cung cấp những hotline cho khách hàng để phản ánh chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên.
- Vì là tổng đài chung cho cả nước nên khách hàng cảm thấy bất tiện khi gọi lên tổng đài. Khi khách hàng gọi lên tổng đài, mặc dù là hộp thư trả lời tự động nhưng khách hàng cũng bị tính phí cuộc gọi. Đặc biệt thời gian khách hàng chờ hộp thư tự động kết nối trực tiếp với kỹ thuật viên rất lâu, có khi kỹ thuật viên bận không kết nối được nhưng khách hàng cũng phải tốn phí. Đây là một bất tiện làm khách không trung thành với dịch
vụ của công ty. Chính vì vậy FPT phải có 2 số tổng đài riêng biệt một tổng đài hộp thư trả lời tự động không mất phí; một tổng đài kết nối thẳng tới nhân viên kỹ thuật. Ngoài ra cần cố số tổng đài kỹ thuật ở Huế để khách hàng trực tiếp liên hệ.
- Trong những trường hợp sửa chữa POP, hạ tầng, ngầm hóa cáp làm khách hàng mất kết nối thì công ty cần phải điện thoại báo trước cho khách hàng để khách hàng có sự chuẩn bị.
- Tổ chức đào tạo cho nhân viên chi nhánh ít nhất 2 quý một lần đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên kinh doanh để chất luợng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng đuợc nâng cao hơn.