- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các
3.2.3 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên nâng cao chất lượng
đường truyền
Mặc dù chất lượng đường truyền được khách hàng đánh giá khá cao, nhưng đó là do FPT là nhà cung cấp dịch vụ cáp quang đầu tiên với thế mạnh của người tiên phong. Nhưng hiện tại, các đối thủ của FPT đã triển khai bán cáp quang rồi. Các đối thủ không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng với giá cạnh trạnh hơn và tốc độ cao hơn. Chính vì vậy công ty FPT phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phát huy lợi thế là người tiên phong. Bên cạnh đó công ty cần phải nâng cao băng thông quốc tế để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Khách hàng FTTH chủ yếu là quán net và doanh nghiệp kinh doanh nên vấn để chất lượng và tính ổn định dịch vụ là yếu tố được quan tâm trên hết.
Tóm lại để nâng cao lòng trung thành dựa trên nâng cao chất lượng đường truyền công ty cần phải:
- Đảm bảo mạng ổn định, liên tục để khách hàng sử dụng liên tục và kinh doanh hiệu quả, đặc biệt là những giờ cao điểm.
- Thường xuyên test mạng, ping và bão trì hệ thống cho khách hàng. Công việc bão trì hệ thống nên thực hiện sau 23h và báo trước cho khách hàng để đảm bảo khách hàng không bị gián đoạn sử dụng.
- Sử dụng 1 line back up bằng cáp đồng hoặc sử dụng sợi quang 4 lõi mang tính chất dự phòng để khách hàng không bị gián đoạn trong việc sử dụng dịch vụ cáp quang. Đặc biệt là quán net nếu bị gián đoạn dùng mạng khoản 5 phút là khách đã bỏ đi sang quán net khác là ảnh hưởng đến việc kinh doanh của quán net.
- Thành lập 2 đội kỹ thuật VIP, mỗi ngày chia làm 4 ca, mỗi ca 4h, hai đội thay phiên nhau trực từ 7h sáng cho đến 23 tối thay vì chỉ có một đội kỹ thuật VIP và chỉ trực trong giờ hành chính nên khi ngoài giờ hành chính thì không có ai làm.
- Tiếp tục ngầm hóa, rà soát và cắt chuyển cáp lastmine. Trước tiên cắt chuyển cáp lastmine trên 1000m để đảm bảo đường truyền không suy hao tín hiệu và xử lý sự cố nhanh chóng.
- Trang bị thêm thiết bị máy bắn dây để đo khoảng cách dây bị hỏng nhanh hơn và trang bị thêm máy hàn sợi quang.