- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các
3.2.1 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên các chương trình hậu
Các chương trình hậu mãi là nhân tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FPT. Vì vậy công ty cần phải có chính sách hậu mãi đối với những khác hàng sử dụng lâu dài. Cụ thể:
- Công ty FPT nên gửi thiệp chúc mừng sinh nhật và hoa cho khách hàng nhân ngày sinh nhật của chủ hợp đồng hoặc ngày thành lập công ty của khách hàng nhằm thể hiện sự tri ân sâu sắc đến những khách hàng đã tin tưởng gắn bó với dịch vụ công ty.
- Trong những dịp lễ trong trong năm, đặc biệt là tết nguyên đán, Công ty FPT nên gửi tặng thiệp chúc mừng và tặng quà cho khách hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
- Hiện nay FPT chỉ có chính sách giảm cước đối với khách hàng trả trước 6 tháng, 12 tháng… Nhưng chưa có chính sách giảm cước đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ cáp quang của công ty lâu dài. Khách hàng càng sử dụng lâu thì càng đem lại lợi nhuận cho công ty, vì vậy công ty cần phải có chính sách giảm cước phí hàng tháng cho khách hàng đã sử dụng lâu dài.
- Hằng năm, công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng một lần nhằm mục đích tri ân đến khách hàng của công ty. Đồng thời đây cũng chính là cơ hội để ban lãnh đạo công ty gặp mặt trực tiếp với khách hàng để lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại…
- Thành lập phòng FTTH để thực hiên chương trình chăm sóc hậu mãi, đồng thời cũng là phong tiên phong trong vấn đề cáp quang. Nhân viên phòng FTTH phải là nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm và phải hiểu rõ về cáp quang FPT. Đặc biệt, nhân viên phòng FTTH phải có mức chỉ tiêu riêng và năng suất lao động riêng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên rào cản chuyển đổi dịch vụ
Rào cản chuyển đổi dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của dịch vụ cáp quang FPT nhưng nhân tố này khách hàng lại đánh giá không cao dưới mức trung bình. Và đặc biệt càng nguy hiểm hơn khi đối thủ không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi giá rẻ, miễn phí hòa mạng, cho dùng thử một tháng…Vì vậy để giữ chân khách hàng công ty không những đưa ra các chương trình hậu mãi cho khách hàng sử dụng lâu dài mà còn phải cung cấp thêm các dịch vụ GTGT để tạo nên rào cản lớn về chi phí, về sự bất tiện khi phải chuyển sang nhà cung cấp mới. Cụ thể: tư vấn cung cấp thêm dịch vụ truyền hình Onetv (truyền hình theo yêu cầu), truyền hình K+, HBO theo yêu cầu; Liên kết với FPT Online để cài phần mềm quản lý Onenet, tặng
thể cào, thể game, hỗ trợ băng rôn, bảng hiệu cho khách hàng; Liên kết với FPT Shop để tặng thẻ, phiếu ưu đãi giảm giá mua điện thoại di động, lap top cho khách hàng sử dụng lâu dài…
