Phân tích hồi quy đa biến

- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các

2.2.5.2 Phân tích hồi quy đa biến

Xử lý hồi quy được thực hiện với những biến độc lập trên, sử dụng phương pháp Enter, ta có được bảng kết quả hồi quy như sau:

Bảng 29: Mô hình hồi quy

Hệ số

chưa chuẩn hóa Mức ý nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến β Độ lệch

chuẩn

Hệ số

Tolerance VIF

(Constant) .164 .264 .537

Chương trình hậu mãi .100 .043 .025 .777 1.288

Rào cản chuyển đổi .205 .042 .000 .679 1.474

Chất lượng đường truyền .112 .053 .038 .730 1.370

Hỗ trợ kỹ thuật .178 .051 .001 .657 1.522

Hỗ trợ thủ tục .178 .057 .003 .710 1.408

Nhân viên lắp đặt .134 .072 .065 .728 1.374

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Như vậy, ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau:

Y= 0.100*X1 + 0.205*X2 + 0.112*X3 + 0.178*X4 + 0.178*X5

Nhận xét mô hình:

Trong số 5 yếu tố được sử dụng để phân tích, đánh giá lòng trung thành của khách hàng thì ta thấy rằng biến rào cản chuyển đổi có sự tác động mạnh nhất được biểu hiện qua hệ số β2=0.205. Nghĩa là khách hàng phần lớn dựa vào Rào cản chuyển đổi có lòng trung thành đối với việc sử dụng dịch vụ cáp quang của mình. Nếu giữ nguyên các điều kiện khác, nếu ta thay đổi biến rào cản chuyển đổi 1 đơn vị, thì biến phụ thuộc lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng 0.205 đơn vị trung thành.

Biến Hỗ trợ kỹ thuật và Hỗ trợ thủ tục cũng tác động khá mạnh như nhau đến lòng trung thành của khách hàng, được biểu diễn qua hệ số β4= β5=0.178. Nghĩa là đằng sau yếu tố rào cản chuyển đổi, khách hàng quan tâm nhiều đến Hỗ trợ kỹ thuật

1 trong 2 biến Hỗ trợ kỹ thuật hoặc Hỗ trợ thủ tục một đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên 0.178 đơn vị trung thành.

Biến thứ tư Chất lượng đường truyền cũng tác động khá mạnh lòng trung thành của khách hàng, được biểu diễn qua hệ số β3=0.112. Nếu giữ nguyên điều kiện cho các biến khác, ta thay đổi biến Chất lượng đường truyền một đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên 0.112 đơn vị trung thành.

Cuối cùng biến chương trình hậu mãi cũng tác động đến lòng trung thành của khách hàng, được biểu diễn qua hệ số β1=0.100.. Nếu giữ nguyên điều kiện cho các biến khác, ta thay đổi biến chương trình hậu mãi một đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên 0.100 đơn vị trung thành.