3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Chất lượng sản phẩm
Một nghiên cứu về việc tiếp cận vấn đề lợi thế cạnh tranh trên thế giới cho kết quả là 82% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp ở Mỹ đề cao chất lượng sản phẩm như là lợi thế cạnh tranh có tính quyết định vào đầu thế kỉ 21. Trong khi đó, 86% các lãnh đạo doanh nghiệp của Nhật cho rằng đổi mới sản phẩm là lợi thế cạnh tranh cơ bản nhất. Điều này không có nghĩa là giới doanh nghiệp Nhật xem nhẹ vấn đề chất lượng mà chứng tỏ rằng chất lượng sản phẩm đối với họ là điều kiện cần nhưng chưa đủ, nghĩa là
“chất lượng là điều đương nhiên phải có” nhưng không mang đến một lợi thế cạnh tranh có tính quyết định vì không tạo được thêm cho sản phẩm một sự đặc thù nào khác so với những sản phẩm của các doanh nghiệp khác.
Trong chiều hướng đó, chất lượng sản phẩm đề cập ở đây không phải là “chất lượng chuẩn mực” (cần thiết phải có) mà chính là “chất lượng vượt trội” theo nghĩa đổi mới sản phẩm để tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều quan trọng đầu tiên là việc đổi mới sản phẩm phải là một quá trình tiếp diễn liên tục, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngừng đổi mới sản phẩm là dễ dàng mất ngay lợi thế cạnh tranh. Nói cách khác đổi mới sản phẩm liên tục là một phương cách vừa để chứng minh với thị trường thực lực của doanh nghiệp mình vừa làm “nản chí” các đối thủ cạnh tranh.[13,91]
1.3.2.Giá cả
Sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng giống nhau ở điểm cơ bản: tất cả đều muốn giá phải trả ở đầu vào thấp nhất và giá trị đạt được ở đầu ra cao nhất. Chất lượng của giá cả, do đó, nằm trong khoảng cách giữa giá trị gia tăng đạt được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và cái giá phải trả để có được sản phẩm dịch vụ đó.
Nói cách khác, giá trị của sản phẩm, dịch vụ cung ứng không nằm ngay trong bản thân của sản phẩm dịch vụ mà trong giá trị gia tăng có từ các mối tương quan giữa sản phẩm hay dịch vụ và người mua. Do đó các khẩu hiệu thường nghe là “giá rẻ nhất” hay “giá cả hợp lý” không mang đến cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh đặc biệt nào, và thậm chí còn phản tác dụng nếu mức giá đưa ra không trả lời được câu hỏi rất đơn giản mà vô cùng cơ bản: với giá đó thì người mua được cái gì?
Tóm lại, giá bán được định ra cơ bản phải xuất phát từ sự hợp ý, hợp thời đối với khách hàng.Có thể hiểu, khi doanh nghiệp chứng minh được hiệu quả mang lại từ chi phí mà khách hàng phải trả là phù hợp với ý muốn và thời điểm yêu cầu của khách hàng thì mức giá được áp dụng sẽ mang đến cho doanh nghiệp thêm một lợi thế cạnh tranh đặc thù.[13,180]
1.3.3 Chất lượng dịch vụ
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Theo kết quả nghiên cứu của MBA Nguyễn Đăng Duy Nhất được đăng trên tạp chí phát triển khoa học và công nghê, tập 10 số 8 năm 2007, Chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm bốn thành phần: Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu thị, Chính sách phục vụ và Độ tin cậy.