Mức độ thường xuyên Mục đích Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Giới tính
1. Thông tin về dịch vụ được thông
báo rõ ràng và chính xác 0,871 0,001 0,218 0,480 0,613 0,754 2. KSHT thực hiện đúng dịch vụ đã
cam kết ngay lần đầu tiên 0,072 0,010 0,432 0,279 0,681 0,854 3. Nhân viên của KSHT tạo sự tin
4. Thức ăn, nước uống đảm bảo
dinh dưỡng 0,009 0,195 0,351 0,858 0,699 0,337
5. Vệ sinh an toàn thực phẩm, dụng
cụ ăn uống được bảo đảm 0,058 0,637 0,799 0,933 0,764 0,084 6. Nhìn chung, anh/chị tin cậy về
CLDV của KSHT 0,028 0,262 0,592 0,817 0,427 0,119
(Nguồn: Kết quả điều tra)
- Đối với nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí “mục đích sử dụng dịch vụ” thì ta thấy sự khác biệt trong ý kiến khách hàng khi phân theo tiêu chi này chỉ xảy ra đối với 2 biên đó là: “Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác”, “KSHT thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên”. Sở nhĩ có sự khác biệt này là do sự khác biệt của nhóm khách “hội nghị” và các nhóm còn lại, tuy nhiên do chỉ có một khách hàng thuộc nhóm “hội nghị” nên ta không nên kết luận gì về sự khác biệt này.
- Đối với các nhóm khách hàng phân theo các tiêu chí “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thu nhập” thì ta thấy rằng tất cả các mức ý nghĩa quan sát sig. đều lớn hơn 0,05 như vậy chấp nhận Ho, do đó ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng về tất cả các biến quan sát của yếu tố "mức độ tin cậy"
khi phân theo tiêu chí “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thu nhập”.
- Đối với các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí "Giới tính": với kiểm định Independent Samples T-Test thì các yếu tố đều có mức sig > 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về tất các biến của nhân tố “mức độ tin cậy” khi phân theo tiêu chí “giới tính”.
2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "hữu hình”
Yếu tố hữu hình là yếu tố quan trọng duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách hàng. Bên cạnh sự phục vụ nó góp phần tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua. Trong các nhóm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố phương tiện hữu hình không phải là yếu tố quan trọng nhất đối với sự lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhưng nó là yếu tố góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế với các điểm đánh giá trung bình (Mean) của các yếu tố nằm ở ngưỡng giữa 3 và 4 trong đó thấp nhất là 3,26 với yếu tố "nhà hàng có không gian thoáng mát" và cao nhất là 3,68 với yếu tố "trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự", hệ quả là mean của mức độ hài lòng chung về yếu tố "hữu hình”chỉ là là 3,41. Dường như, đã có sự không hài lòng của khách hàng về một vài nhân tố nào đó về yếu tố hữu hình phục vụ ăn uống của khách sạn làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của người tiêu dùng. Chúng ta có thể thấy qua kết quả khảo sát: đánh giá về tiêu chí "KSHT có vị trí thuận lợi" thì có 73/111 người (chiếm 65,8%) đánh giá ý kiến của mình là trên mức đồng ý, trong khi đó lại có 60/111 người đánh giá ý kiến của mình dưới mức đồng ý với tiêu chí “cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại” chiếm tỉ lệ 54,1%. Còn các nhân tố khác thì tỉ lệ ý kiến khách hàng trên mức đồng ý là dao động trong khoảng từ 46,8% – 63,1% và tỉ lệ ý kiến khách hàng dưới mức đồng ý là dao động trong khoảng từ 36,9% – 53,2%.
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Hình 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố “hữu hình”