khách hàng đánh giá về tất cả các biến của nhân tố “hữu hình” khi phân họ theo các tiêu chí “mức độ thường xuyên”, “độ tuổi”, “thu nhập” vì tất cả các biến đều có giá trị sig > 0,05.
Bảng 2.14: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “hữu hình” của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí
TIÊU CHÍ Mức ý nghĩa quan sát (sig)
Mức độ thường xuyên Mục đích Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Giới tính 7. KSHT có vị trí thuận tiện 0,557 0,242 0,629 0,087 0,267 0,232 8. Trang phục nhân viên gọn gàng,
lịch sự 0,437 0,342 0,084 0,044 0,213 0,863
9. Bãi giữ xe rộng rãi 0,972 0,007 0,887 0,001 0,699 0,193 10. Kiến trúc của khách sạn ấn
tượng 0,496 0,086 0,252 0,411 0,840 0,969
11. Nhà hàng có không gian thoáng
mát 0,367 0,668 0,296 0,251 0,483 0,173
12. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ ăn uống hiện đại 0,225 0,814 0,824 0,583 0,675 0,246 13. Nhìn chung, anh/chị hài lòng về
(Nguồn: Kết quả điều tra)
- Đối với nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí “mục đích” sử dụng dịch vụ, theo kiểm định ANOVA thì chỉ có hai biến xuất hiện sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng là “bãi giữ xe rộng rãi” và biến “nhìn chung, anh/chị hài lòng về yếu tố hữu hình của KSHT”. Theo kết quả xử lý SPSS ta thấy giá trị mean của nhóm “hội nghị” chỉ là 2 còn các nhóm khác đều lớn hơn 3 nên chắc chắn có sự khác biệt, tuy nhiên chỉ có 1 người thuộc nhóm “hội nghị” nên kết quả này không có ý nghĩa.
- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “nghề nghiệp” căn cứ vào bản trên ta thấy chỉ có hai biến có mức sig < 0,05 nghĩa là hầu như các biến trong nhân tố này không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng khi phân theo tiêu chí này ngoại trừ hai biến sau “trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”, “bãi giữ xe rộng rãi”. Ta tiếp tục kiểm định sâu ANOVA với kiểm định Post Hoc Test với phương pháp kiểm định Tamhan's T2 đối với 2 biến này. Kết quả kiểm định đối với biến “trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” thì sự khác biệt đó chủ yếu là do sự khác biết giữa 2 nhóm
“cán bộ, CNVC” với nhóm “khác”, theo kết quả xử lý SPSS ta thấy giá trị mean của nhóm “cán bộ, CNVC” là 3,38 và nhóm “khác” là 4,08, mức giá trị mean của nhóm
“cán bộ, CNVC’ là thấp nhất trong các nhóm điều này chứng tỏ rằng cán bộ, CNVC có mức đánh giá khắc khe hơn, có yêu cầu cao hơn so với các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí này. Kết quả kiểm định của biến “bãi giữ xe rộng rãi” cũng có kết quả tương tự biến trên, sự khác biệt chủ yếu cũng là do nhóm “cán bộ, CNVC” với nhóm
“khác”, nhưng giá trị trung bình mean của hai nhóm lại khác với biến trên, nhóm “cán bộ, CNVC” có giá trị mean cao nhất 3,68 còn các nhóm khác có giá trị mean dao đông từ 2,58 đến 3,50 đều này có thể lý giải là do nhóm “cán bộ, CNVC” họ quen thuộc với môi trường làm việc công sở, cơ quan nên họ không đòi hỏi một bãi giữ xe quá rộng rãi, tiện nghị hơn so với các nhóm khác như nhóm “kinh doanh, buôn bán”,…
-Đối với các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí "Giới tính": với kiểm định Independent Samples T-Test thì hầu hết các yếu tố đều có mức sig > 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về các biến của nhân tố
chung, anh/chị hài lòng về yếu tố hữu hình của KSHT” lại có mức sig = 0,039 < 0,05 nghĩa là có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng khi phân theo tiêu chí
“giới tính”, giá trị trung bình của khách hàng nam khi đánh giá về yếu tố “hữu hình”
của các cơ sở phục vụ ăn uống là 3,44 trong khi đó giá trị này của khách hàng nữ là 3,38 nên ta có thể nhận đinh rằng khách hàng nữ giới thường đánh gía khắc khe hơn nam giới về các yếu tố hữu hình.
2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "khả năng đáp ứng”
Yếu tố khả năng đáp ứng đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra muốn được khách hàng tin tưởng sử dụng và có chất lượng cũng phụ thuộc nhiều vào yếu tố này. Trong thời buổi ngày nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi mà trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều nha cung cấp dịch vụ, trong khi đó số lượng khách hàng có hạn, kèm theo đó là những sự cạnh tranh về giá, chất lượng và luôn sẵn sàng nắm bắt lấy một cách nhanh chóng những khách hàng tiềm năng về phía mình, thì việc chú tâm nâng cao yếu tố đáp ứng trong dịch vụ của mỗi doanh nghiệp lại càng cần thiết hơn bao giờ hết. Để đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn về dịch vụ ăn uống tôi sử dụng các yếu tố sau: “Thực đơn phong phú; Nhân viên của KSHT phục vụ anh/chị tận tình, chu đáo; KSHT luôn sẵn sàng phục vụ anh/chị bất cứ thời điểm nào; Tốc độ phục vụ nhanh chóng; Nhân viên khách sạn giải đáp tận tình những thắc mắc của anh/chị; Hình thức thanh toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản,…); Nhìn chung, anh/chị hài lòng về khả năng đáp ứng của KSHT.”
Qua kết quả điều tra khách hang ta thấy: Nhìn chung thì khách hàng cũng tương đối hài lòng về yếu tố "khả năng đáp ứng" của dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế với các điểm đánh giá trung bình (Mean) của các yếu tố dao động từ 3,20 đến 3,77 trong đó thấp nhất là 3,20 với yếu tố "hình thức thanh toán đa dạng" và cao nhất là 3,77 với yếu tố "thực đơn phong phú", hệ quả là mean của mức độ hài lòng chung về yếu tố "khả năng đáp ứng" là 3,57. Trong đó, “thực đơn phong phú” đây là một yếu tố rất quan trọng điều này thể hiện mức độ chuyên nghiệp và tay nghề của đầu bếp ở trình độ cao, với sự đa dạng của thực đơn khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn và thỏa mãn hơn với dịch vụ được cung cấp. Ở tiêu chí này có 76,6% khách “đồng ý”
và “rất đồng ý”, 12% khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” và 14% khách tỏ ra “không đồng ý” đây chính là tiêu chí có số lượng khách hàng đánh giá cao nhất, do đó khách sạn cần phát huy thế mạnh này của mình. Còn tiêu chí có số khách tỏ ra “không hài lòng” hay “bình thường” nhiều nhất là “hình thức thanh toán đa dạng” có tới 56,7% khách tỏ ra không hài lòng về yếu tố náy, do đo trong thời gian sắp tới khách sạn nên đẩy mạnh hình thức thanh toán bằng chuyển khoản để đáp ứng được nhu cầu khách
hàng. Còn các nhân tố khác thì tỉ lệ ý kiến khách hàng trên mức đồng ý là dao động trong khoảng từ 55,4% – 67,6% và tỉ lệ ý kiến khách hàng dưới mức đồng ý là dao động trong khoảng từ 44,6% – 56,8%
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Hình 2.11:Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố “khả năng đáp ứng”