lòng khi sử dụng dịch vụ ăn tại khách sạn, không có đánh giá nào ở mức hoàn toàn không hài lòng, có 37 người (chiếm tỉ lệ 33,3%) cảm thấy bình thường và có 4 khách hàng tỏ ra không hài lòng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế. Nhìn chung thì khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng dịch ăn uống, với mức đánh giá trung bình của các ý kiến đạt 3,62. Sự khá hài lòng này chính là hệ quả của sự hài lòng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Tuy nhiên, sự hài lòng ở đây nó chỉ ở ngang mức gần như là hài lòng (3,62 so với 5) chứ chưa phải là hài lòng thật sự, do vậy bản thân khách sạn cũng cần nên biết đối tượng khách hàng nào đã hài lòng còn đối tượng khách hàng nào thì chưa? Để từ đó mà có các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với nhóm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Để biết được điều này ta tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí sau:
Bảng 2.18: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố
“mức độ hài lòng chung” của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí
TIÊU CHÍ Mức ý nghĩa quan sát (sig)
độ thường
xuyên
đích tuổi nghiệp nhập tính
35. Nhìn chung, anh/chị hài lòng về
CLDV ăn uống tại KSHT 0,001 0,383 0,047 0,997 0,590 0,187
(Nguồn: Kết quả điều tra)
- Qua bản trên ta thấy đối với các nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “mục đích”, “nghề nghiệp”, “thu nhập”, “giới tính” thì các mức ý nghĩa sig đều lớn 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung khi phân loại khách hàng bởi các tiêu chí trên. Nhưng khi phân loại khách theo tiêu chí
“mức độ thường xuyên” và tiêu chí “độ tuổi” thì lại có sự khác biệt vì kết quả kiểm đinh ANOVA cho ra mức ý nghĩa sig < 0,05, sự khác biệt này là do đâu? Ta sẽ tiến hành kiểm định sâu ANOVA kiểm định Post Hoc Test với phương pháp kiểm định Tamhan's T2, kết quả kiểm đinh cho thấy sự khác biệt đó là do nhóm “thường xuyên” và ‘hiếm khi”, thông qua giá trị trung bình của nhóm khách hàng khi đánh giá về mức độ hài lòng chung ta cũng có thể hiểu được sự khác biệt này, đối vơi nhóm “thường xuyên” thì giá trị mean lên tới 4,250 còn nhóm “hiếm khi” chỉ là 3,468 nghĩa là nhóm “thường xuyên” tỏ ra rất hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn còn nhóm “hiếm khi” thì chỉ ở mức độ tương đối hài lòng, còn đối với nhóm khách hang phân theo tiêu chí “độ tuổi” thì sự khác biệt là do hai nhóm “23 – 40” và “41 – 55” đều này cũng dễ hiểu vì những người lớn tuổi thường đánh giá khắc khe hơn và họ thường so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ khác.
Và sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của KSHT sẽ dẫn tới việc khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ vào lần sau hay giới thiệu cho những khác đến với KSHT. Qua khảo sát thì tỷ lệ người sẵn sàng quay trở lại nếu có cơ hội là 105 người (chiếm 94,6%) và tỷ lệ người không có ý định quay trở lại là 5 người (chiếm 5,4%), và đây cũng chính là tỷ lệ của những người sẽ giới thiệu cho người thân hay ban bè của mình về dịch vụ ăn uống của KSHT. Mặc dù tỷ lệ những khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cao nhưng bên cạnh đó thì vẫn còn một số khách hàng không có ý định quay lại cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của KSHT cần phải có những điều chính phù hợp hơn nữa để chiếm trọn lòng tin của khách hàng.
2.3 Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế bằng phương trình hồi quy tuyến tính
2.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện cần thực hiện để đảm bảo mức độ thoả mãn của các biến phân tích hồi quy.
Kiểm định One-Sample Kolomogorov-Smirnov Test đươc sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Đồng thời, hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis cũng được xem xet để khẳng định lại phân phối này. Một phân phối Skewness không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối Kurtosis không đựoc xem là phân phối chuẩn khi Standard eror của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2.
Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn