Tuy nhiên để biết xem có sự khác biệt nào trong ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng hay không thì ta cần kiểm định sự khác biệt đó thông qua số liệu thu thập được. Ta có bảng kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố trong yếu tố "mức độ đồng cảm" của khách sạn đối với các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí như sau:
Bảng 2.17: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “mức độ đồng cảm” của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí
TIÊU CHÍ Mức ý nghĩa quan sát (sig)
Mức độ thường xuyên Mục đích Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Giới tính
28. KSHT luôn thể hiện sự quan
tâm đến lợi ích của khách hàng 0.116 0.790 0,678 0,650 0,558 0,218 29. Nhân viên KSHT thể hiện sự
quan tâm đến anh/chị 0,380 0,062 0,855 0,298 0,488 0,017 30. Nhân viên của KSHT hiểu
được những nhu cầu của anh/chị 0,318 0,682 0,516 0,408 0,189 0,589 31. Khi anh/chị gặp vấn đề về
dịch vụ, KSHT thể hiện sự quan tâm
0,111 0,218 0,980 0,915 0,399 0,533 32. Thời gian giao dịch thuận tiện 0,699 0,179 0,779 0,583 0,393 0,162 33. Giá cả sản phẩm và dịch vụ
hợp lý 0,777 0,192 0,170 0,152 0,296 0,034
34. Nhìn chung, anh/chị hài lòng
về mức độ đồng cảm của KSHT 0,216 0,137 0,992 0,599 0,371 0,008
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Thông quả bản kiểm định trên ta thấy hầu như tất cả các biến ở tất cả các tiêu chí phân loại khách hàng đều có mức ý nghĩa sig > 0,05, tức là không có sự khác biệt nào trog ý kiến đánh giá của khách hàng khi phân theo các tiêu chí “mức độ thường xuyên”, “mục đích”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “mức thu nhập”, “giới tính”. Tuy nhiên theo kiểm định Independent Samples T-Test thì biến “nhìn chung, anh/chị hài lòng về mức độ đồng cảm của KSHT” thì lại có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng nếu phân theo “giới tính” sở nhĩ có sự khác biệt đó là do nữ giới đánh giá khắc khe hơn nam giới khi đánh giá về yếu tố “nhìn chung, anh/chị hài lòng về mức độ đồng cảm của KSHT” bằng chứng là giá trị trung bình của nữ giới khi đánh giá về yếu tố này là 3,63 trong khi đó giá trị này đối với nam giới là 3,63 cao hơn so với nữ giới.
Sau khi đánh giá năm yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của KSHT thì việc đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại KSHT chính là điều mà chúng ta cần xem xét. Có thể có những khách hàng không hài lòng với yếu tố này, hay những khách hàng hài lòng với yếu tố kia, nhưng những đánh giá về sự hài lòng chung đem đến cho ta cái nhìn bao quát về chất lượng dịch vụ tại KSHT.
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Hình 2.14: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố “mức độ hài lòng chung”