- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
c. Mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ ATM Success:
2.3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế:
NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế:
Bảng 2.16: Thống kê mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM kết hợp việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank:
Tiếp tục sử dụng dịch vụ
thẻ của Agribank Tổng
Có Không
Hài lòng về chất Rất không hài lòng lượng dịch vụ thẻ Không hài lòng ATM của Agribank Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng 0 10 24 40 14 88 0 10 6 0 0 16 0 20 31 40 14 104
(Nguồn: số liệu thống kê từ phiếu điều tra khách hàng)
Qua bảng 2.16 ta thấy có đến 88 khách hàng hiện tại trả lời sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế, trong khi đó có 16 khách hàng sẽ ngưng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank để chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác. Với những khách hàng hiện tại sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank thì chỉ có 54 khách hàng cảm thấy “hài lòng” và “rất hài lòng” về dịch vụ thẻ còn lại là cảm thấy “chưa hài lòng” và “bình thường”, đây mới chính là
Bắc sông Hương-TT Huế…, nên họ không thể ngưng sử dụng dịch vụ này được nhưng trong tương lai họ có thể ngưng sử dụng, hoặc đồng thời sẽ khuyên người thân hay đồng nghiệp không sử dụng dịch vụ này. Như vậy sẽ làm mất đi hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Đó là một thách thức lớn đòi hỏi ngân hàng phải có những chính sách phù hợp hơn nữa trong linh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình, để hình ảnh của ngân hàng ngày một lớn hơn trong tâm trí khách hàng, không chỉ với khách hàng hiện tại mà còn cả với những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ như hiện nay, cho thấy ngân hàng cần làm tốt hơn nữa và ngày càng chú ý đến việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp.
Để biêt rõ hơn về những lí do mà khách hàng hiện tại sẽ ngưng sử dụng dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế, chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu những nguyên nhân chính sau đây:
Bảng 2.17 :Lý do khách hàng không sử dụng tiếp dịch vụ thẻ của Agribank:
Lý do Số trường hợp (lần) Phần trăm (%) Phần trăm luỹ tiến (%) Không hài lòng về chất lượng thẻ
(thẻ mau hỏng, dễ gãy) 1 5.2 5.2
Thường xuyên xảy ra sự cố khi
giao dịch 9 47.4 52.6
Thời gian giao dịch lâu 9 47.4 100
Tổng 19 100
(Nguồn: số liệu thống kê từ phiếu điều tra khách hàng)
Đa số khách hàng ngưng không sử dụng dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế là do máy ATM của ngân hàng thường xảy ra sự cố khi giao dịch và thời gian giao dịch lâu chiếm đến 94.8%, còn lại chỉ có một người (chiếm 5.2%) không sử dụng dịch vụ thẻ nữa là do thẻ ATM của ngân hàng mau
cho thấy tình trạng khách hàng gặp sự cố khi giao dịch tai máy ATM của Agribank không phải là nhỏ. Việc xảy ra sự cố thường xuyên sẽ làm mất nhiều thời gian và công sức của khách hàng, cũng chính vì lý do đó nên một số khách hàng quyết định ngưng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Điều này không chỉ mất đi hình ảnh của Agribank đối với khách hàng hiện tại mà còn làm giảm đi uy tín của ngân hàng trong tương lai. Để tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn nữa trong tương lai đòi hỏi ngân hàng phải khắc phục những sự cố xảy ra một cách tối đa, đồng thời có những biện pháp thích hợp để ứng xử với khách hàng khi có một trong những sự cố xảy ra sao cho không làm mất lòng khách hàng hiện tại mặc khác còn nâng cao được uy tín của khách hàng.
Để dịch vụ thẻ của chi nhánh ngày một tốt hơn, sau đây là một số ý kiến đóng góp của khách hàng được tổng hợp từ phiếu điều tra :
Bảng 2.17: Một số ý kiến đóng góp từ phía khách hàng đang sử dụng thẻ Agibank:
Ý kiến đóng góp của khách hàng Số trường
hợp (lần)
Phần trăm (%)
Mở rộng thêm nhiều ĐVCNT 42 11.1
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn 39 10.3 Quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng nhiều
hơn 34 8.9
Mở rộng thêm mạng lưới ATM 36 9.5
Đẩy mạnh thêm công tác quảng cáo về dịch vụ thẻ 36 9.5
Tăng tính an toàn, bảo mật cho thẻ 55 14.5
Tăng thêm tiện ích cho thẻ Success( thanh toán điện,
nước,điên thoại…, có thể sử dụng tại nước ngoài) 55 14.5
Thẻ có sự liên kết giữa các NH 82 21.7
Tổng 379 100
HUẾ