- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
c. Mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ ATM Success:
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về sự cố khi giao dịch tại máy ATM:
(Nguồn: số liệu thống kê từ phiếu điều tra khách hàng)
Sơ đồ 2.9 Tỉ lệ khách hàng gặp sự cố khi giao dịch tại máy ATM
Sự cố trong quá trình giao dịch là một điều không ai mong muốn, tuy nhiên thực tế nó lại diễn ra rất phổ biến trên thị trường thẻ thanh toán hiện nay, kể cả đối với Agribank, một trong những ngân hàng tầm cỡ kinh doanh trong lĩnh vực này. Trong 104 khách hàng được điều tra có đến 56.7% (59 khách hàng) gặp phải sự cố khi giao dịch, chiếm hơn 50% khách hàng được điều tra. Để thấy rõ điều này chúng ta đi vào chi tiết những sự cố mà khách hàng gặp phải:
Bảng 2.13 Thống kê về sự cố khi giao dịch tại máy ATM của Agribank Huế:
Loại sự cố Số trường hợp (lần) Phần trăm (%)
Máy bảo dưỡng 12 20.3
Máy hết tiền 22 37.2
Máy ngưng hoạt động 21 35.6
Bị nuốt thẻ 23 38.9
Do một khách hàng gặp phải hơn một sự cố, chính vì vậy mà số trường hợp gặp sự cố nhiều hơn số khách hàng gặp phải sự cố khi giao dịch. Có thể thấy tỉ lệ khách hàng gặp sự cố đối với thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương- TT Huế là khá cao 56.7%. Có 59 người được điều tra là gặp sự cố khi giao dịch nhưng có đến 90 lần khách hàng gặp sự cố. Trong đó, có khoảng 38.9% khách hàng gặp sự cố bị nuốt thẻ, 37.2% khách hàng gặp sự cố máy hết tiền, 35.6% khách hàng gặp sự cố máy ngưng hoạt động, 20.3% khách hàng gặp sự cố máy bảo dưỡng và 20.3% khách hàng gặp sự có khác như: máy hết biên lai, không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ.
Các sự cố mà khách hàng gặp phải ở trên đa số lỗi phần lơn thuộc về phía ngân hàng. Tuỳ loại sự cố mà mức độ nghiêm trọng xảy đến với khách hàng ( và đôi khi cả với ngân hàng) là khác nhau. Sự cố thẻ bị nuốt chiếm tỉ lệ cao nhất 38.9% khách hàng gặp phải. Sự cố này xảy ra đa phần do lỗi của đường truyền dữ liệu trong quá trình thực hiện giao dịch hoặc do lỗi của phần mềm. Khách hàng gặp sự cố này phải mất khá nhiều thời gian để làm thủ tục nhận lại thẻ. Sự cố máy ngưng hoạt động cũng có nguyên nhân tương tự như trên nhưng hậu quả thì lại ít nghiêm trọng hơn sự cố trên.
Sự cố máy hết tiền cũng xảy ra khá cao: 37.2%. Sự cố này được ghi nhận chủ yếu xảy ra vào các ngày nghỉ, ngày lễ trong tuần, hoạt động tiếp quỹ không được tiến hành thường xuyên dẫn đến một số máy ATM trên địa bàn hết tiền, khách hàng không thể giao dịch được.
Sự cố máy bảo dưỡng: để khắc phục những sự cố có thể xảy ra với khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải tiến hành bảo dưỡng máy để phục vụ tốt hơn nhu cầu cho khách hàng.
Để qua trình giao dịch đảm bảo được diễn ra trôi chảy, chi nhánh cần có giải pháp để hạn chế tối đa những sự cố trên, có như vậy NH No&PTNT chi nhánh Bắc