- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
c. Mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ ATM Success:
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế:
hàng sẽ càng có cái nhìn chính xác hơn đối với chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế với các ngân hàng khác, từ đó họ sẽ có những đánh giá, nhận xét quý giá giúp NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế nhận ra được vị trí của ngân hàng trong tâm trí khách hàng và vị trí so với đối thủ cạnh tranh, nhận ra được từng điểm mạnh, điểm yếu để có thể khắc phục và phát huy tốt nội lực, tìm ra được giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánhBắc sông Hương-TT Huế: Bắc sông Hương-TT Huế:
Phần này chúng ta sẽ nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh dựa trên những tiêu chí: thủ tục, lệ phí đăng kí, mở thẻ, hướng dẫn sử dụng thẻ và máy ATM, vấn đề an toàn khi sử dụng thẻ, thời gian giao dịch, hệ thống ATM và cuối cùng là đánh giá về nhân viên giao dịch.
Bảng 2.11: Đánh giá của của khách hàng về dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế:
Các yếu tố đánh giá Giá trị trung bình (µ) Giá trị kiểm định (µo) Mức ý nghĩa (Sig.) Thủ tục mở thẻ đơn giản 3.52 4 0.000 Lệ phí mở thẻ thấp 3.39 3 0.000
Đăng kí nhanh, ít tốn thời gian 3.75 4 0.012
Bảo mật an toàn 3.56 4 0.000
Hệ thống máy ATM rộng khắp 3.34 3 0.001
Vị trí đặt máy ATM hợp lý 3.57 4 0.000
Nhân viên giao dịch nhiệt tình,thân thiện 3.88 4 0.241
Nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ 3.9 4 0.324
(Nguồn: số liệu thống kê từ phiếu điều tra khách hàng)
Chú thích:
(1) Thang điểm Likert từ 1-5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. (2) Kiểm định giá tri trung bình mẫu (One sample T-test) với:
µ: giá trị trung bình của chỉ tiêu (Mean) µ0: giá tri kiểm định (T-test)
Giả thiết: + H0: µ0 = µ Và đối thiết + H1: µ0 ≠ µ
Kết luận: + Thừa nhận H0 nếu Sig. >= 0.05 + Bác bỏ H0 nếu Sig. < 0.05
Nhìn vào bảng 2.11 ta thấy đối với 11 chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ thẻ của NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế thì chỉ có hai chỉ tiêu cuối cùng:” nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ” và “nhân viên giao dịch nhiệt tình, thân thiện có mức ý nghĩa cao: Sig. đều > 0.05 nên ta có quyền thừa nhận giá trị H0 đối với giả thiết này, nghĩa là chấp nhận giả thiết giá trị trung bình của thống kê bằng 4, tương ứng với đánh giá của khách hàng là “Đồng ý” ( với mức điểm trung bình khá cao: 3.9).
Đối với các chỉ tiêu “ lệ phí mở thẻ thấp”, “thẻ và máy ATM dễ sử dụng”, “hệ thống ATM rộng khắp” có Sig. < 0.05, nên chưa có cơ sở để cho rằng phần lớn khách hàng đánh giá “bình thường”. Các chỉ tiêu này có các giá trị trung bình tương ứng là 3.39, 3.43, 3.48. Điều này chứng tỏ đa số khách hàng chỉ hơi đồng ý với các nhận định trên.
Các chỉ tiêu còn lại cũng có Sig. < 0.05, nên chưa có cơ sở để kết luận được rằng đa số khách hàng đánh giá là “đồng ý” với các nhận định trên.
viên giao dịch nhiệt tình, thân thiện” (với 3.9 điểm). Thực vậy, so sánh giữa NH No&PTNT TT Huế và các NH khác trên địa bàn ta thấy một thực tế là NH No&PTNT ra đời từ rất lâu và là một trong những NH lớn nhất, để cạnh tranh với các NH khác thì việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên là một điều tất yếu. Đây là một lợi thế đối với NH No&PTNT TT Huế nói chung và chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế nói riêng. Đó chính là cách thức để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Một yếu tố khác cũng được khách hàng ở Huế đánh giá khá cao đó là việc đăng kí thẻ ATM tại NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế ít tốn kém thời gian (với 3.75 điểm). Thực tế cho thấy khi khách hàng muốn làm thẻ tại bất kì NH nào thì NH đó luôn đòi hỏi khách hàng phải phải đáp ứng đầy đủ các giấy tờ, thủ tục. Điều đó gây mất thời gian cho khách hàng. Vì thế, khi chọ ngân hàng để làm thẻ đa số khách hàng chọn ngân hàng có thủ tục làm thẻ đơn giản và ít tốn thời gian. Hiện nay NH No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương-TT Huế đã thực hiện tốt công tác này, khách hàng chỉ mất từ 3-5 ngày là có thể sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
So với các NH khác thì NH No&PTNT có số lượng máy ATM khá nhiều: 16 máy, chỉ sau Vietcombank nhưng khi điều tra khách hàng thì đa số khách hàng khá đồng ý với nhận định “vị trí đặt máy ATM hợp lý” (với 3.57 điểm) và chưa đồng ý với “hệ thống ATM rộng khắp” (với 3.34 điểm). Với lý do an ninh và hạn chế trong hoạt động tiếp quỹ nên hầu hết các máy ATM của NH No&PTNT tập trung chủ yếu là ở thành phố. Chính việc phân bố các máy ATM như vậy đã khiến cho khách hàng gặp không ít trở ngại về việc tìm máy. Đây là một hạn chế cần được NH No&PTNT TT Huế khắc phục để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng trong tương lai.
Khả năng “bảo mật an toàn” được khách hàng đánh giá khá đồng ý với số điểm trung bình là 3.56. Xét về khả năng này, do thẻ của Agribank hiện tại đang
thông tin cao.
Khách hàng đánh giá khá đồng ý về “thao tác giao dịch nhanh” của hệ thống máy ATM, thể hiện qua điểm số trung bình của khách hàng là 3.56.
Về hướng dẫn sử dụng thẻ và máy ATM: khi điều tra khách hàng về các nhận định “hướng dẫn sử dụng thẻ rõ ràng” và “thẻ và máy ATM dễ sử dụng” thì đa số khách hàng cũng chưa đồng ý về nhận định này, thể hiện qua điểm số trung bình tương ứng là 3.55 và 3.43. Đó thông thường một phần cũng là do khách hàng có thói quen ít tìm hiểu thông tin, sau đó phải nói đến sự hạn chế của ngân hàng trong việc giúp khách hàng nắm rõ thông tin về dịch vụ thẻ.
Một yếu tố khác cũng được khách hàng đánh giá chưa cao đó là “lệ phí mở thẻ thấp” với điểm trung bình là 3.39.