phiếu “quà tặng”:
- Cơ sở lý luận: đây là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng mang tính thương mại và là phần thưởng cao cho các đối tượng khách hàng có mức độ bán hàng hay tiêu thụ mạnh trong thời gian qua. [17]
- Kế hoạch dự kiến thực hiện: phòng Kinh doanh có nhiệm vụ lên kế hoạch thiết kế phiếu quà tặng và cho triển khai thực hiện chương trình ưu đãi dành cho các Cửa hàng, Đại lý có mức doanh thu cao sau mỗi quý. Cụ thể:
+ Với mỗi Cửa hàng hoặc Đại lý có mức doanh thu đạt được mỗi quý từ 100 – dưới 300 triệu đồng thì sẽ được nhận bằng tiền mặt hoặc một phần quà có trị giá tương đương 500.000 đồng.
+ Với mỗi Cửa hàng hoặc Đại lý có mức doanh thu đạt được mỗi quý từ 300 – dưới 600 triệu đồng thì sẽ được nhận bằng tiền mặt hoặc một phần quà có trị giá tương đương 1.000.000 đồng.
+ Với mỗi Cửa hàng hoặc Đại lý có mức doanh thu đạt được mỗi quý từ 600 – 1 tỷ đồng thì sẽ được nhận bằng tiền mặt hoặc một phần quà có trị giá tương đương 1.500.000 đồng.
+ Với mỗi Cửa hàng hoặc Đại lý có mức doanh thu đạt được mỗi quý trên 1 tỷ đồng thì sẽ được nhận bằng tiền mặt hoặc một phần quà có trị giá tương đương 3.000.000 đồng.
+ Đặc biệt sẽ có một phần quà hấp dẫn là 1 chuyến du lịch đi Châu Âu hoặc Châu Á dành cho 2 người nếu mỗi Cửa hàng hoặc Đại lý có mức doanh thu đạt được qua bốn quý trên 4 tỷ đồng.
- Mẫu phiếu quà tặng ưu đãi của Công ty, áp dụng cho các Cửa hàng, Đại lý có mức doanh thu cao, có thiết kế như sau:
Bảng 3.4: Mẫu thiết kế phiếu quà tặng do tác giảđề xuất.
+ Trong đó, phần ghi chú bao gồm các nội dung: • Tên các Cửa hàng hoặc Đại lý.
• Địa chỉ liên lạc, số điện thoại, Fax và Email (nếu có).
PHIẾU QUÀ TẶNG Quý…/2011 Ghi chú:……….. ………. ………. Lựa chọn hình thức tặng: Tiền mặt Quà tặng 1 chuyến du lịch (dành cho cả năm)
CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI
Đường số 7, KCN Biên Hoà 1, TP.Biên Hoà, Đồng Nai Tel: 061.3836112 – 3836662 – Fax: 061.3836091
• Lý do được nhận phiếu quà tặng.
• Trị giá phần quà được tặng: ghi bằng tiền mặt (chữ và số). • Lời cảm ơn hay chúc mừng.
- Kết quả dự kiến đạt được: Công ty sẽ khuyến khích, động viên kịp thời về mặt tinh cho sự cố gắng, nỗ lực bán hàng của các Cửa hàng và Đại lý trong thời gian qua. Mang lại sự hài lòng và yên tâm ở họ, từ đó góp phần tạo dựng được niềm tin và lòng trung thành của các đối tượng khách hàng này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng hiện tại so với sự kỳ vọng ban đầu của các Cửa hàng, Đại lý về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng hiện tại của các Cửa hàng, Đại lý đối với Công ty, như sau:
¾ Nhóm giải pháp thứ nhất:
- Các giải pháp dành cho nhóm nhân tố uy tín và hình ảnh [FAC1].
-Các giải pháp dành cho nhóm nhân tố quá trình phục vụ [FAC4].
¾ Nhóm giải pháp thứ hai:
- Các giải pháp dành cho nhóm nhân tố mức độ quan tâm [FAC2].
-Các giải pháp dành cho nhóm nhân tố sản phẩm [FAC5].
¾ Nhóm giải pháp thứ ba:
- Các giải pháp dành cho nhóm nhân tố năng lực chuyên môn [FAC3]: do nhóm nhân tố này có mức độ hài lòng cao hơn so với sự kỳ vọng ban đầu của các Cửa hàng, Đại lý. Vì vậy, trong thời gian tới Công ty cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty.
PHẦN KIẾN NGHỊ
Sau quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai bên cạnh các giải pháp đã đưa ra tác giả xin có một vài kiến nghị đối với Nhà Nước và Công ty, nhằm giúp Công ty tăng thêm năng lực cạnh tranh và tạo được chỗ đứng vững chắc cho thương hiệu của mình tại thị trường trong và ngoài nước.
Về phía Nhà Nước:
¾ Nhanh chóng có biện pháp kiềm chế lạm phát và ổn định nền kinh tế vĩ mô nhằm giúp Công ty chủ động điều chỉnh được giá nguyên vật liệu đầu vào và chi phí sản xuất.
¾ Cần có chính sách ưu đãi để doanh nghiệp vay vốn với lãi suất thấp trong thời điểm như hiện nay khi mà Ngân hàng Nhà Nước đang tăng lãi suất huy động tiền gửi từ người dân tại các Ngân hàng thương mại nhằm kiềm chế lạm phát.
¾ Nhà Nước cần tổ chức thêm nhiều hoạt động tương tự như chương trình “Đưa hàng Việt về nông thôn” và có chính sách hỗ trợ cụ thể về mặt tài chính nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển lâu dài tại thị trường trong nước.
Về phía Công ty:
¾ Hoạch định ngân sách nhằm đầu tư thêm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất và nghiên cứu, phát triển sản phẩm. Đồng thời, xây dựng chiến lược tăng cường quảng bá hình ảnh của Công ty đến gần hơn với người tiêu dùng.
¾ Chú trọng công tác đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong Công ty để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
¾ Tăng cường công tác quản lý và theo dõi thường xuyên nhằm có kế hoạch bố trí, sắp xếp sao cho không chỉ đảm bảo đủ lượng hàng cung ứng cho khách hàng mà còn thực hiện quá trình giao nhận hàng luôn được nhanh chóng và chính xác.
¾ Tiếp tục tham gia vào các hoạt động làm từ thiện vì cộng đồng nhằm củng cố lòng tin từ khách hàng và góp phần đảm bảo anh sinh xã hội.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ sắp tới, để có thể tồn tại và phát triển bền vững thì bản thân mỗi doanh nghiệp phải tự thay đổi và tìm cách nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. Việc làm hài lòng khách hàng nhằm tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững có ý nghĩa chiến lược và thể hiện tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp.
Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai”, thông qua khảo sát lấy ý kiến đánh giá của 57 Cửa hàng và Đại lý tại địa bàn tỉnh Đồng Nai và một số tỉnh lân cận. Tác giả đã phần nào nhận diện, đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty hiện tại bằng phương pháp phân tích thống kê mô tả; phân tích độ tin cậy và phương pháp phân tích tương quan hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Kết quả thu được là những đánh giá rất khách quan và xác thực của các Cửa hàng, Đại lý cùng với những giải pháp đã đề xuất và kiến nghị, tác giả hy vọng rằng sẽ đóng góp một phần vào việc tăng năng lực cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh bán hàng của Công ty, giúp Công ty xác định và hiểu rõ được những nhu cầu mong muốn của các Cửa hàng và Đại lý. Từ đó, có những chính sách cụ thể để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ được tốt hơn nhằm củng cố thêm niềm tin và lòng trung thành với các đối tượng khách hàng hiện tại của Công ty. Tuy nhiên, với vốn kiến thức còn hạn chế nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, bổ sung thiết thực của Quý thầy, cô; các cấp lãnh đạo Công ty để đề tài được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
WyX
[1]. Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai, Báo cáo tài chính năm 2010, Phòng Kế toán – Thống kê, Đồng Nai.
[2]. Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, 2010, Phòng Kinh doanh, Đồng Nai.
[3]. Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai, Sơ đồ Tổ chức nhân sự năm 2010, Phòng Tổ chức – Hành chính, Đồng Nai.
[4]. Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai, Sơ đồ Tổ chức nhân sự phòng Kinh doanh năm 2010, Phòng Tổ chức – Hành chính, Đồng Nai.
[5]. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Đinh Phượng Vương (2000), Quản lý chất
lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Hồ Chí Minh.
[6]. Nguyễn Văn Dũng (2005), Giáo trình Marketing căn bản, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai.
[7]. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch
vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Hồ Chí Minh.
[8]. Võ Thị Thu Hồng (2009), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai.
[9]. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát
[10]. Đào Thị Thanh Tâm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II, Nghiên cứu khoa học của sinh viên,
Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai.
[11]. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so
sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Hồ Chí Minh.
[12]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Tập 1, Nxb Hồng Đức, Tp.Hồ Chí Minh.
[13]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Tập 2, Nxb Hồng Đức, Tp.Hồ Chí Minh. [14].http://www.cmard2.edu.vn/home/index.php?option=comcontent&view= article&id=298%3As-tha-man-ca-khach-hang&catid=134%3As& Itemid=331&lang=vi. [15].http://dddn.com.vn/20091103084422889cat130/sau-khung-hoang-kinh-te- toan-cau-bai-toan-nao-cho-kinh-te-vn.htm. [16].http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/nhan-su/2010/08/1046488/ soi-dong-thoi-hau-khung-hoang/. [17].http://ebook.lhu.edu.vn/?CID=533. [18].http://ven.vn/tabid/77/newsid/18813/seo/Dua-hang-Viet-ve-nong-thon-tiep-tuc- duoc-trien-khai/language/vi-VN/Default.aspx
DANH SÁCH PHỤ LỤC THAM KHẢO
WyX
PHỤ LỤC 1: Một số sản phẩm của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
PHỤ LỤC 2: Những thành tựu và kết quả đạt được trong thời gian qua của Công ty.
PHỤ LỤC 3: Phiếu khảo sát.
PHỤ LỤC 4: Kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
PHỤ LỤC 5: Các ngày lễ lớn trong năm và ngày đặc biệt dành riêng cho chủ Cửa hàng, Đại lý.
PHỤ LỤC 1
CÁC SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI
Sơn nước DONASA: - Áp dụng trong nhà: DONASA Super
Coat Interior New Interior Dream
- Áp dụng ngoài trời:
DONASA Hitech MASTERY DONASA Exterior Flint Coat
Sơn lót và bột trét tường:
DONASA Anti Alkali Bột Trét Tường DONASA
Sơn cách nhiệt Sunmaster:
DONASA Hitech MASTERY DONASA Exterior Flint Coat
Sơn hệ dung môi:
PHỤ LỤC 2
NHỮNG THÀNH TỰU VÀ KẾT QUẢĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN QUA CỦA CÔNG TY.
Cúp vàng thương
hiệu ngành xây dựng Hàng đầhiu Top thệu Việt ương Thươkhoán uy tín ng hiệu chứng
Chứng nhận thương hiệu đạt cúp vàng TOPTEN 2007 Chứng nhận danh hiệu hàng Việt Nam Chất lượng cao Chứng nhận Thương hiệu nổi tiếng
PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào Quý Cửa hàng, Đại lý!
Tôi là Nguyễn Văn Lâm, sinh viên năm cuối khoa Quản trị Kinh tế Quốc tế, Trường Đại học Lạc Hồng. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu "sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai" với mục đích thu thập ý kiến đánh giá của Quý Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty, từ đó giúp cho lãnh đạo Công ty hiểu rõ hơn nhu cầu của Quý Cửa hàng, Đại lý. Qua đó Công ty sẽ nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn. Xin lưu ý rằng, không có ý kiến đúng hay sai mà tất cả những câu trả lời của Quý Cửa hàng, Đại lý đều có giá trị tham khảo và góp phần quan trọng vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan những thông tin từ Quý Cửa hàng, Đại lý hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ dùng trong nghiên cứu đề tài này.
PHẦN I: PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG, ĐỔI HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI.
Hướng dẫn: Xin Quý cửa hàng, đại lý đánh dấu X hoặc dấu 9 vào các ô thích hợp:
Cột Mức độ quan trọng: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố được đề cập đối với mong muốn về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty chúng tôi, theo quy ước như sau:
1 Hoàn toàn Không quan trọng 2 Không quan trọng 3 Bình thường 4 Quan trọng 5 Hoàn toàn Rất quan trọng
Cột Mức độ hài lòng: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Quý Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty chúng tôi, theo quy ước như sau: 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Hoàn toàn rất hài lòng Mức độ quan trọng [Q] Mức độ hài lòng [L] STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A. NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY
A1 Luôn sẵn có phương tiện chuyên chở và
xếp dỡ để phục vụ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
A2 Các phương tiện chuyên chở và xếp dỡ được hiện đại nên hoạt động ổn định Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο A3 Đội ngũ nhân viên làm việc năng động mang tính chuyên nghiệp Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο A4 Đường dây điện thoại và fax thuận tiện cho việc liên hệ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
B. NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY
B5 Công ty luôn chủ động trong việc tiếp nhận đơn đặt hàng Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B6 Việc giao hàng luôn được tiến hành nhanh chóng Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B7 Công ty thực hiện tốt việc đổi hàng Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B8 Luôn thực hiện việc giao hàng đúng số lượng và chủng loại theo yêu cầu Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B9 Công ty đã khắc phục sự cố trong quá trình vận chuyển và xếp dỡ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B10 Luôn đảm bảo hàng có sẵn để giao hàng liên tục Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο B11 Đảm bảo an toàn lô hàng không bị hư hại, mất mát trong quá trình vận chuyển
và xếp dỡ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
C. QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY
C12 Quá trình xếp dỡ hàng diễn ra nhanh
chóng và chính xác Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
C13 Nhân viên luôn có thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο C14 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο C15 Nhân viên thường xuyên gọi điện thăm hỏi và tìm hiểu nhu cầu mong muốn Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο C16 Nhân viên không bao giờ thất hứa và quên giao hàng sau khi đã nhận đơn đặt
hàng Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
C17 Nhân viên luôn có kiến thức chuyên môn để tư vấn, giải đáp các câu hỏi thắc
mắc Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
C18 Luôn thông báo kịp thời trong trường hợp giao hàng thiếu, chậm trễ… Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο C19
Mọi ý kiến đóng góp/ phàn nàn từ phía Quý Cửa hàng, Đại lý được phản hồi
nhanh chóng và đầy đủ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
D. GIÁ CẢ VÀ THANH TOÁN
D20 Hóa đơn chứng từ được lập chính xác, dễ hiểu Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο D21 Đối chiếu công nợ nhanh chóng và
chính xác Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
D22 Chính sách chiết khấu của Công ty đang thực hiện là tốt Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο D23 Giá cả sản phẩm so với sản phẩm cùng cấp của Công ty khác Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
E. UY TÍN, HÌNH ẢNH CỦA CÔNG TY
E24 Mẫu mã bao bì được đẹp hơn và hấp
dẫn hơn Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο
E25 Công ty luôn cung cấp những sản phẩm đạt chất lượng tốt Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο E26 Màu sắc trong bảng màu (catalogue) đầy đủ và đa dạng Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο E27 Chính sách khuyến mãi tốt như: tặng quà, hỗ trợ tờ rơi, banner, … Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο