dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai:
2.2.1. Đối tượng khảo sát:
- Tác giả không sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (do điều kiện đi lại không cho phép và để thuận tiện cho việc thu thập thông tin). Mà tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu không xác suất, nghĩa là lựa chọn từ trước các Cửa hàng, Đại lý tại khu vực Đồng Nai và một số tỉnh lân cận để tiến hành phát phiếu khảo sát trong thời gian từ 15/02/2011 đến 31/03/2011.
2.2.2. Kích thước mẫu:
- Trong nghiên cứu này số biến (câu hỏi) được sử dụng để khảo sát là 34 câu (trong đó có 4 câu hỏi về thông tin chung và 1 câu hỏi về sự hài lòng chung của đối tượng phỏng vấn), số lượng mẫu (đối tượng) dự kiến ban đầu khảo sát là n=60 đối tượng, trong đó:
+ Số phiếu phát ra là 60 phiếu. + Số phiếu thu về là 57 phiếu. + Số phiếu hợp lệ là 57 phiếu. + Số phiếu không hợp lệ là 3 phiếu.
Bảng 2.4: Bảng số lượng phiếu khảo sát thu được.
STT Địa điểm thực hiện khảo sát Số lượng phiếu khảo sát 1 Đồng Nai 34 2 TP. Hồ Chí Minh 7 3 Bình Dương 5 4 Bình Phước 1 5 Vũng Tàu 3 6 Cần Thơ 2 7 Long An 3 8 Tiền Giang 2 Tổng số 57 [Nguồn: Tác giả tổng hợp]
2.2.3. Thiết kế phiếu khảo sát (bản câu hỏi):
Phiếu khảo sát gồm 2 phần chính: (tham khảo phụ lục số 3).
- Phần một bao gồm những câu hỏi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý. Phần này chia làm 2 cột:
+ Cột mức độ quan trọng được tác giả ký hiệu là [Q]: đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố được đề cập đối với mong muốn về chất lượng
dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty. Trong đó, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường tầm quan trọng của các yếu tố trong phiếu khảo sát mà các Cửa hàng, Đại lý có mong muốn hay kỳ vọng ban đầu, cụ thể là:
1= Hoàn toàn không quan trọng 2= Không quan trọng
3= Bình thường 4= Quan trọng
5= Hoàn toàn rất quan trọng
+ Cột mức độ hài lòng được tác giả ký hiệu là [L]: đánh giá mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty. Trong đó, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý sau khi có những cảm nhận về quá trình phục vụ của Công ty, cụ thể là:
1 = Hoàn toàn không hài lòng 2 = Không hài lòng
3 = Bình thường 4 = Hài lòng
5 = Hoàn toàn rất hài lòng
- Phần hai gồm 4 câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung và 1 câu hỏi đánh giá chung về sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý bao gồm:
+ Thông tin về loại hình kinh doanh. + Thông tin về mức độ đặt hàng. + Thông tin về thời gian bán hàng. + Thông tin về mức doanh thu. + Đánh giá chung về sự hài lòng.
Thông qua phiếu khảo sát tác giả muốn giải quyết một số vấn đề nghiên cứu sau:
a.Khái quát được một số thông tin chung của các Cửa hàng, Đại lý như: loại hình kinh doanh, mức doanh thu, mức độ đặt hàng, thời gian bán hàng cho Công ty.
b. Xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ quan trọng (kỳ vọng) của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
c. So sánh mức độ hài lòng hiện tại của các Cửa hàng, Đại lý đối với sự kỳ vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
d. Đánh giá tầm quan trọng của các nhóm nhân tố mức độ hài lòng ở vấn đề c ảnh hưởng đến sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
¾ Để giải quyết vấn đề a tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả với bảng tần số Frequencies cùng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
¾ Để giải quyết vấn đề b, c tác sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) và phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
¾ Để giải quyết vấn đề d tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2.2.4. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu:
-Với 57 phiếu khảo sát hợp lệ thu được, sau khi đuợc tác giả làm sạch, mã hóa và xử lý hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. Cho ra những kết quả như sau:
2.2.4.1. Một số thông tin chung của các Cửa hàng, Đại lý:
Về loại hình kinh doanh: có 16 khách hàng là Cửa hàng trong tổng số 57 phiếu khảo sát hợp lệ (chiếm tỷ lệ 28,1%) và có 41 khách hàng là Đại lý (chiếm tỷ lệ 71,9%).
Bảng 2.5: Loại hình kinh doanh.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Cửa hàng 16 28.1 28.1 28.1
Đại lý 41 71.9 71.9 100.0
Valid
Total 57 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Về mức độđặt hàng: được chia thành bốn nhóm: có 5 khách hàng đặt hàng hằng ngày (chiếm tỷ lệ 8,8%), có đến 24 khách hàng đặt hàng mỗi tuần (chiếm tỷ lệ 42,1%), có 18 khách hàng đặt hàng mỗi tháng (chiếm tỷ lệ 31,6%) và có 10 khách hàng đặt hàng lâu hơn nữa (chiếm tỷ lệ 17,5%).
Bảng 2.6: Mức độđặt hàng thường xuyên.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Hằng ngày 5 8.8 8.8 8.8
Mỗi tuần 24 42.1 42.1 50.9
Mỗi tháng 18 31.6 31.6 82.5
Lâu hơn nữa 10 17.5 17.5 100.0
Valid
Total 57 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Về thời gian bán hàng: được chia thành bốn nhóm: có 2 khách hàng đã có thời gian bán hàng cho Công ty dưới 1 năm (chiếm tỷ lệ 3,5%), có đến 38 khách hàng có thời gian bán hàng cho Công ty trong thời gian từ 1 - < 7 năm (chiếm tỷ lệ 66,7%), với thời gian bán hàng cho Công ty từ 7 - < 15 năm thì có 14 khách hàng (chiếm tỷ lệ 24,6%) và chỉ có 3 khách hàng có thời gian bán hàng cho Công ty trong thời gian từ 15 - < 20 năm (chiếm tỷ lệ 5,3%).
Bảng 2.7: Thời gian bán hàng cho Công ty.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Dưới 1 năm 2 3.5 3.5 3.5 Từ 1 - < 7 năm 38 66.7 66.7 70.2 Từ 7 - < 15 năm 14 24.6 24.6 94.7 Từ 15 - < 20 năm 3 5.3 5.3 100.0 Valid Total 57 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Về mức doanh thu: được chia thành năm nhóm: có 4 khách hàng có mức doanh thu dưới 100 trđ/1 năm (chiếm tỷ lệ 7,0%), có đến 17 khách hàng có mức doanh thu từ 100 - < 300 trđ/1 năm (chiếm tỷ lệ 29,8%), tương đương với mức doanh thu từ 300 - < 600 trđ/1 năm thì có 16 khách hàng (chiếm tỷ lệ 28,1%), có 9 khách hàng có mức doanh thu từ 600 - < 1 tỷ đồng/1 năm (chiếm tỷ lệ 15,8%) và với mức doanh từ 1 tỷ đồng trở lên thì có 11 khách hàng (chiếm tỷ lệ 19,3%).
Bảng 2.8: Mức doanh thu.
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Dưới 100 trđ 4 7.0 7.0 7.0 Từ 100 - < 300 trđ 17 29.8 29.8 36.8 Từ 300 - < 600 trđ 16 28.1 28.1 64.9 Từ 600 - < 1tỷ 9 15.8 15.8 80.7 Từ 1 tỷ trở lên 11 19.3 19.3 100.0 Valid Total 57 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
2.2.4.2. Những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ quan trọng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai:
Thông thường, khi bắt đầu được Công ty cung ứng một dịch vụ, các khách hàng sẽ luôn có những mong muốn hay sự kỳ vọng ban đầu của mình về chất
lượng dịch vụ đó. Vì vậy, để xác định được rõ ràng các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ quan trọng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha.
Tác giả sử dụng 29 câu hỏi từ AQ1 đến EQ29 (thuộc nhóm Q) với 57 phiếu khảo sát hợp lệ. Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS như sau:
Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test nhóm Q.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Hệ số KMO = 0,586 > 0,5 và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa 0,000 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố này trong nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 2.10: Hệ sốđiều chỉnh của các biến rút trích nhóm Q.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh nói trên, tác giả đưa ra những nhận xét như sau:
-Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê trong bộ dữ liệu nghiên cứu được rút trích là 13 biến. Và 13 biến này đã góp phần giải thích khoảng 70,801% sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự kỳ vọng (mức độ quan trọng) của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
-Sau khi xử lý số liệu, phần mềm SPSS đã lọc ra được 13 câu hỏi có ảnh hưởng lớn đến sự kỳ vọng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty và nhóm lại thành 5 nhóm nhân tố sau:
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố nhóm Q.
Để khẳng định rõ ràng hơn về độ tin cậy của 5 nhóm nhân tố này, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha cho các bộ câu hỏi của các nhóm. Kết quả xử lý thu được như sau:
Nhóm 1: bao gồm các câu hỏi EQ24, EQ26, EQ29, EQ27. -EQ24: Mẫu mã bao bì được đẹp hơn và hấp dẫn hơn.
-EQ26: Màu sắc trong bảng màu (catalogue) đầy đủ và đa dạng.
-EQ27: Chính sách khuyến mãi tốt như: tặng quà, hỗ trợ tờ rơi, banner…
-EQ29: Uy tín, thương hiệu của Công ty trên thị trường hiện tại.
Æ Với nhóm 1 này, sau đây tác giả sẽ gọi là nhóm uy tín và hình ảnh. Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 1.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS] Với hệ số Alpha = 0,626 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có EQ24, EQ26, EQ27, EQ29 đều có hệ số tương quan với biến tổng là lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Nhóm 2: bao gồm các câu hỏi CQ17, CQ19, CQ15.
-CQ15: Nhân viên thường xuyên gọi điện thăm hỏi và tìm hiểu nhu cầu mong muốn.
-CQ17: Nhân viên luôn có kiến thức chuyên môn để tư vấn, giải đáp các câu hỏi thắc mắc.
-CQ19: Mọi ý kiến đóng góp/ phàn nàn từ phía Quý Cửa hàng, Đại lý được phản hồi nhanh chóng và đầy đủ.
Æ Với nhóm 2 này, sau đây tác giả sẽ gọi là nhóm mức độ quan tâm. Bảng 2.13: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 2.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Với hệ số Alpha = 0,659 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có CQ15, CQ17, CQ19 đều có hệ số tương quan với biến tổng là lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Nhóm 3: bao gồm các câu hỏi BQ5, AQ3.
-AQ3: Đội ngũ nhân viên làm việc năng động mang tính chuyên nghiệp.
-BQ5: Công ty luôn chủ động trong việc tiếp nhận đơn đặt hàng.
Æ Với nhóm 3 này, sau đây tác giả sẽ gọi là nhóm năng lực chuyên môn. Bảng 2.14: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 3.
Với hệ số Alpha = 0,814 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có AQ3, BQ5 đều có hệ số tương quan với biến tổng là lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Nhóm 4: bao gồm các câu hỏi BQ6, CQ12.
-BQ6: Việc giao hàng luôn được tiến hành nhanh chóng.
-CQ12: Quá trình xếp dỡ hàng diễn ra nhanh chóng và chính xác.
Æ Với nhóm 4 này, sau đây tác giả sẽ gọi là nhóm quá trình phục vụ. Bảng 2.15: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 4.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Với hệ số Alpha = 0,726 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có BQ6, CQ12 đều có hệ số tương quan với biến tổng là lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Nhóm 5: bao gồm các câu hỏi BQ10, EQ25.
-BQ10: Luôn đảm bảo hàng có sẵn để giao hàng liên tục.
-EQ25: Công ty luôn cung cấp những sản phẩm đạt chất lượng tốt. Æ Với nhóm 5 này, sau đây tác giả sẽ gọi là nhóm sản phẩm.
Bảng 2.16: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 5.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS]
Với hệ số Alpha = 0,665 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có BQ10, EQ25 đều có hệ số tương quan với biến tổng là lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
2.2.4.3. So sánh mức độ hài lòng hiện tại của các Cửa hàng, Đại lý
đối với sự kỳ vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai:
Để đánh giá được mức độ hài lòng hiện tại của các Cửa hàng, Đại lý về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty, tác giả dùng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha. Cụ thể, tác giả xác định giá trị trung bình (Mean) của 5 nhóm nhân tố mức độ quan trọng ở trên bao gồm: uy tín và hình ảnh; mức độ
quan tâm; năng lực chuyên môn; quá trình phục vụ và sản phẩm cùng với mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý ứng với 5 nhóm nhân tố này thông qua các câu hỏi từ AL1 đến EL29. Sau đó, tác giả tiến hành so sánh các mức độ trung bình này để đánh giá mức độ đáp ứng của Công ty đối với sự kỳ vọng của các Cửa hàng, Đại lý.Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS như sau:
Mức độ hài lòng hiện tại với sự kỳ vọng ban đầu ở nhóm 1 (uy tín và hình ảnh):
Bảng 2.17: Giá trị trung bình giữa mức độ hài lòng [L] và mức độ
quan trọng [Q] của nhóm 1.
Mức độ hài lòng [L] Mức độ quan trọng [Q]
Với giá trị Mean = 10,2807 của [L] < 14,1053 của [Q], chứng tỏ ở nhóm 1 này mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý thấp hơn so với sự kỳ vọng ban đầu của họ về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty.
Nhóm 1 (ký hiệu FAC1): là nhóm thể hiện uy tín và hình ảnh hiện tại của Công ty nhưng chỉ được các Cửa hàng, Đại lý đánh giá sự hài lòng ở mức thấp, có thể giải thích như sau:
-Trong thời gian qua, mặc dù Công ty đã có nhiều cố gắng trong việc đầu tư, hợp tác với các Công ty chuyên về sản xuất và thiết kế dành cho mẫu mã, bao bì trong và ngoài nước nhằm đem lại một diện mạo mới, đẹp hơn cho các mặt hàng sơn của Công ty. Nhưng khi màu sắc, hình ảnh trên các thùng sơn đã phần nào làm hài lòng các Cửa hàng và Đại lý thì lại bộc lộ một khuyết điểm khác, đây được cho là nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với mẫu mã, bao bì của Công ty hiện tại, cụ thể là: thay vì Công ty phải in phun mực trực tiếp một số thông tin như: ngày, giờ, số lô sản xuất….trên các thùng sơn thì Công ty lại cho dán các tem mác bằng giấy (Hình 2.2). Qua khảo sát thực tế, tác giả nhận được nhiều phản ánh của các Cửa hàng và Đại lý về vấn đề này vì trong quá