các thông tin phản hồi từ các Cửa hàng, Đại lý:
- Luôn quan tâm, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của các Cửa hàng, Đại lý là cơ sở để Công ty đáp ứng tốt và nâng cao sự hài lòng của họ. Công ty hãy giúp các nhân viên luôn nghĩ về các Cửa hàng và Đại lý bằng cách:
+ Cho đặt lại bảng lịch công tác của phòng Kinh doanh (Hình 2.4) ở phòng làm việc chung của nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị và nhân viên giao hàng để các nhân viên có thể dễ dàng nhìn thấy được. Cần lập thêm bảng ghi nhận những kết quả mà mỗi nhân viên đã thực hiện được hoặc chưa thực hiện được nhằm khuyến khích nhân viên có thái độ xem trọng khách hàng và coi công việc mình đang làm có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng chung của Công ty.
+ Để nhắc nhở nhân viên hiểu được tầm quan trọng và giá trị của sự phản hồi từ các Cửa hàng, Đại lý có thể quyết định đến sự hài lòng của họ đối với Công ty hay không. Theo tác giả, Công ty nên cho treo các câu khẩu hiệu nhắc nhở như (Hình 3.2) tại phòng làm việc của các nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị và nhân viên giao hàng là những người phải thường xuyên tiếp xúc với các Cửa hàng và Đại lý hơn là cho treo ở phòng Xuất nhập khẩu và quản lý nguyên vật liệu liệu như hiện nay.
Hình 3.2 Khẩu hiệu nhắc nhở nhân viên về sự khiếu nại của khách hàng tại Công ty. [Nguồn: Tác giả sưu tầm]
- Áp dụng CRM (Customer Relationship Management) vào việc theo dõi và quản lý các thông tin phản hồi từ phía các Cửa hàng, Đại lý.
+ Cơ sở lý luận: CRM cho phép Công ty có thể truy xuất các dữ liệu khách hàng thông qua thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên Công ty và khách hàng. Khi thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng theo dạng hồ sơ, người nhân viên có thể chuyển tải nội dung cuộc tiếp xúc vào trong hồ sơ thông tin khách hàng, khi ấy bất cứ nhân viên nào trong Công ty cũng có thể trao đổi với khách như thể đã biết về khách hàng từ trước. [17]
+ Công ty cử nhân viên lập hồ sơ các thông tin phản hồi từ các Cửa hàng và Đại lý trên Word hoặc Excel trong đó bao gồm: thông tin của từng Cửa hàng, Đại lý (tên, địa chỉ liên lạc, số điện thoại,…), lập danh sách các thông tin phản hồi theo tuần hay tháng, phân nhóm các Cửa hàng, Đại lý cần được theo dõi và xử lý theo đặc điểm hay tính chất của các thông tin được phản hồi (tần suất lặp lại, các phản ánh liên quan đến sản phẩm, quá trình phục vụ, hóa đơn chứng từ…).
+ Tổ chức thực hiện việc theo dõi và cập nhật các thông tin phản hồi theo định kỳ (tuần hay tháng) từ các Cửa hàng, Đại lý bằng cách: cho nhân viên bán hàng và nhân viên tiếp thị gọi điện hỏi thăm hỏi tình hình bán hàng và tìm hiểu nhu cầu mong muốn của các Cửa hàng, Đại lý vào thời gian rảnh rỗi (như vào các buổi chiều hay những ngày cả hai bên ít bận rộn công việc). Đồng thời, giao nhiệm vụ cho nhân viên giao hàng phải ghi nhận lại những thông tin phản ánh, thắc mắc từ các Cửa hàng và Đại lý sau mỗi chuyến giao hàng.
+ Kết quả dự kiến đạt được: giúp Công ty có kế hoạch cụ thể để giải quyết các thông tin phản hồi một cách nhanh chóng từ các Cửa hàng và Đại lý vì đã nắm được từ trước các thông tin của họ. Mặt khác, có thể đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng Cửa hàng và Đại lý.