-Gặp phải nhiều sự cố ngoài mong muốn trên tuyến đường giao hàng, đổi hàng đến các Cửa hàng, Đại lý.
-Người tiêu dùng có nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao khiến cho Công ty không thể thay đổi nhanh chóng và đáp ứng kịp những yêu cầu từ các Cửa hàng và Đại lý.
-Việc thi công và sử dụng sản phẩm trong thực tế đôi khi vẫn còn khác so với công tác nghiên cứu, cải tiến sản phẩm tại Công ty.
-Các Cửa hàng và Đại lý còn nhiều so sánh, đánh giá và chưa thật sự hài lòng với cung cách phục vụ cũng như các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng của Công ty do các đối thủ cùng ngành trên thị trường đang tăng cường và thực hiện tốt công tác này nhằm mở rộng thêm kênh phân phối.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 này, sau khi giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai tác giả đã so sánh thực trạng mức độ hài lòng hiện tại với sự kỳ vọng ban đầu của các Cửa hàng, Đại lý thông qua phương pháp phân tích các nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) và phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Kết quả, tác giả đã xác định và chỉ ra được 6 nhóm nhân tố có tầm ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty. Đó là:
+Nhóm nhân tố uy tín và hình ảnh (FAC1). +Nhóm nhân tố mức độ quan tâm (FAC2). +Nhóm nhân tố năng lực chuyên môn (FAC3)
+Nhóm nhân tố quá trình phục vụ (FAC4). +Nhóm nhân tố sản phẩm (FAC5).
+Yếu tố mức doanh thu (I).
Cũng trong chương 2 này, qua việc trình bày và giải thích cụ thể thực tế những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý ở mức thấp tại 5 nhóm nhân tố: uy tín và hình ảnh (FAC1), mức độ quan tâm (FAC2), quá trình phục vụ (FAC4), sản phẩm (FAC5) và yếu tố mức doanh thu (I) cùng với những mặt hạn chế, yếu kém còn tồn tại của Công ty hiện nay. Đây chính là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp ở chương 3 nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòng của các Cửa hàng và Đại lý.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIAO HÀNG, ĐỔI HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI
Qua những vấn đề còn hạn chế và tồn đọng ở 5 nhóm nhân tố trong chương 2 như: nhóm nhân tố uy tín và hình ảnh (FAC1); nhóm nhân tố mức độ quan tâm (FAC2); nhóm nhân tố quá trình phục vụ (FAC4); nhóm nhân tố sản phẩm (FAC5) và yếu tố mức doanh thu (I) đã phản ánh thực tế mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty hiện nay là rất thấp. Do đó, thông qua chương 3 này để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của các Cửa hàng và Đại lý tác giả xin đề xuất một số giải pháp được thực hiện theo thứ tự đã phân chia và đặt tên cho các nhóm nhân tố ở chương 2 là: nhóm giải pháp thứ
nhất, nhóm giải pháp thứ hai và nhóm giải pháp thứ ba. Cụ thể, như sau:
3.1. Định hướng và mục tiêu của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai trong thời gian sắp tới:
Hiện tại, với các khách hàng là các tập đoàn, nhà máy, xí nghiệp công nghiệp thường ổn định và trung thành nhưng với các Cửa hàng và Đại lý thì sự ổn định chỉ ở mức độ tương đối. Do đó, định hướng của Công ty trong 5 năm tới (đến 2015) là gắn kết bền vững và siết chặt hơn nữa mối quan hệ giữa Công ty với các Cửa hàng, Đại lý. Với mục tiêu là tăng cường làm thỏa mãn, hài lòng cho các đối tượng này thông qua việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng hiện tại của Công ty.
3.2.Nhóm giải pháp thứ nhất:
3.2.1. Các giải pháp dành cho nhóm uy tín và hình ảnh [FAC1]:
3.2.1.1. Tăng cường đầu tư cho mẫu mã, bao bì và các bảng màu hiện tại của Công ty: hiện tại của Công ty:
- Mẫu mã, bao bì trên các mặt hàng sơn của Công ty yêu cầu không chỉ đẹp và hấp dẫn về màu sắc, hình ảnh mà các thông tin ghi chú, hướng dẫn sử dụng trên sản phẩm phải được rõ ràng, chính xác và dễ đọc.
+ Hiện tại các tem mác bằng giấy ghi thông tin sản phẩm đang gây ra những trở ngại cho việc bán hàng và trưng bày tại các Cửa hàng, Đại lý. Vì vậy, mà trong thời gian sắp tới Công ty cần đầu tư mua ngay một máy in phun trực tiếp các thông tin liên quan trên các thùng sơn.
+ Theo tác giả tìm hiểu thì hiện nay trên thị trường có các loại máy in phun như: máy in phun hiệu DOMINO của Anh do Công ty TNHH Mỹ Đạt làm đại lý phân phối, máy in phun hiệu HITACHI của Nhật do Công ty TNHH Hóa Mỹ làm đại lý phân phối, máy in phun hiệu VIDEOJET của Mỹ do Công ty TNHH Thương mại Huỳnh Long làm đại lý phân phối, máy in phun hiệu IMAJE của Pháp do Công ty Thiên Việt Kỹ Thuật làm đại lý phân phối, máy in phun hiệu LINX của Anh do Công ty TNHH Thương mại và Kỹ thuật VMS làm đại lý phân phối… Hầu hết các loại máy này đều được sản xuất theo công nghệ hiện đại và được nhập từ nước ngoài nên sẽ giúp Công ty tiết kiệm được tiền mực in, ít sai sót mà lại in được nhiều dòng thông tin, mực in mau khô và dễ dàng thay đổi thông tin với các phần mềm đã được cài sẵn.
- Đối với các bảng màu (Catalogue) hiện tại của Công ty:
+ Trước mắt Công ty nên cho nhân viên giao hàng hướng dẫn các Cửa hàng, Đại lý biết được sự khác biệt so với thực tế khi tiến hành thi công của một số màu có trong catalogue thông qua bản giải thích, góp ý và bổ sung của các nhân viên phòng kỹ thuật tại Công ty. Nhằm giúp các Cửa hàng, Đại lý giải thích rõ ràng cho người tiêu dùng được biết.
+ Đợi cho đến khi hết số lượng bảng màu đã đặt trong đợt này thì Công ty sẽ phải liên hệ lại với đối tác cung cấp các bảng màu tiến hành chỉnh sửa các thông tin liên quan như: thể hiện ở bên góc trái hay góc phải của bảng màu số lần thay đổi và năm hiện tại (ví dụ: bảng màu này đã được thay đổi lần thứ 10/ năm 2011), nên đánh dấu * hay các biểu tượng khác cho những màu có sự khác biệt
nhiều so với thực tế thi công và phải có ghi chú rõ ràng cho các biểu tượng hay dấu * đó.
3.2.1.2. Xây dựng các chương trình khuyến mãi:
- Để các Cửa hàng và Đại lý trở thành đối tác trung thành và lâu dài với Công ty thì việc gắn kết bền vững mối quan hệ với họ thông qua xây dựng cụ thể các chính sách khuyến mãi sẽ trở thành một chiến lược chủ lực, thể hiện tầm nhìn dài hạn của Công ty. Do đó, tác giả xin đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng cho Công ty các chương trình khuyến mãi, cụ thể như sau:
¾ Lập kế hoạch tặng quà cho các Cửa hàng, Đại lý:
-Cơ sở lý luận: [6]
+ Xác lập các mục tiêu khuyến mãi: những mục tiêu riêng biệt của khuyến mãi sẽ thay đổi tùy theo loại thị trường mục tiêu mà Công ty đã lựa chọn. Riêng đối với lực lượng bán hàng, mục tiêu là khuyến khích họ ủng hộ những sản phẩm hay mặt hàng mới, cố gắng tìm kiếm khách hàng nhiều hơn và kích thích bán hàng trong mùa vắng khách.
+ Lựa chọn công cụ khuyến mãi: có nhiều công cụ có thể sử dụng nhằm đạt được những mục tiêu khuyến mãi như: quà tặng, phiếu thưởng, phiếu đổi hàng, giảm giá, dùng thử miễn phí, tổ chức hội nghị khách hàng, triển lãm thương mại…
+ Xây dựng chương trình khuyến mãi: phải xác định được đối tượng, điều kiện, thời gian và tổng chi phí cho chương trình khuyến mãi.
+Tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá kết quả khuyến mãi.
- Mục tiêu của giải pháp: nhằm tạo cho các Cửa hàng, Đại lý một ấn tượng khó quên, thể hiện sự quan tâm của Công ty hay đánh dấu một sự kiện trọng thể, một kỷ niệm đặc biệt trong năm... Từ đó, giúp Công ty nâng cao được sự hài lòng và tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt hơn đối với các Cửa hàng, Đại lý.
- Lập kế hoạch dự kiến thực hiện: Công ty sẽ giao cho nhân viên tiếp thị lập danh sách các Cửa hàng, Đại lý bằng file Excel. Cử mỗi nhân viên thuộc bộ phận bán hàng và tiếp thị theo dõi thường xuyên, định kỳ cập nhật thông tin liên quan đến Cửa hàng, Đại lý và đề xuất các hình thức tặng quà. Trong bảng danh sách này, theo tác giả nên có các nội dung sau:
+ Số thứ tự.
+ Thông tin liên quan đến Cửa hàng và Đại lý như: tên, địa chỉ, Email, fax và số điện thoại của các Cửa hàng và Đại lý.
+ Các sự kiện quan trọng liên quan đến chủ Cửa hàng và Đại lý: người nhân viên sẽ có nhiệm vụ liệt kê và theo dõi thường xuyên các ngày tết, lễ lớn và quan trọng trong năm. Hay kỷ niệm ngày khai trương/ thành lập của Cửa hàng và Đại lý, ngày sinh nhật, ngày lập gia đình của chủ Cửa hàng và Đại lý …
+ Đề xuất các hình thức tặng quà: có thể tặng hoa, tặng bằng hiện vật, tặng lịch hay gửi thư chúc mừng...
+ Số tiền: ghi cụ thể số tiền món quà sẽ tặng.
+ Đã thực hiện được: đánh dấu X hoặc dấu 9 vào các ô cho thấy đã hoàn thành việc tặng quà sau mỗi sự kiện quan trọng và đặc biệt của Cửa hàng hoặc Đại lý.
+ Nhân viên theo dõi: người theo dõi phải ghi rõ tên và chức vụ.
Bảng 3.1: Bảng kế hoạch theo dõi tặng quà cho các Cửa hàng và Đại lý do tác giảđề xuất.
Thông tin
Cửa hàng và Đại lý Nhân viên theo dõi
STT Tên Địcha ỉ Email, ĐT Các sự kiện quan trọng và đặc biệt Đề xuất hình thức tặng quà Số tiền Đã thực hiện được Tên CV 1 …
2 …
3
…
… …
- Chi phí dự kiến thực hiện giải pháp: bộ phận Kinh doanh nên phối hợp với phòng Kế toán dự tính ngân sách thực hiện cho mỗi năm và khoán trực tiếp cho nhân viên tiếp thị triển khai thực hiện cụ thể. Theo tác giả ước tính thì chi phí để thực hiện giải pháp này trong một năm là:
+ Số ngày lễ lớn trong năm phù hợp để tặng quà (tham khảo phụ lục 5) bao gồm cả ngày khai trương/ thành lập Cửa hàng, Đại lý và các ngày kỷ niệm đặc biệt khác dành riêng cho chủ của Cửa hàng, Đại lý trung bình là 10 ngày.
+ Chi phí trung bình cho việc tặng quà là 250.000đ/1 quà tặng. + Chi phí quà tặng dành cho một Cửa hàng hoặc Đại lý là: • Số tiền phải chi = 250.000 * 10 = 2.500.000đ.
+ Tổng số Cửa hàng và Đại lý của Công ty hiện tại là 108. Nên chi phí dành cho 108 Cửa hàng, Đại lý là:
• Số tiền phải chi = 2.500.000đ * 108 = 270.000.000đ
+ Chi phí làm thiệp chúc mừng và cảm ơn (có in biểu tượng logo, thông tin của Công ty và các trang trí khác) là 17.280.000đ (trong đó: có giá
16.000đ/1 bộ).
+ Chi phí thù lao cho nhân viên là 43.200.000đ (trong đó: trả lương cho
nhân viên theo dõi và thực hiện là 40.000đ/ lần tặng).
Æ Vậy tổng chi phí cho việc tặng quà của Công ty trong một năm dự
tính sẽ là:
= 330.480.000đ.
- Đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch: Phó phòng Kinh doanh có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc và kiểm tra thường xuyên công việc thực hiện của mỗi nhân viên và phải có báo cáo cụ thể trình lên Trưởng phòng Kinh doanh và ban Giám đốc những việc đã làm được và chưa làm được tại các Cửa hàng, Đại lý.
¾ Hỗ trợ các Cửa hàng, Đại lý sắp xếp và trưng bày sản phẩm:
- Với việc giúp các Cửa hàng, Đại lý sắp xếp và trưng bày lại các mặt hàng sơn trước địa điểm kinh doanh sẽ giúp Công ty không chỉ tạo được ấn tượng tốt và thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ mà còn có thể tác động đến sự nhận biết của người tiêu dùng khi đi ngang qua các Cửa hàng, Đại lý. Qua khảo sát thực tế tác giả nhận thấy, có một số Cửa hàng và Đại lý có số lượng hàng nhiều nhưng chưa được bố trí, sắp xếp cho hợp lý và đẹp mắt. Đồng thời cũng có một số Cửa hàng còn thiếu sản phẩm mẫu để trưng bày, theo tác giả trước mắt Công ty cần giải quyết ngay cho hai đối tượng này. Cụ thể là:
+ Đối với các Cửa hàng, Đại lý có số lượng hàng nhiều nhưng chưa được bố trí, sắp xếp cho đẹp và bắt mắt thì Công ty nên cử nhân viên tiếp thị phối hợp cùng nhân viên giao hàng tiến hành sắp xếp và bố trí lại các thùng sơn sao cho đẹp hơn và hợp lý hơn tại các Cửa hàng, Đại lý đó. Do thời gian làm việc của Công ty và các Cửa hàng, Đại lý thường bận rộn vào buổi sáng từ 8h00 – 10h30 nên theo tác giả thời điểm thích hợp nhất để làm việc này là vào buổi chiều và những ngày bộ phận bán hàng ít nhận được đơn đặt hàng, như vậy sẽ vừa thuận tiện cho Công ty trong việc điều phối nhân viên mà chủ của các Cửa hàng và Đại lý có thời gian rảnh để hướng dẫn sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của họ.
+ Đối với các Cửa hàng còn thiếu các thùng sơn mẫu để trưng bày, giới thiệu thì Công ty nên cho họ mượn các thùng sơn không để trưng bày trước Cửa hàng của mình vì theo tác giả Công ty có thể chủ động phối với kho nguyên liệu để thực hiện việc này. Mặt khác, tại Công ty còn nhiều thùng không sử dụng để trưng bày còn mới trong khi các Cửa hàng, Đại lý gọi điện đặt hàng là chủ yếu nên việc trưng bày tại Công ty là không cần thiết cho lắm.
¾ Hỗ trợ in danh thiếp và hóa đơn bán lẻ cho các Cửa hàng, Đại lý: - Làm cách nào để người tiêu dùng nhận diện được thương hiệu của Công ty thông qua: logo, khẩu hiệu, màu sắc hay hình tượng… có ý nghĩa vô cùng quan trọng, vì nó quyết định người tiêu dùng có tiếp tục sử dụng hay bán hàng cho Công ty nữa hay không. Theo tác giả hiện nay, Công ty nên tiến hành hỗ trợ in danh thiếp và hóa đơn bán lẻ có biểu tượng logo và một số thông tin giới thiệu về Công ty như: tên Công ty, địa chỉ, số điện thoại, lĩnh vực hoạt động… cho các Cửa hàng, Đại lý vì:
+ Thứ nhất, đây là hai vật dụng mà người tiêu dùng hay cất giữ để liên hệ, kiểm tra đối chiếu và tần suất người tiêu dùng thấy lại hai vật dụng này là nhiều lần nên việc kết hợp in logo và thông tin giới thiệu về Công ty trên danh thiếp và hóa đơn bán lẻ là một cách thức quảng bá thương hiệu cho Công ty rất hiệu quả.
+ Thứ hai, việc in danh thiếp giúp các Cửa hàng và Đại lý có điều kiện giao tiếp với người tiêu dùng một cách lịch sự và chuyên nghiệp nhằm giới thiệu và chuyển tải thông tin đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Từ đó, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng có thể liên hệ đến các Cửa hàng, Đại lý hay trực tiếp với Công ty nếu như họ muốn.
+ Thứ ba là Nghị định số 51/2010/NĐ - CP quy định về hóa đơn bán