Phiếu khảo sát gồm 2 phần chính: (tham khảo phụ lục số 3).
- Phần một bao gồm những câu hỏi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý. Phần này chia làm 2 cột:
+ Cột mức độ quan trọng được tác giả ký hiệu là [Q]: đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố được đề cập đối với mong muốn về chất lượng
dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty. Trong đó, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường tầm quan trọng của các yếu tố trong phiếu khảo sát mà các Cửa hàng, Đại lý có mong muốn hay kỳ vọng ban đầu, cụ thể là:
1= Hoàn toàn không quan trọng 2= Không quan trọng
3= Bình thường 4= Quan trọng
5= Hoàn toàn rất quan trọng
+ Cột mức độ hài lòng được tác giả ký hiệu là [L]: đánh giá mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty. Trong đó, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý sau khi có những cảm nhận về quá trình phục vụ của Công ty, cụ thể là:
1 = Hoàn toàn không hài lòng 2 = Không hài lòng
3 = Bình thường 4 = Hài lòng
5 = Hoàn toàn rất hài lòng
- Phần hai gồm 4 câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung và 1 câu hỏi đánh giá chung về sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý bao gồm:
+ Thông tin về loại hình kinh doanh. + Thông tin về mức độ đặt hàng. + Thông tin về thời gian bán hàng. + Thông tin về mức doanh thu. + Đánh giá chung về sự hài lòng.
Thông qua phiếu khảo sát tác giả muốn giải quyết một số vấn đề nghiên cứu sau:
a.Khái quát được một số thông tin chung của các Cửa hàng, Đại lý như: loại hình kinh doanh, mức doanh thu, mức độ đặt hàng, thời gian bán hàng cho Công ty.
b. Xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ quan trọng (kỳ vọng) của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
c. So sánh mức độ hài lòng hiện tại của các Cửa hàng, Đại lý đối với sự kỳ vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
d. Đánh giá tầm quan trọng của các nhóm nhân tố mức độ hài lòng ở vấn đề c ảnh hưởng đến sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai.
¾ Để giải quyết vấn đề a tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả với bảng tần số Frequencies cùng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
¾ Để giải quyết vấn đề b, c tác sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) và phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
¾ Để giải quyết vấn đề d tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.