Lyons, một công ty luật của Canada, đã phát triển một cổng thông tin kiến thức doanh nghiệp thành công. Xem Levinson (2002) cho một ví dụ về một trường đại học sử dụng một cổng thông tin để kết nối sinh viên, giảng viên, nhân viên, cựu sinh viên, và các doanh nghiệp để cổ phần dịch vụ, nghiên cứu, và các ứng dụng. Để biết thêm về các cổng thông tin, xem Bhatt và Fenner (2001), Collins (2001), Firestone (2003),Levinson (2002), Liautaud và Hammond (2000), Mack et al. (2001), Roberts- Witt(2000), Wallach (2001), Zimmermann (2002), và InfoWorld (2000).
DSS IN ACTION 9.3
Cổng thông tin mở cho kiến thức luật pháp
Richard Van Dyk, CIO của Smith Lyons (www.smithlyons.com), một công ty luật Toronto dựa trên quốc tế, biết chính xác những gì loại hệ thống ông đang tìm kiếm để quản lý tài liệu và kiến thức của công ty. Ông đã trải qua một năm xác định yêu cầu của mình và đã sáng tác một sơ đồ phức tạp trên bảng trắng của mình. Smith Lyons muốn mất hàng ngàn mẩu thông tin, cung cấp cho người quan điểm khác nhau vào thông tin đó, và có một mức độ cao của quản lý liên kết. Van Dyk xem xét các công cụ quản lý tài liệu trở nên quá cứng nhắc về cách thức luật sư hành nghề luật. "Chúng tôi cần một môi trường linh hoạt mà chúng ta có thể xoa bóp và thao tác và đó sẽ cho phép mọi người tiếp tục làm việc như họ có," Van Dyk nói.
"Luật sư về cơ bản phát tài liệu," ông nói. "Do hạn chế về thời gian, họ dành nhiều thời gian thu thập tài liệu hơn tổ chức họ." Vì của công ty 550 luật sư và chuyên gia hỗ trợ mỗi người đều có một phương pháp làm việc khác nhau, thường phản ánh các yêu cầu của một khu vực cụ thể của thực tế, Van Dyk biết họ sẽ rất khó chịu khi một hệ thống cứng nhắc họ có thể không dễ dàng cá nhân hoá.
Sự phong phú của quản lý tài liệu, quản lý tri thức, và các hệ thống cổng thông tin làm cho việc tìm đúng sản phẩm khó khăn. Mỗi người có điểm mạnh và điểm yếu của nó. Các tổ chức đến từ một quan điểm documentcentric, như Smith Lyons, cần
phải tổ chức và quản lý nội dung vào cuối trở lại trong khi phát triển tùy biến rất cao giao diện người dùng cá nhân ở cuối phía trước.
Các giải pháp đáp ứng tốt nhất các tiêu chí Van Dyk là các Cổng thông tin Hyperwave từ quản lý thông tin Hyperwave của Westford, Massachusetts. "Những gì tôi thích về môi trường cổng thông tin Hyperwave là rằng ngay khi chúng ta cài đặt nó, chúng tôi đã có một khuôn khổ để bắt đầu kiến thức lập bản đồ gắn thẻ và lập chỉ mục tài liệu bằng lời nói chủ đề và quan trọng và cụm từ và xây dựng các cấu trúc cơ sở dữ liệu trong kho của chúng tôi," Van Dyk nói. Công ty đã có ý tưởng rõ ràng về cách cấu trúc mẫu và phần cụ thể của thông tin được duy nhất cho một hành nghề luật. Những vấn đề này bao gồm các hình thức pháp lý và vô số các tài liệu được tạo ra bởi các ứng dụng phần mềm độc quyền sử dụng cho các lĩnh vực hoạt động khác nhau.
Một khi cổng thông tin đã được thiết lập, các nhà phát triển Smith Lyon bắt đầu tùy chỉnh quan điểm cho mỗi máy tính để bàn bằng cách tạo ra trình thuật sĩ kết nối người dùng đến các khu vực an toàn thông tin của riêng mình và vào các trang web mạng nội bộ có chứa thông tin hoạt động công ty. Trong phát triển, cũng là một extranet mà luật sư sẽ có thể gửi báo cáo tình hình cho các khách hàng và cung cấp tài liệu mật và hợp đồng.
"Đó là sự linh hoạt trong việc xây dựng cổng thông tin của chúng tôi DM cho phép luật sư và các chuyên gia của chúng tôi sẽ vô cùng cụ thể trong tìm kiếm của họ," Van Dyk nói. Luật sư cũng có thể chia sẻ kiến thức tích lũy được dễ dàng hơn với các đồng nghiệp trong các lĩnh vực hoạt động tương tự, bằng cách tham khảo trích dẫn pháp lý, quyết định của tòa án, và chiến thắng chiến lược đã làm việc trong quá khứ.
Nguồn: P. Ruber, "Finding the Right Balance: A Canadian Law Firm Interrogated Its Requirements Before Selecting a Portal Solution," Knowledge Management, September 2000.
9.7.6.Quản lý tài liệu điện tử (EDM).
Hệ thống quản lý tài liệu điện tử tập trung vào các tài liệu dưới dạng điện tử là trọng tâm hợp tác của công việc. Hệ thống EDM cho phép người dùng truy cập các tài liệu cần thiết, thông thường thông qua một trình duyệt Web trên một mạng nội bộ của công ty. Hệ thống EDM phép các tổ chức quản lý tốt hơn các tài liệu và quy trình làm việc cho các hoạt động mượt mà hơn. Họ cũng cho phép cộng tác vào việc tạo ra tài liệu và sửa đổi.
Nhiều hệ thống quản lý kiến thức sử dụng một hệ thống EDM như kho kiến thức (xem trường hợp ứng dụng 9.2). Có một sự phù hợp tự nhiên về mục đích và lợi
ích của hai. Pfizer sử dụng một hệ thống quản lý tài liệu quy mô lớn để xử lý tương đương với xe tải của tài liệu giấy của các ứng dụng chính ma túy thông qua giữa Pfizer và FDA, cơ quan điều tiết của nó. Hệ thống EDM này giảm đáng kể thời gian cần thiết để được FDA trình và xem xét, làm cho Pfizer cạnh tranh hơn trong việc loại thuốc mới và hiệu quả để thị trường (Blodgett, 2000).
Hệ thống như DocuShare (Tổng công ty Xerox) và Lotus Notes (Tổng công ty Lotus Development) cho phép cộng tác trực tiếp trên một tài liệu phổ biến. Một số hệ thống EDM khác bao gồm EDMS (Documentum Inc), Quản lý công việc doanh nghiệp (Eastman Software Inc), FYI (Identitech), The Discovery Suite (Tổng công ty FileNet), Livelink (Tổng công ty Tiêu đề mở), PageKeeper Pro (Tổng công ty Caere), Pagis Pro (ScanSoft Inc), Xpedio (mạng nội bộ giải pháp), và CaseCentral.com (Document Repository Inc).
Một cách tiếp cận mới để quản lý tài liệu điện tử, được gọi là quản lý nội dung hệ thống (CMS), đang thay đổi các tài liệu cách và nội dung của họ được quản lý. Một hệ thống quản lý nội dung sản xuất phiên bản động của các tài liệu, và tự động duy trì "hiện tại" tập hợp để sử dụng ở cấp độ doanh nghiệp. Với sự bùng nổ của tư liệu trên web, các tổ chức cần một cơ chế để cung cấp nội dung phù hợp và chính xác cho doanh nghiệp. EDM hệ thống, cổng thông tin doanh nghiệp, và CMS khác điền vào đó cần. Mục đích là để cung cấp một số lượng lớn công nhân tri thức với quyền truy cập vào một lượng lớn văn bản phi cấu trúc (Sullivan, 2001). Một cuộc khảo sát của IDC của người tham dự tại năm 2001 Hội nghị và Triển lãm KMWorld trong tháng chỉ ra rằng 63 phần trăm của tất cả người trả lời có hoặc có kế hoạch để thực hiện một CMS, trong khi 59 phần trăm đánh giá CMS là rất quan trọng để (Feldman, 2002). Cũng thấy trong Bankes (2003), Clyman, 2002; Jia (2002), và Lamont (2003b). Một tập hợp con của CMS là quản lý kinh doanh quy định. Công cụ mới phần mềm và hệ thống, chẳng hạn như JRules Hog và Cố vấn Blaze, đã được phát triển để xử lý các khối nhỏ hơn của nội dung.
9.7.7.Công cụ thu hoạch kiến thức.
Công cụ để thu nhận tri thức kín đáo rất hữu ích vì chúng cho phép một đóng góp kiến thức để có tối thiểu (hoặc không) tham gia vào những nỗ lực kiến thức thu hoạch. Nhúng các loại công cụ trong một hệ thống quản lý tri thức là một phương pháp lý tưởng để chụp kiến thức. Hệ thống kiến thức KnowledgeMail ngầm là một gói phần mềm chuyên môn, vị trí đó phân tích gửi thư e-mail của người sử dụng để phân tích chuyên môn đối tượng. Nó duy trì một thư mục của các chuyên gia và cung cấp cách thức để liên hệ với các chuyên gia trong khi duy trì kiểm soát sự riêng tư cho họ. ActiveKnowledge tự chủ của tiến hành phân tích tương tự như trên e-mail và các
loại tài liệu tiêu chuẩn khác. Intraspect phần mềm của kiến thức máy chủ giám sát bộ nhớ nhóm của một tổ chức, nắm bắt được ngữ cảnh sử dụng của nó, chẳng hạn như người sử dụng nó, khi nào, cho những gì, làm thế nào nó được kết hợp với các thông tin khác, và những gì mọi người nói về nó, và sau đó làm cho các thông tin có sẵn cho chia sẻ và tái sử dụng. KnowledgeX bởi KnowledgeX, Inc và một số sản phẩm khác cung cấp chức năng tương tự.
9.7.8.Công cụ tìm kiếm.
Công cụ tìm kiếm thực hiện một trong những chức năng quan trọng của kiến thức quản lý vị trí và lấy tài liệu cần thiết từ các bộ sưu tập rộng lớn tích lũy trong kho của công ty. Các công ty như Google, Verity, và Inktomi cung cấp nhiều lựa chọn các công cụ tìm kiếm có khả năng lập chỉ mục và thư mục tập tin trong các định dạng khác nhau cũng như thu hồi và ưu tiên tài liệu liên quan để đáp ứng với truy vấn của người dùng.
9.7.9.Các dịch vụ ứng dụng của quản lý kiến thức (ASPS).
Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASP) đã phát triển như một hình thức của hệ thống quản lý tri thức gia công phần mềm trên Web. Có rất nhiều trang chủ hiệu dụng cho thương mại điện tử trên thị trường. Ví dụ, Communispace là một hệ thống hợp tác ASP cấp cao tập trung vào kết nối mọi người với mọi người (không chỉ là những tài liệu) để đạt được mục tiêu cụ thể, không phân biệt địa lý, thời gian, và các rào cản tổ chức. Như một giải pháp ASP lưu trữ trên máy, nó rất dễ dàng để nhanh chóng triển khai trong các tổ chức. Không giống như các hệ thống quản lý tri thức thông thường tổ chức dữ liệu và các tài liệu, hoặc phòng nơi mọi người chỉ đơn giản là trao đổi thông tin trò chuyện, Communispace chứa một loại phong phú của các tương tác, hoạt động, và các công cụ kết nối mọi người với những người đồng nghiệp tốt nhất có thể giúp họ đưa ra quyết định, giải quyết vấn đề, và học hỏi một cách nhanh chóng. Communispace được thiết kế để xây dựng lòng tin trực tuyến. Nó cố gắng để tạo ra một cộng đồng tự ý thức về chịu trách nhiệm về hành động và kiến thức của mình. Thành phần khí hậu của nó giúp người tham gia để đo lường và hiểu làm thế nào mọi người có cảm giác về cộng đồng. Virtual Cafe cung cấp cho nhân viên phân tán một cách để gặp gỡ và tìm hiểu về nhau thông qua hình ảnh và cấu hình. Một xu hướng gần đây giữa các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng là cung cấp một giải pháp quản lý kiến thức hoàn chỉnh, bao gồm một bộ quản lý tri thức và tư vấn để thiết lập nó như CommuniSpace không.
DSS IN ACTION 9.4
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính 15400000000 $ được nhanh chóng phát triển để trở thành một cầu thủ chiếm ưu thế trong thị trường dịch vụ tài chính của Philadelphia và miền nam New Jersey. Trong suốt 30 năm tồn tại, nó đã phát triển một mạng lưới 214 chi nhánh và thực hiện kế hoạch đầy tham vọng cho sự tăng trưởng liên tục. Ngân hàng thương mại đặt tên cho chính nó "Ngân hàng thuận tiện nhất của Mỹ. Nó sống lên đến tên đó bằng cách duy trì một mạng lưới ngân hàng vững mạnh và nâng cao vị thế của từng ngành để đưa ra quyết định kinh doanh trong một nỗ lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong khi trải qua tăng trưởng bùng nổ, Ngân hàng Thương mại khuyến khích liên kết để tìm hiểu tất cả về khách hàng của mình và cách thức đúng để phục vụ họ. Tuy nhiên, các công ty nhận ra rằng tài sản quan trọng nhất của nó, kiến thức, được nhốt trong tủ hồ sơ và trên đầu của các liên kết của nó. Để hỗ trợ sáng kiến này, Ngân hàng Thương mại cần thiết để khai thác vào kiến thức đó và tìm thấy một cách để đào tạo nhân viên liên tục và thuận tiện trên toàn bộ mạng lưới chi nhánh.
Bước đầu tiên cho nhân viên mới là Đại học Thương mại, một trại khởi động nơi chúng được thấm nhuần với nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng. Nhưng chương trình chỉ bao gồm một vài trong số nhiều vấn đề mà công ty liên kết có thể gặp.
Sự cần thiết phải quản lý tri thức tại Ngân hàng Thương mại là rõ ràng. Jack Allison, phó chủ tịch phát triển các hệ thống nói: "Chúng tôi đã có người ở chính quyền mà có thể dành 70 phần trăm thời gian trả lời các cuộc gọi và làm rõ câu trả lời cho các ngành. Đôi khi, chúng ta có thể chờ đợi vài tuần hoặc vài tháng cho câu trả lời cho các câu hỏi nhất định. Biết đào tạo mà có thể không cung cấp cho câu trả lời cho tất cả các kịch bản, chúng tôi cần phải cung cấp cho liên kết là một công cụ có thể giúp họ tìm thấy bất kỳ câu trả lời cho bất kỳ chủ đề bất kỳ lúc nào. Chúng tôi có rất nhiều quy định và các sản phẩm, chúng ta cần một cách để cung cấp cho nhân viên của chúng tôi tất cả các kiến thức để xử lý này. "
Ngân hàng thương mại hình dung ra một giải pháp, một hệ thống quản lý kiến thức công việc dựa trên có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi cho các nhân viên của ngân hàng và khách hàng trực tuyến. Để làm cho tầm nhìn này thành hiện thực, thương mại đã chọn để phát triển một hệ thống dựa trên Lotus Notes của IBM, trong đó ngân hàng đã được sử dụng từ năm 1995. Sử dụng máy chủ IBM Domino, Lotus Notes khách hàng, và một bộ công cụ phát triển ứng dụng, Ngân hàng Thương mại tạo ra một hệ thống quản lý kiến thức chính thức, được gọi là Wow trả lời hướng dẫn.
Giới thiệu vào năm 2000, Wow trả lời Hướng dẫn cung cấp một kho lưu trữ trung tâm của kiến thức về tất cả các giao dịch ngân hàng, giúp nhân viên học hỏi một
quá trình và trả lời thắc mắc của khách hàng, và các cửa hàng thông tin điện tử. Ngoài ra, hệ thống cho phép người lao động đăng ký để tiếp tục khóa học của ngân hàng.
Hoàn chỉnh đáp Hướng Wow có hơn 400 ứng dụng và thương mại có kế hoạch thêm nhiều hơn, chẳng hạn như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Sự linh hoạt của nền tảng này giúp đơn giản hoá quá trình ứng dụng phát triển và cho phép thêm các tính năng mới và mở rộng chức năng với đầu tư tối thiểu thời gian và công sức.
"[The Wow trả lời Hướng dẫn] là đặc biệt tốt cho các liên kết màu xanh lá cây hoặc kỳ cựu người vẫn còn học làm thế nào để xử lý một sản phẩm mới," Allison nói. "Chúng tôi không muốn liên kết của chúng tôi trên một tìm kiếm để có được thông tin chính xác."
Ngân hàng thương mại nhận ra rằng quản lý tri thức sẽ có lợi không chỉ cho nhân viên của ngân hàng, mà còn cho các khách hàng. "Chúng tôi muốn đưa thông tin trong tay của khách hàng để họ có thể tiến hành [trực tuyến] giao dịch với sự tự tin," Allison nói. Trong mùa hè năm 2000, Ngân hàng Thương mại triển khai một phiên bản mới của Wow đáp Hướng rằng trao quyền cho khách hàng trực tuyến của ngân hàng.
Kiến thức quản lý tại Ngân hàng Thương mại được chứng minh là một sự đầu tư hiệu quả. Theo Allison ^ ứng dụng đã cứu ngân hàng $ 20,000 cho mỗi tuần, hoặc xấp xỉ 1 triệu USD một năm. Trong thực tế, các ngân hàng đã đạt được một lợi tức đầu tư trong vòng một tháng tung ra Wow trả lời hướng dẫn.
Bằng cách vẽ trên sức mạnh của nền tảng Domino, Ngân hàng Thương mại tạo ra các ứng dụng quy trình làm việc dựa trên tinh giản chia sẻ kiến thức nội bộ và dữ liệu tuyến đường và thông tin cho người lao động thích hợp trong tổ chức. Điều này làm giảm đáng kể thời gian hoàn thành cho các giao dịch chính chuyên sâu,nâng cao năng lực của ngân hàng, và chi phí lao động giảm thiểu.