b, Môi trường chính trị, xó hộ
2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Một là, hiện tại Techcombank đang đầu tư mạnh vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đó bỏ sút những mảng dịch vụ khỏc cần quan tõm hơn như doanh nghiệp... Trung tâm dịch vụ khách hàng đó được đầu tư nhưng mới đi vào hoạt động nên chưa đạt được kết quả cụ thể và có tác động tốt đến chiến lược phát triển của Techcombank. Do vậy, chất lượng dịch vụ chưa được giám sát tốt và cải tiến đồng bộ trên toàn hệ thống.
Hai là, công nghệ ngân hàng vừa ứng dụng, vừa cải tiến. Hệ thống phần mền T24 vẫn cũn đang trong quá trỡnh nõng cấp và hoàn thiện. Do vậy, quỏ trỡnh thao tỏc nghiệp vụ vẫn cũn cú lỗi. Nhiều phần hành chưa hạch toán trực tiếp trên T24 vẫn cũn phải theo dừi tay như quản lý sổ tiết kiệm, sộc trắng tại cỏc phũng giao dịch, tra cứu thụng tin khỏch hàng ở chi nhỏnh khỏc nhau trong hệ thống cũn phải trải qua nhiều bước, thời gian chờ đợi trong giao dịch của khách hàng tăng lên. Ngoài ra, việc trang bị cơ sở vật chất, mỏy múc thiết bị cũn chậm. Nhiều mỏy múc đặc biệt là máy tính cá nhân của nhân viên là những máy đời cũ, hỏng gây trở ngại trong quá trỡnh thao tỏc nghiệp vụ.
Hệ thống công nghệ áp dụng cho các dịch vụ ứng dụng trên internet vẫn phát sinh lỗi giao dịch nờn gõy cản trở cho khỏch hàng và tạo tõm lý e ngại khi dựng. Điều này làm cản trở sự hưởng ứng của khách hàng với các chương trỡnh mới của Techcombank.
Ba là, hoạt động Marketing chỉ mới được cải thiện trong thời gian gần đây, tuy nhiên chưa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả. Hoạt động marketing của ngân hàng cũn rất nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến. Hoạt động nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa được
tiến hành thường xuyên và có hệ thống. Chưa xác định được chiến lược khách hàng phù hợp với tỡnh hỡnh thực tế của ngõn hàng, chưa có chính sách khách hàng thống nhất trong toàn hệ thống. Ngân hàng có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới nhưng chưa phát huy được khả năng cũng như ưu thế của Techcombank. Hoạt động quảng cáo, marketing chưa rừ nột, chưa phục vụ những mục tiêu cụ thể.
Ba là, năng lực và trỡnh độ của đội ngũ nhân sự cũn bất cập. Đội ngũ nhân viên, tuy trẻ, nhanh nhẹn nhưng trỡnh độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đồng đều, chưa đáp ứng được yêu cầu trong quá trỡnh hội nhập. Cỏc chi nhỏnh và phũng giao dịch mới được thành lập, nhân sự không đáp ứng kịp thời. Hầu hết các quầy giao dịch là nhân viên mới chưa được đào tạo lại nên phong cách phục vụ hầu như không chuẩn, tốc độ xử lý yờu cầu của khách hàng chưa nhanh, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng. Hầu hết các nhân viên giao dịch chưa nhận thức được việc bán sản phẩm cho khách hàng là việc trọng tâm. Hơn nữa có những khoá đào tạo ngắn hạn cho nhân viên về những sản phẩm mới, hầu như họ tự nghiên cứu qua văn bản. Do đó dẫn đến nhiều cản trở trong quá trỡnh bỏn sản phẩm và giao tiếp với khỏch hàng.