b, Môi trường chính trị, xó hộ
3.2.3. Chú trọng đến chính sách nhân sự
Một là, nõng cao trỡnh độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Hiện tại, Techcombank đó triển khai mụ hỡnh “teller một cửa” cho hầu hết cỏc điểm giao dịch. Khách hàng đến giao dịch chỉ cần tiếp xúc với duy nhất một giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thế nhưng đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lũng vỡ giao dịch viờn tỏ ra khụng hiểu biết rộng cỏc nghiệp vụ mà khỏch hàng quan tâm. Mặt khác, giao dịch viên thưũng chỉ quan tõm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên rằng với cơ chế “teller một cửa” họ cũng đồng thời là nhân viên bán hàng. Điều này là do Techcombank chưa có những khoá đào tạo cho giao dịch viên, hầu
như chỉ đào tạo kỹ năng bán hàng cho chuyên viên tín dụng. Sản phẩm mới ra, giao dịch viên chỉ đọc trong văn bản, hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng. Từ đó, họ thiếu tự tin khi bán sản phẩm mới. Do vậy, vấn đề cấp bách là phải mở nhiều khóa đào tạo chuyờn nghiệp cho giao dịch viờn về hỡnh ảnh chuyờn nghiệp, khiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tỡnh huống tốt. Hàng quý, Tehcombank tiến hành những cuộc kiểm tra nghiệp vụ định kỳ để đánh giá lại trỡnh độ của nhân viên. Techcombank sẽ dựa trên kết quả thi để đưa ra chính sách khen thưởng thích hợp nhằm khuyến khích những cán bộ có thành tích tốt và là biện pháp để sàng lọc những nhân viên không có chuyên môn. Techcombak cũng nên tổ chức các buổi học truyền thông để nhân viên được tiếp cận với những phương pháp giao tiếp mới và phong phú để họ được trao dồi nhiều hơn nữa. Từ đó tạo sự tự tin cho họ khi đứng trước khách hàng cũng như biết cách giao tiếp thật hiệu quả với khách hàng.
Hai là, xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đói ngộ xứng đáng. Hiện nay, bậc lương của giao dịch viên thấp hơn bậc lương của các bộ phận khác. Mặc dù vậy, bộ phận này vẫn chịu áp lực về công việc và chỉ tiêu, thêm vào đó là thường xuyên làm quá giờ (không nghỉ trưa, thường xuyên phải về muộn). Thiết nghĩ Techcombank nên trả lương theo hiệu suất công việc và khả năng làm việc, có chính sách đói ngộ thoả đáng cho nhân viên làm việc hiệu qủa để động viên tinh thần làm việc của nhân viên. Một chính sách đói ngộ thỏa đáng chính là động lực để tạo một môi trường làm việc trong sạch và cạnh tranh lành mạnh. Chính sách đói ngộ thỏa đáng sẽ là cơ sở để nhân viên Techcombank gắn bó lâu dài với ngân hàng và ra sức cống hiến nhiều hơn cho sự phát triển của ngân hàng.
Ba là, nâng cao năng suất lao động và xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ, nhân viên của Techcombank từ cấp thấp nhất phải có được tinh thần tận tuỵ vỡ sự thành cụng của một ngõn hàng vững chắc, tin cậy, chuyờn nghiệp, hiện đại. Văn hoá và phong cách của toàn bộ nhân
viên trong Techcombank đều nhằm tạo ra sự thoả món cho khỏch hàng. Mọi thành viờn trong ngõn hàng cần tỡm hiểu rừ nhu cầu và mong muốn của cả khỏch hàng bờn trong (cỏn bộ, nhõn viờn) và khỏch hàng bờn ngoài, luụn cố gắng tất cả vỡ sự hài lũng của khỏch hàng. Để có được nét văn hóa này, bản thân ngân hàng phải không ngừng tuyên truyền và gây dựng lũng tự hào đối với mỗi nhân viên. Đây là một trong những mục tiêu mà Techcombank cần phải chú trọng tập trung hơn nữa.
Để nâng cao năng suất lao động của nhân viên, ngân hàng phải có hệ thống đánh giá hiệu quả lao động chính xác. Techcombank hiện nay chưa có một hệ thống đánh giá nhân viên chuẩn mực cho toàn hệ thống mà hoàn toàn dựa trên đánh giá cảm tính của lónh đạo. Đối với các ngân hàng lớn, việc hỡnh thành cỏc bộ quy chuẩn về đánh giá nhân viên là đương nhiên phải có và luôn phải cập nhật thường xuyên. Techcombank đó xõy dựng một trung tõm quản lý chất lượng – chức năng của trung tâm này là để đưa ra các tiêu chuẩn, quy định đối với các sản phẩm và hoạt động của cỏc phũng ban của ngõn hàng. Tuy nhiờn, riờng về bộ tiờu chuẩn nhõn viờn Techcombank mới chỉ được phát triển đối với Giao dịch viên mà chưa phát triển với các bộ phận khác như chuyên viên tín dụng, chuyên viên backoffice... Trong khi đó mọi chính sách lương thưởng, chế độ đói ngộ đều phụ thuộc hoàn toàn vào đánh giá hàng quý và hàng năm của lónh đạo đơn vị.