b, Môi trường chính trị, xó hộ
3.2.2. Đẩy mạnh chính sách Marketing
Marketing là một hoạt động hết sức quan trọng, giúp ngõn hàng tỡm cỏch thoả món nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm dịch vụ thụng qua việc xỏc định. lựa chọn khách hàng, đây là một hoạt động có khả năng quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh trong ngân hàng. Trong thời gian tới, Techcombank cần đặc biệt chỳ ý tới việc xõy dựng hỡnh ảnh của ngõn hàng, chủ động tỡm đến với khách hàng, tăng cường tiếp thị khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Techcombank. Các biện pháp cụ thể cần thực hiện là:
Một là, thực hiện thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng và nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu của khách hàng, phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới theo thị trường mục tiêu chính. Trước hết, cần thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, cỏc yếu tố nhõn khẩu học, cỏc yếu tố tõm lý, cỏc yếu tố thuộc thúi quen hành vi... Khụng phải mọi khỏch hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng, do đó cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh phải thường xuyên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, lói suất, cỏc hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các ngân hàng cùng địa bàn, cùng đẳng cấp, cùng quy mô). Với cách làm này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi, từ đó đưa ra những chiến lược đúng đắn trong kinh doanh, đặc biệt là trong huy động vốn.
Hai là, đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tạo hỡnh ảnh tớch cực và nổi bật của ngõn hàng. Để cho khách hàng có một cái nhỡn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ cung ứng của ngân hàng, chính sách quảng cáo luôn được coi trọng. Hoạt động marketing phải tạo ra những đặc điểm, hỡnh ảnh của Techcombank để thấy rừ sự khỏc biệt của cỏc ngõn hàng khỏc. Trong thời gian gần đây, hỡnh ảnh của Techcombank đó được quảng bá liên tục nhưng cũn chưa sâu rộng. Trước mắt nên cải tiến các mẫu biểu đăng ký dịch vụ (hiện tại vẫn cũn tồn tại nhiều mẫu biểu photo, không in màu). Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Techcombank và để sẵn phía quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch hoặc tổ chức phát tận nhà dân để tăng cường thu hút sự quan tâm của khách hàng đến ngân hàng. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng hỡnh ảnh và bài viết, phúng sự hay tài trợ thương cho các trương chỡnh game show trờn truyền hỡnh...
Ba là, xõy dựng hỡnh ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Hỡnh ảnh và thương hiệu mạnh sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng khiến họ không ngần ngại khi chọn Techcombank để giao dịch. Trong đó việc xây dựng một biểu tượng đẹp và ấn tượng thông qua cơ sở vật chất, văn hoá trong nhân viên cũng như cam kết chất lượng dịch vụ là những điều kiện cần phải hoàn thành trước hết. Cụ thể: Hiện tại, trang thiết bị trong cỏc phũng giao dịch, chi nhỏnh thành lập từ những ngày đầu đó và đang ngày càng xuống cấp. Vỡ vậy, việc sửa chữa, nõng cấp lại hệ thống cỏc phũng giao dịch và chi nhánh cũ là điều thiết yếu mà Techcombank nên làm trong thời điểm này. Từ đó tạo niềm tin trong khách hàng khi họ đến giao dịch và cũng tạo không khí thoải mái, sang trọng trong không gian làm việc. Đây chính là một phần trong bộ tiêu chuẩn chất lượng của Techcombank khi đánh giá một điểm giao dịch tốt. Ngoài ra, văn hoá ứng xử của nhân viên Techcombank là yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên thương hiệu Techcombank. Với cách tiếp khách hàng niềm nở, nhiệt tỡnh
cũng như tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng và ấn tượng đẹp trong mỗi khách hàng khi nhắc đến nhân viên Techcombank. Đó chính là lợi nhuận vô hỡnh mà Techcombank cú được để đạt đến lợi nhuận hữu hỡnh trong bỏo cỏo kết quả kinh doanh.
Bốn là, Techcombank nên thường xuyên cung cấp thông tin về khả năng tài chính, báo cáo có kiểm toán của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi nhà đầu tư cũng như khách hàng có thể tỡm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng. Từ đó tạo cho khách hàng cỏi nhỡn tổng quỏt về ngõn hàng, tăng lũng tin và sự an tõm của khỏch hàng. Chiến lược khách hàng được xem như quá trỡnh hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trỡ và phỏt triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thoả món tốt nhất cỏc nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà cũn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Theo cuộc điều tra chọn mẫu cho thấy mỗi khỏch hàng hài lũng với sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng sẽ chia sẻ với 5-7 người khác trong khi mỗi khách hàng không hài lũng với sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng sẽ chia sẻ với 10-12 người khác. Do vậy, cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chớnh là thụng qua khỏch hàng hài lũng. Chớnh sỏch khỏch hàng khụng những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch không được đặt trên nền tảng lũng tin mà là lợi ớch trước mắt” mà cũn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trỏi tim khỏch hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gỡ và thỏi độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lũng trung thành của khỏch hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, Techcombank cần phải:
Năm là, Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng. Trước tiên, Techcombank cần duy trỡ mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng. Điều này giúp Techcombank tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn... vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mỡnh. Chi phớ tỡm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trỡ khỏch hàng cũ; doanh thu bỡnh quõn của khỏch hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bỡnh quõn của khỏch hàng mới. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lói suất, chớnh sỏch phớ sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi trong cạnh tranh. Cần phải tạo cho khỏch hàng tõm lý thoải mỏi và thỏa món khi họ giao dịch. Hiện nay, phong cách phục vụ của Techcombank đó được cải thiện rất rừ. Tuy nhiờn mới chỉ ở cỏc chi nhỏnh lớn. Tại cỏc phũng giao dịch phong cỏch phục vụ cũn lạnh nhạt, thiếu tớnh chuyờn nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngoài, phong cách cũn thua xa. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, lói suất... rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lũng khỏch hàng mới cú thể tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Cung cách phục vụ này cần được đào tạo cho mọi nhân viên ngay từ lúc mới công tác chứ không riêng giao dịch viên. Hiện Techcombank chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên thông qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng cũn cỏc nhõn viờn khỏc chưa được chú trọng đến điểm này do đó cũn rất nhiều khỏch hàng phản ỏnh thỏi độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.
Marketing phải thường xuyên có những chương trỡnh khuyến mại, quà tặng cho khỏch hàng. Nhúm khỏch hàng cỏ nhõn thường ưa thích các món quà
tặng khuyến mói khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thưởng... Dù là những món quà có giá trị không lớn nhưng lại là sợi dây liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng.
Sáu là, tỡm kiếm thị trường tiềm năng và mở rộng mạng lưới chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh rất tốn kém nhưng bù lại nó mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích bên cạnh việc hỗ trợ cho việc huy động tiền gửi. Hiện nay, Techcombank có thế mạnh về mạng lưới điểm giao dịch, có 225 điểm giao dịch trải rộng khắp 28 trong số 64 tỉnh thành cả nước. Đây là một lợi thế rất lớn để Techcombank phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tuy nhiên, Techcombank cần tiến hành phân tích đánh giá lại tính hiệu quả của mạng lưới hoạt động, xác định nghiệp vụ mạnh cho từng chi nhánh. Việc đánh giá tiềm năng của chi nhánh có thể dựa trên các tiêu chí của từng địa bàn như: tăng trưởng GDP bỡnh quõn trờn đầu người, số lượng các tổ chức tài chính – tín dụng, mức huy động tiền gửi và nhu cầu cho vay... Từ đó thành lập các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, tại điểm giao dịch, tại các điểm chấp nhận thẻ...).