HÀNG THƯỜNG XUYÊN
Trong cuốn sách của mình dưới tiêu đề “ E- thần thoại” Michael E. Gerber kể rằng một lần ông thử cải tiến một thợ cắt tóc lần cắt tóc đầu tiên, người thợ cắt làm sạch tóc ông và tỉa bằng kéo, trong lúc người thợ cắt thì người giúp việc luôn quan tâm và rót đầy hêm caphê đầy cho khách. Gerber rất hài lòng về sự phục vụ cu đáo và quay lại lần thứ hai. Tuy nhiên nhiên lần này người thợ không làm sạch tóc
phê chỉ phục vụ lúc đầu. Đến lần thừ 3 thì chế độ phục vụ lại một lần nữa thay đổi. Gerber quyết định, đối với anh như thế là đủ.
“ Có một cái gì đó mách bảo với tôi rằng không nên trở lại đó nữa, - Gerber viết – vấn để ở chỗ là không phải anh ta cắt tóc tồi, ngược lại anh ta là một thợ tay nghề tuyết vời. Vấn đề này cũng không phải ở bản thân anh ta. Anh ta là một người rất dễ chịu, rất thân tiện và rất am hiểu công việc của mình. Vấn đề không phải gì khác, mà chính là do hoàn toàn không có một sự nhất quán và nề nếp nào trong hành vi của anh ta ”.
Tính nhất quán và nề nếp là bí quyết để phục vụ khách hàng thường xuyên. Dịch vụ của làn sóng thứ 3 luôn bảo đảm một nề nếp hoàn hảo của hành vi phục vụ. Ví dụ, chương trình “ Lựa chọn trực tiếp” của công ty Reliv cho phép các khách hàng mua lẻ đặt hàng điện thoại và nhận sản phẩm bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
Tuy nhiên ngay cả khi có sự hệ thống hoá và dịch vụ cao cấp như vậy thì khả năng cung cấp các dịch vụ bổ xung thông qua năng lực sáng tạo cá nhân và các quan hệ cá nhân cũng không hề biến mất. Đối với một số khách hàng, dịch vụ bổ sung này chính là sự vượt ra ngoài phạm vi của cơ sở hạ tầng của làn sóng thứ 3 tạo nên sự khác biệt khi hoạt động trong mạng lưới hay khi rời bỏ khỏi nó.
Ví dụ Decision cho đến bây giờ vẫn đang co những người đặt mua hàng lẻ thường xuyên mua sản phẩm của cô ngay từ những ngày đầu tiên hoạt động kinh doanh, nhưng lại luôn từ chối làm việc theo chương trình “ Xúc tiến việc bán lẻ ”. tôi có những khách hàng ở bang Colorado và tôi phải gởi hàng hoá cho họ qua đường bưu điện, - Decision kể lại.- họ thậm chí không muốn nghe về ưu điểm của chương trình mới, họ chỉ thích giao thiệp với tôi bởi vì họ thích sự phục vụ của tôi. Họ rất hài lòng khi hàng tháng tôi luôn gọi điện và nói: “ Xin chào ngài công việc của ngài dạo này thể nào?” khách hàng của tôi rất thích các cuộc tiếp xúc cá nhân. Khi một con người
luôn tỏ ra tràn đầy nghị lực thì mọi người cảm thấy rất thích thú khi nói chuỵên với người đó. Tôi cảm thấy rằng tôi vẫn là nguồn nghị lực đối với họ “