% Giảm chi phí lãi vay/Tổng chi phí % Giảm chi phí bán hàng/Tổng chi phí % Giảm chi phí QLDN/Tổng chi phí
Bảng 2.4: Bộ chỉ tiêu và thước đo viễn cảnh tài chính cấp Công ty 2.5.2.2. Xây dựng viễn cảnh về khách hàng
Xây dựng bảng các câu hỏi cho việc hình thành chiến lược trong viễn cảnh khách hàng:
44
diện khách hàng, anh/chị nghĩ chúng ta nên làm gì?
Câu hỏi C2: Để đạt mục tiêu tăng trưởng doanh thu 20% hàng năm, theo anh/chị công ty cần thực hiện các chiến lược gì cho bán hàng và khách hàng? Câu hỏi C3: Để cải thiện tình hình bán hàng và chăm sóc khách hàng, theo
anh/chị, công ty cần cải thiện các khâu quan trọng nào?
Câu hỏi C4: Anh chị cho rằng điểm khác biệt nào là quan trọng nhất giữa Phan Khang và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ( Nguyễn Kim, Thiên Hòa, ĐM Chợ Lớn…) trong vấn đề bán hàng và phục vụ khách hàng?
Câu hỏi C5: Những báo cáo hoặc dữ liệu nào là hữu ích nhất để có được các tiêu chí và đánh giá cho viễn cảnh khách hàng?
Tương tự như quá trình triển khai cho viễn cảnh tài chính, sau các cuộc phỏng vấn với Giám Đốc kinh doanh và các Giám Đốc chi nhánh và các Trưởng ngành hàng, tác giả đã thu thập các ý kiến trả lời:
“Ban Giám Đốc phải giám sát tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh số hàng tháng,
hàng quý, thậm chí là hàng tuần, để đôn đốc các anh em Giám đốc chi nhánh và Giám đốc Ngành hàng, qua đó cũng cần lắng nghe các khó khăn vướng mắc khi bán hàng từ chi nhánh, đưa ra các phương án giải quyết ngay chứ đừng đợi đến cuối tháng hay cuối mỗi quý mới họp và đánh giá” ( Ông Trần Đình Lưu
Phong – Giám Đốc kinh doanh)
“Tôi thấy chất lượng phục vụ chúng ta đang đi xuống, khách hàng phàn nàn
trực tiếp rất nhiều, có tuần tôi nhận được bốn đến năm cuộc gọi phàn nàn từ khách hàng về việc giao hàng chậm, nhân viên kỷ thuật lắp đặt ti vi, máy lạnh không đúng theo yêu cầu của khách…, tôi nghĩ chúng ta cần phải chuẩn hóa và giám sát được phản ánh từ khách hàng, từ đó xây dựng các tiêu chí thưởng/phạt nhân viên khi không hoàn thành nhiệm vụ, để khách hàng phàn nàn không hài lòng” ( Ông Hữu Lộc – Trưởng ban giám sát Công ty)
“Hiện nay chúng ta không thống kê được khách hàng nào là khách hàng cũ,
khách hàng nào là khách hàng mới, cũng chưa đưa ra các tiêu chí rõ ràng cho khách hàng VIP, có khách hàng có thẻ VIP, nằm trong danh sách VIP nhưng cả năm qua chẳng mua món hàng nào. Tôi nghĩ chúng ta nên có thống kê rõ hàng
45
tháng có bao nhiêu khách hàng cũ mua hàng, thêm được bao nhiêu khách hàng mới, chăm sóc khách hàng VIP và triển khai nhiều chương trình khuyến mãi phù hợp cho từng loại đối tượng khách hàng”( Ông Nguyễn Văn Minh – Giám
Đốc Ngành hàng Điện lạnh – Điên tử)
“Tôi thường nghe bộ phận Marketing phản ánh “ngân sách quảng cáo thường
bị phàn nàn là quá ít, không đủ để triển khai các chương trình rầm rộ quy mô như Nguyễn Kim”. Tuy nhiên các anh chị đã có bao giờ cho tôi thống kê được cứ mỗi chương trình quảng cáo, khuyến mãi khi đã triển khai xong, chúng ta đã tăng thêm được bao nhiêu phần trăm doanh số so với khi không thực hiện? Hay thậm chí là so với mức chi phí một chương trình khuyến mãi tăng lên có tương xứng với doanh số và lợi nhuận đạt được không? Phòng Marketing nên có các chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả quảng cáo khuyến mãi, cũng như dự báo trước bao nhiêu chương trình quảng cáo thực hiện hàng năm, đi kèm ngân sách…”(Tổng Giám Đốc – Ông Phan Văn Hiền).
“Việc quản lý công nợ từ các chi nhánh hiện nay rất lỏng lẽo, hơn 20% khách
hàng dự án và 15% khách mua sỉ đang bị nợ quá hạn. Tình hình này đã diễn ra nhiều năm, cuộc họp nào bộ phận kế toán cũng nhắc nhở các Giám Đốc đốc thúc khách hàng, thu nợ đúng hạn…Việc này ảnh hưởng nhiều đến doanh số định kỳ, cho nên nếu cần phải có tiêu chí về việc thu hồi công nợ khách hàng, đặc biệt là ở hai bộ phận bán sĩ và bán dự án” ( Bà Võ Thị Phi Yến – Kế toán
trưởng Công ty)
“Việc theo sát khách hàng sau khi chào giá hiện nay rất kém, có khi nhân viên
chào giá dự án xong rồi cũng không gọi điện lại khách hàng, cứ coi như báo giá xong là hết việc. Tôi nghĩ nên đánh giá được hiệu quả của việc chào giá thành công chiếm tỷ lệ thành công bao nhiêu thì chúng ta mới đánh giá được hiệu quả thực tế kinh doanh, chứ không phải báo giá càng nhiều là càng tốt”(
Ông Huỳnh Minh Đức – Giám Đốc Chi Nhánh Cần Thơ)
“Việc đạt được doanh số và tăng trưởng doanh số là điều Giám Đốc chi nhánh
nào cũng phải theo và mong muốn đạt, tuy nhiên nếu cứ xét trên một quy mô kinh doanh cũ, hạ tầng, cơ sở kinh doanh không có biến chuyển gì mới, không mở thêm các điểm bán, các sản phẩm thì tôi nghĩ đạt được mức tăng doanh thu
46
hàng năm 20% là rất khó khả thi” ( Ông Huỳnh Quang – Giám Đốc CN Đà
Nẵng)
Mục tiêu Thước đo
1.Giảm KH phàn nàn % Giảm số KH phàn nàn bộ phận bảo hành % Giảm số KH phàn nàn bộ phận giao nhận % Giảm số KH phàn nàn bộ phận lắp đặt/TVKT % Giảm số KH phàn nàn các bộ phận khác
2.Tăng lượng KH mua hàng
% Tăng số KH mới mua hàng Tỷ lệ KH cũ quay lại mua hàng Tăng % số KH thân thiết ( VIP )
3.Chào giá thành công
Tăng tỷ lệ báo giá Bán Sĩ Tăng tỷ lệ báo giá Dự Án Tăng tỷ lệ báo giá thành công
4.Thu hồi công nợ
Giảm tỷ lệ nợ quá hạn/doanh số bán lẽ Giảm tỷ lệ nợ quá hạn/doanh số bán sĩ Giảm tỷ lệ nợ quá hạn/doanh số bán dự án
5.Phát triển chi nhánh Phát triển số chi nhánh ( Chuỗi ) Tăng tỷ lệ diện tích sàn bày bán hàng
Bảng 2.5: Bộ chỉ tiêu và thước đo viễn cảnh khách hàng cấp Công ty 2.5.2.3. Xây dựng viễn cảnh về quy trình nội bộ
Danh mục các câu hỏi:
Câu hỏi P1: Hiện nay, tất cả các phòng ban trong công ty đã có quy trình, có sơ đồ tổ chức và mô tả công việc rõ ràng chưa?
Câu hỏi P2: Các quy trình, mô tả công việc có được cập nhật thường xuyên không?
Câu hỏi P3: Theo anh/ chị, bộ phận nào đang gặp nhiều vấn đề về việc thực hiện theo quy trình? Vì sao? Anh/chị thấy cần cải tiến khâu nào trong các quy
47 trình đó?
Câu hỏi P4: Để tăng doanh thu và sự hài lòng khi phục vụ khách hàng, anh/chị nhận thấy các vấn đề nào liên quan đến quy trình và quản trị nội bộ cần chú trọng?
Câu hỏi P5: Anh/chị thấy cho biết công ty và phòng hành chánh nhân sự cần đáp ứng các tiêu chí về điều kiện làm việc nào, để làm nhân viên cảm thấy thoải mái khi công tác và cống hiến cho công ty?
Mục tiêu Thước đo