1. Chuẩn hóa đội ngũ bán hàng
22khuy ế n m ạ i) trên doanh thu
Tên các chỉ sốđo lường Tần suất đo lường Viễn canh thẻ điểm cân bằng Các nhóm BSC có thể áp dụng Lĩnh vực có thể áp dụng Mục tiêu chiến lược
Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
% trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ huỷ cuộc gọi từ khách hàng trong khi chờđợi Hàng tháng Quy trình nội bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Số cuộc gọi không kết nối được Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ giải quyêt được trong cuộc gọi
đầu tiên
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi Hàng quý Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng doanh thu Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu của
khách hàng
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ kiếm được khách hàng Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
23
Tên các chỉ sốđo lường Tần suất đo lường Viễn canh thẻ điểm cân bằng Các nhóm BSC có thể áp dụng Lĩnh vực có thể áp dụng Mục tiêu chiến lược
Sốngười truy nhập mới vào website Hàng tháng Khách hàng Kinh doanh online /IT
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Sốlượng khách hàng phản hồi tốt trên website
Hàng tháng Khách hàng Kinh doanh online /IT
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Tỷ lệ bán hàng online/ bán hàng truyền thống
Hàng tháng Khách hàng Kinh doanh online /IT
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Thời gian thanh toán đến khi giao hàng online trung bình
Hàng tháng Khách hàng Kinh doanh online /IT
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng Hàng hóa được cập nhật thường xuyên Hàng tháng Khách hàng Kinh doanh
online /IT
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Tỉ lệ huỷ bỏ thanh toán/ giỏ hàng Hàng tháng Khách hàng Kinh doanh online /IT
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Sốkhách hàng mua hàng online tăng
thêm
Hàng tháng Khách hàng Kinh doanh online /IT
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Thời gian vận chuyển từkho đến nhà khách hàng
Hàng tháng Khách hàng Kinh
doanh/Điều phối
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Các loại phí giao thông ( không bao gồm chi phí xăng dầu)/ tổng chi phí
bán hàng
Hàng tháng Khách hàng Kinh
doanh/Điều phối
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Chi phí xăng dầu Hàng tháng Khách hàng Kinh
doanh/Điều phối
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Tỷ lệgiao hàng đúng chất lượng, số lượng
Hàng tháng Khách hàng Kinh
doanh/Điều phối
Toàn bộ khu vực
24
Tên các chỉ sốđo lường Tần suất đo lường Viễn canh thẻ điểm cân bằng Các nhóm BSC có thể áp dụng Lĩnh vực có thể áp dụng Mục tiêu chiến lược
Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
% trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ huỷ cuộc gọi từ khách hàng trong khi chờđợi Hàng tháng Quy trình nội bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Số cuộc gọi không kết nối được Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ giải quyêt được trong cuộc gọi
đầu tiên
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi Hàng quý Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng thu doanh Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu của
khách hàng
Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp thị/CRM
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Hohiệạt độu qung ả
Tỷ lệ kiếm được khách hàng Hàng tháng Quy trình nội
bộ doanh/TiKinh ếp
Toàn bộ khu vực
25
thị/CRM
Tên các chỉ sốđo lường Tần suất đo lường Viễn canh thẻ điểm cân bằng Các nhóm BSC có thể áp dụng Lĩnh vực có thể áp dụng Mục tiêu chiến lược
Chi phí quảng cáo trên 1000 khán giả
mục tiêu
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Mức độ biết đến sản phẩm: được đo lường trước và sau quảng cáo
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Tỷ lệ phần trăm những người nhận lại (nhớ có trợ giúp), nhớ lại (nhớ không cần trợ giúp)những chi tiết trong thông
điệp quảng cáo
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Đánh giá của khách hàng về các thông
điệp quảng cáo (tính gây ấn tượng, khả năng tạo niềm tin)
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Mức độưa thích của khách hàng đối với thông điệp và chương trình quảng
cáo
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Sốlượng người hỏi mua sản phẩm
được quảng cáo sau chương trình
quảng cáo
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Doanh thu của sản phẩm được quảng
cáo: được đo lường trước và sau
chương trìnhquảng cáo
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Tỷ lệ doanh số thời gian khuyến mãi
và trước khi khuyến mãi
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi và
trước khuyến mãi
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi (6 tháng – 1 năm) / trước khi khuyến mãi
Hàng tháng Tài chính/ Quy
trình nội bộ Tiếp thdoanhị/Kinh
Toàn bộ khu vực
kinh tếtư nhân Tăng cườnội bộng
26 quảng cáo cho khuyến mại, quản lý