- Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khi phát sinh các nhu cầu như khóa 1c, khóa 2c, hủy dịch vụ, chuyển từ trả sau sang trả trước, chuyển chủ quyền, thay đổi các thông tin về dữ liệu, dịch vụ, thay sim…, khách hàng cần liên hệ với các Trung tâm giao dịch điện thoại di động, đội bán hàng trực tiếp và các đại lý chuyên MobiFone để được thực hiện các thủ tục theo quy định và hướng dẫn đóng phí. Khi đến liên hệ khách hàng cần mang theo các loại giấy tờ theo quy định chung như sau:
- Chủ thuê bao là cá nhân:
Chính chủ thuê bao: Mang theo CMND và hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ ĐTDĐ (nếu có)
Giấy ủy quyền có xác nhận của địa phương (ghi rõ yêu cầu được ủy quyền). Hợp đồng cung cấp sử dụng ĐTDĐ (nếu có)
Giấy CMND của người được ủy quyền.
- Chủ thuê bao là Công ty:
Giấy giới thiệu của cơ quan (ghi rõ nội dung yêu cầu: tên, CMT và đơn vị công tác của người được giới thiệu) và CMT của người được giới thiệu.
Hoặc phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ điện thoại di động có ký tên, đóng dấu của Công ty.
Lưu ý:
Các trường hợp thuê bao trả trước không đúng dữ liệu nhưng có nhu cầu thay sim, thay đổi dịch vụ phụ, khiếu nại cước…cần hoàn thiện dữ liệu chủ thuê bao để thực hiện nghiệp vụ -> Khách hàng có thể kê khai 05 số thường gọi đi trong 02 tháng gần nhất, lịch sử nạp tiền, lịch sử dịch vụ... và làm giấy cam kết chịu trách nhiệm nếu có phát sinh khiếu nại để giải quyết cho KH (áp dụng cho số máy bình thường). Các số máy đẹp, dễ nhớ….các cửa hàng không chấp nhận thay sim cho KH. Vì vậy khi hướng dẫn KH ĐTV không nên khẳng định với KH sẽ chắc chắn được thay sim tại cửa hàng và nên khéo léo khuyến cáo KH về việc do không đứng tên chính chủ số máy nên việc thay sim sẽ do GDV tại các cửa hàng kiểm tra và linh động làm việc
2.1 Chặn nối thông tin
2.1.1 Chặn thông tin (KHYC)
2.1.1.1 Chặn thông tin 01 chiều do mất máy hoặc 01 chiều, 02 chiều do KH tạm thời không có nhu cầu sử dụng (KHYC) tại các cửa hàng, showroom, Đại lý CMF
- Thủ tục giấy tờ: Theo quy định chung đã nêu trên.
- Điền vào phiếu yêu cầu thay đổi thông tin.
- Không mất phí chặn thông tin.
- Trường hợp KH chặn 01 chiều do mất máy hay KHYC vẫn phải thanh toán cước thuê bao tháng theo quy định.
- Nếu chặn thông tin 02 chiều thì phải thanh toán cước hết đến thời điểm tạm khóa. Khi chặn 02 chiều sẽ không phát sinh cước thuê bao.
- Thời gian chặn 02 chiều tối đa (thời gian lưu giữ số thuê bao trên hệ thống sau khi đã bị khóa 02 chiều) là 31 ngày. Quá thời gian này Công ty sẽ đơn phương cắt hủy thuê bao ra khỏi mạng.
2.1.1.2 Chặn thông tin 01 chiều do mất máy báo qua 18001090.
Chính chủ báo khóa máy: ĐTV cần kiểm tra đầy đủ dữ liệu như số thuê bao, tên thuê bao, số CMNS, địa chỉ thuê bao, địa chỉ gửi TBC, số tiền cước kỳ trước, số điện thoại cần liên hệ…
Trường hợp báo khóa hộ: ĐTV cần kiểm tra thông tin về chủ TB cần khóa như trên. Ngoài ra, ĐTV cần yêu cầu người báo khóa cung cấp số CMND, địa chỉ cư trú, mối liên hệ của người báo khóa với chủ TB cần khóa, số điện thoại liên hệ.
- TB là Công ty:
Người báo khóa cần cung cấp một số thông tin như số thuê bao, tên công ty, địa chỉ công ty, mã số thuế, giấy phép kinh doanh… ĐTV cần ghi nhận thông tin người báo khóa: Họ tên, mối liên hệ với công ty đứng tên trên hợp đồng (làm ở phòng ban nào), số điện thoại gọi đến, số điện thoại liên hệ người báo cắt.
ĐTV cần thông báo cho KH biết: Đài 18001090 chỉ chặn tạm thời 01 chiều gọi đi (không chặn 02 chiều) nên vẫn phát sinh cước thuê bao.
Đối với trường hợp TB đang chuyển vùng quốc tế vẫn có thể phát sinh cước do nhận cuộc gọi cũng mất cước, do đó ĐTV cần khuyến cáo KH ra cửa hàng làm thủ tục khóa 02 chiều sớm.
Trong giờ cửa hàng làm việc ĐTV nên hướng dẫn KH ra cửa hàng để làm thủ tục khóa máy. Tuy nhiên trường hợp KH không thể đi được vào thời điểm đó hoặc không thể ra cửa hàng hoặc địa điểm giao dịch ngay được, ĐTV cần kiểm tra các thông tin như hướng dẫn ở trên để khóa máy cho KH tránh bị phát sinh cước. Đồng thời khuyến cáo KH cần đến điểm giao dịch của VMS để hoàn tất thủ tục chặn thông tin 02 chiều hoặc thay sim nối lại thông tin.
Tham khảo thời gian làm việc của cửa hàng MobiFone tại Trung tâm 1 (lịch trực ngày Lễ, Tết sẽ được thông báo trước)
Công văn 74/KH-BH&M ngày 25/01/2011
Ngày Địa điểm Thời gian làm việc
Thứ 2 đến Thứ 6 Tất cả các cửa hàng, Showroom 7h30-19h00 Thứ 7 Tất cả các cửa hàng, Showroom 8h30-17h00 Chủ nhật Tất cả các cửa hàng, Showroom 8h30-17h00
2.1.2 Chặn thông tin do nợ cước:
2.1.2.1 Chặn thông tin 1 chiều:
- Trong thời gian bị chặn thông tin 1 chiều khách hàng vẫn phải trả 100% cước thuê bao tháng
- Miễn phí nối lại thông tin, khi thanh toán hết cước nợ
2.1.2.2 Chặn thông tin 2 chiều:
- Thời điểm chặn: sau 30 ngày của tháng tiếp theo kể từ ngày bị cắt liên lạc chiều đi.
- Trong thời gian bị chặn 2 chiều, khách hàng không phải trả cước thuê bao tháng.
- Nếu trong vòng 31 ngày tháng, khách hàng thanh toán cước và nối lại thông tin >> miễn phí nối lại thông tin.
- Sau 31 ngày, nếu khách hàng không thanh toán cước công ty sẽ đơn phương cắt hủy hợp đồng.
2.1.3 Nối lại thông tin:
2.1.3.1 Nối lại thông tin do thanh toán cước:
- KH bị chặn 1 chiều hoặc 2 chiều hoặc chặn do báo đỏ khi thanh toán hết cước thì hệ thống sẽ tự mở, KH không phải yêu cầu mở.
- Đối với thuê bao KH thanh toán cước qua hệ thống Fastpay hoặc thanh toán bằng thẻ nạp thẻ cào… mà vẫn còn nợ dưới 10.000đ hệ thống sẽ tự mở.
Lưu ý:
Trường hợp KH bị chặn thông tin 02 chiều đã thanh toán hết cước nợ nhưng yêu cầu không mở thông tin do không có nhu cầu hoặc đứng tên hộ…: KH điền và ký tên vào phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ ĐTDĐ thực hiện nghiệp vụ tạm khóa.
2.1.3.2 Nối lại thông tin khi thuê bao đã cắt hủy / khôi phục (do nợ cước, do tạm khóa quá hạn, do KH yêu cầu cắt hủy):
- Thanh toán hết các khoản nợ cũ (nếu có).
- Ký lại hợp đồng mới, cam kết sử dụng dịch vụ ít nhất trong 06 tháng liên tục.
- Giấy tờ khi làm thủ tục theo quy định của thuê bao phát triển mới.
- KH được cấp 01 simcard 64K miễn phí
- Phí hòa mạng: tùy thuộc vào thời gian kể từ ngày chấm dứt hiệu lực hợp đồng đến ngày khôi phục như sau:
Từ 6 tháng đến 1 năm : Được miễn cước hoà mạng Trên 1 năm đến 1,5 năm: Được giảm 50% phí hoà mạng. Trên 1,5 năm đến 2 năm: Được giảm 30% cước hoà mạng.
Trên 2 năm : Phải trả 100% cước hoà mạng như đăng ký mới. Lưu ý:
Trường hợp số thuê bao cũ của KH vẫn còn trong hệ thống (chưa có khách hàng mới sử dụng) mà khách hàng có yêu cầu sử dụng lại số thì khách hàng được phép giữ lại số thuê bao cũ. Nếu số thuê bao cũ không còn trong hệ thống thì khách hàng sẽ được cấp một số thuê bao mới.
2.2 Thay đổi dịch vụ phụ, thay đổi thông tin, hình thức thanh toán, địa chỉ thanh toán cước tại điểm giao dịch
- Phải do chính chủ TB yêu cầu hoặc phải có giấy ủy quyền của chủ thuê bao được chính quyền địa phương hoặc cơ quan xác nhận.
- Thủ tục giấy tờ: Theo quy định chung đã nêu trên.
- Miễn phí thay đổi
- Tiền đặt cọc:
Các dịch vụ: Không
Riêng đối với dịch vụ Chuyển vùng quốc tế:
Phân loại đối tượng Đăng ký dịch
vụ Đặt cọc
Cách đăng ký / hủy
(1) Thuê bao VIP: gồm Lãnh đạo Đảng, Chính Phủ, Lãnh đạo các Bộ, Ngành. Không Miễn đặt cọc Qua SMS, USSD, Web và Cửa hàng, Đại lý chuyên của MobiFone (2) Thuê bao nghiệp vụ mã M1, M2 của Tập đoàn.
(3) Thuê bao là cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp Nhà nước.
Chỉ 01 lần (4) Thuê bao là Tổ chức, Văn phòng đại diện nước
ngoài, Cty liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài.
(5) Thuê bao thanh toán bằng Ủy nhiệm thu hoặc các hình thức nhờ thu không chờ chấp thuận qua ngân hàng.
(6) Thuê bao có thời gian sử dụng >= 90 ngày
Đăng ký từng lần trong thời gian 30 ngày (7) Thuê bao có thời gian sử dụng < 90 ngày và không
phải đối tượng 1, 2, 3, 4, 5.
Tối thiểu 2.000.000đ
Tại Cửa hàng, Đại lý chuyên của MobiFone Đối tượng phải đặt cọc có thể đặt nhiều hơn mức cọc tối thiểu để nâng mức
thiểu để nâng mức sử dụng cho phép. Mức cọc tối thiểu là 1.000.000đ và tổng số tiền cọc phải là bội số của 1.000.000đ.
Tiền đặc cọc sẽ được hoàn trả cho KH sau 31 ngày kể từ ngày hủy DV CVQT hoặc TB chuyển từ trả sau sang trả trước. Thuê bao trả sau có thể rút tiền đặt cọc hoặc sử dụng tiền này để thanh toán cước.
TB trả sau Thuê bao trả sau chỉ có thể hủy Hợp đồng sử dụng dịch vụ MobiFone sau khi thực hiện hủy dịch vụ CVQT 31 ngày.
Nếu thuê bao trả sau thanh toán cước đầy đủ, không hủy DV và không rút tiền đặt cọc thì có thể sử dụng số tiền đặt cọc cho lần sử dụng DV CVQT lần sau.
Lưu ý:
Dịch vụ FAX, DATA, Video call và Voicemail sau 02 tháng khách hàng không sử dụng sẽ bị cắt dịch vụ.
Dịch vụ GPRS sau 03 tháng không sử dụng sẽ bị cắt DV (áp dụng tại Trung tâm I).
Đăng ký thu cước tại nhà kỳ cước nào sẽ có nhân viên đến thu ngay từ kỳ cước đó.
2.3 Chuyển chủ quyền (Sang tên hợp đồng/chuyển nhượng quyền sử dụng).
2.3.1 Quy định về thủ tục khi chuyển chủ quyền:
- Thuê bao trả sau chỉ được chuyển đổi chủ quyền khi đã sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold tối thiểu 30 ngày kể từ ngày ký hợp đồng và sử dụng được dịch vụ.
2.3.2 Thủ tục thực hiện
- Đối với người chuyển nhượng (chủ cũ):
Cá nhân: Thủ tục giấy tờ gồm CMND và hợp đồng, thanh toán đầy đủ cước phát sinh đến thời điểm chuyển nhượng, ký vào bản thanh lý hợp đồng, biên bản chuyển chủ quyền.
Người đi thay: Có CMND của người đi thay, giấy ủy quyền có xác nhận của chính quyền địa phương, ghi rõ nội dung chuyển chủ quyền và số máy. Công ty: Công ty đóng dấu, ký tên vào bản thanh lý hợp đồng và biên bản
chuyển chủ quyền, hoặc người đi làm thủ tục phải có CMND và giấy giới thiệu của công ty với nội dung chuyển chủ quyền và ghi số máy cụ thể.
- Đối với người được chuyển nhượng (chủ mới):
Quy định về thủ tục: Làm thủ tục như thuê bao mới.
Chủ mới ký tên (hay đóng dấu) vào biên bản chuyển chủ quyền.
- Chủ cũ trả lại simcard và chủ mới được cấp 1 sim card 64K miễn phí.
- Chủ cũ phải thanh toán hết cước phát sinh đến thời điểm chuyển chủ quyền Lưu ý:
Chủ cũ và chủ mới cùng ký tên vào phiếu yêu cầu chuyển nhượng hợp đồng. Chủ cũ ký tên vào biên bản chấm dứt hợp đồng.
Nếu khách hàng chuyển chủ quyền và chủ mới cam kết thanh toán cước phát sinh đến thời điểm hiện tại cho chủ cũ thì sẽ đấu nối ngay.
Nếu khách hàng chuyển chủ quyền và chủ mới không cam kết thanh toán cước phát sinh đến thời điểm hiện tại cho chủ cũ: Chủ cũ sẽ thanh toán hết cước của tháng gần nhất và cước phát sinh đến thời điểm hiện tại, MobiFone sẽ tiến hành cắt thông tin (khóa 2 chiều) 48 giờ để cập nhật hết cước của chủ cũ (hẹn khách hàng 2-3 ngày sau quay lại thanh toán hết cước và làm thủ tục). Trường hợp khách hàng muốn chuyển chủ quyền nhưng chủ thuê bao cũ đi nước
ngoài, công ty giải thể, thuyên chuyển công tác khác, nhờ đứng tên hộ…: Chủ mới có giấy tờ pháp lý để chứng minh về việc không thể liên hệ với chủ cũ, cung cấp hóa đơn thanh toán cước 03 tháng gần nhất, liệt kê các số đã gọi…. viết cam kết chịu trách nhiệm nếu có khiếu nại và thực hiện thủ tục như một thuê bao mới.
Đối với các cửa hàng TT1 đang yêu cầu KH cung cấp hóa đơn của 6 tháng liên tiếp (để đảm bảo chắc chắn KH đang thực sự sử dụng số thuê bao đó). Vì vậy ĐTV lưu ý hướng dẫn KH mang theo hóa đơn của 6 tháng liên tiếp và các giấy tờ khác có liên quan để hoàn thiện thủ tục, tránh khiếu kiện.
Chủ thuê bao cũ đã chết phải có giấy tờ chứng tỏ việc này (hộ khẩu xóa tên với lý do chết, giấy chứng từ, đơn xin mai táng, phiếu khám nghiệm tử thi…), người yêu cầu có CMT + hộ khẩu + cam kết chịu trách nhiệm nếu có khiếu nại.
2.4 Đổi tên thuê bao (tham khảo)
2.4.1 Đối tượng áp dụng:
- Doanh nghiệp nhà nước, đơn vị hành chánh sự nghiệp
- Doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần, Văn phòng đại diện, Công ty 100% vốn nước ngoài, Công ty liên doanh,...
- Những doanh nghiệp này có nhu cầu thay đổi tên doanh nghiệp do thay đổi thành phần, cơ cấu,...được thể hiện trên quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- Khách hàng là cá nhân: Là khách hàng thực tế đang sử dụng số thuê bao nhưng đứng tên trên hợp đồng là khách hàng khác nay có nhu cầu đổi tên thuê bao cho mình.
2.4.2 Thủ tục đổi tên TB:
Có quyết định đổi tên tổ chức mới của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Có đầy đủ giấy tờ theo quy định như trường hợp phát triển thuê bao mới. Không thu phí chuyển đổi tên thuê bao.
- TH đổi tên thuê bao từ tổ chức sang cá nhân:
Có giấy chứng nhận tổ chức đứng tên đã giải thể của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc giấy tờ chứng nhận khách hàng cá nhân đang sử dụng thuê bao và tổ chức cho phép chuyển đổi tên thuê bao.
Có đầy đủ giấy tờ theo quy định như trường hợp phát triển thuê bao mới. Không thu phí chuyển đổi tên thuê bao.
- TH đổi tên thuê bao từ cá nhân sang cá nhân hoặc tổ chức:
Có bản cam kết chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu có sự khiếu nại của chủ thuê bao cũ và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ cước phí phát sinh bao gồm cả cước chuyển từ chủ thuê bao cũ.
Có đầy đủ giấy tờ theo quy định như trường hợp phát triển thuê bao mới. Thu phí chuyển đổi thuê bao bằng phí chuyển chủ quyền (= 50.000đ). Lưu ý:
Khách hàng không bị gián đoạn thông tin liên lạc như khi thực hiện chuyển chủ quyền.
2.5 Đổi số TB (tham khảo)
- Khách hàng được đổi số thuê bao với điều kiện không thay đổi dữ liệu thuê bao (chủ thuê bao, CMND, Hộ khẩu, Giấy phép đăng ký kinh doanh ...).
- Khách hàng làm phiếu đề nghị đổi số và được lãnh đạo Trung tâm duyệt.