- Quy định về bảo hành:
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần PiCO.
3.2.3 Một số góp ý đề xuất.
Một quan niêm “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái như hiện nay, công ty thực sự đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ khách hàng cung ứng.
Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng như trước. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ khách hàng lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu vì chi phí bỏ ra để thực hiện nó nhỏ hơn nhiều với cái mà công ty đạt được trong dài hạn, làm tốt điều này càng giúp công ty thu hút được nhiều khách hàng, do vậy công ty càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn kinh tế đang khủng hoảng trần trọng hiện nay. Khi mà cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một “cứu cánh” giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp - cơ bản”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.
Khi công ty kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn công ty sẽ phải tìm mọi cách để đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc rất rất cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
Mặt khác nếu sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm trong khi họ đang cố tìm một cái gì đó để thỏa mãn cầu của mình. Tại sao
lai thê? Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ở công ty không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ.
Dưới đây là 8 bước quan trọng có thể giúp công ty xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng một yếu tố tạo dựng nên thương hiệu của bất kì công ty nào trong thời kì kinh tế gặp khó khăn như hiện nay – cơ sở của một dịch vụ khách hàng ưu việt và dịch vụ khách hàng khó quên.
- Điều đầu tiên cần nhấn mạnh trong cách nghĩ và nhận thức của nhân viên thực thi nhiệm vụ khách hàng, cần nhấn mạnh tư tưởng “Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc”. Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được.
Đó là vấn đề đầu tiên cần chú trọng vì khách hàng là cơ sở cho mọi hoạt động của công ty. Và Pico cũng nên nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
- Tiếp đến là đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo nguồn nhân lực không chỉ trong dịch vụ mà toàn công ty
Công ty nên không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của công ty, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và
khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của công ty được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Thực hiện bằng cách có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
- Phân quyền và trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, công ty nên phân quyền và trách nhiệm cụ thể đối với nhân viên thực thi để đảm bảo cho việc thực thi hiệu quả tránh chồng chéo lạm quyền, và trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Phòng dịch vụ khách hàng hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Và quan trọng hơn là công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp công ty tiến xa hơn. Thực thi bằng cách hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi đó phòng dịch vụ khách hàng sẽ không thể yêu cầu “đội cứu hỏa” dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các “dụng cụ chữa cháy” thích hợp. Khi không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới. Đây là điều
rất quan trọng trong việc thực thi hiệu quả dịch vụ hỗ trợ bán nói riêng mà cả các dịch vụ khách hàng nói chung mà công ty cần chú trọng.
- Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.
Thông qua việc đào tạo hãy tạo cho nhân viên một tính các tốt phù hợp với dịch vụ đang cung ứng cụ thể: hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể; trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng một cái bắt tay, đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết; hay xây dựng trang phục riêng tạo ấn tượng, sự khác biệt cho nhân viên thực thi; hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn, điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng. Việc xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp phòng mà giúp công ty củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp cho giải quyết các công việc một cách hiệu quả trong các tình huống khó khăn khi phát sinh.
Một đòi hỏi khác mà nhà quản trị cần chú ý là sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của phòng trong các quyết định dịch vụ khách hàng phát sinh. Cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
- Cần triển khai tốt công tác hỏi, tham vấn khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ của công ty xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Phòng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Ngoài khách hàng đến công ty cũng nên thăm dò ra ngoài công ty để hiệu quả của công việc là chính. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:
+ 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
+90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác. Tuy những số liệu thống kê trên chỉ có tính chất làm nổi bật tầm quan trọng của việc định hướng và định vụ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng nó cũng phần nào cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, rất có thể việc thi hành hành động của công ty đang đi theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được.
Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng công ty đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội để cho công tác nghiên cứu, triển khai, ứng dụng dịch vụ hỗ trợ bán hay dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất cho quá trình kinh doanh để làm sao “dịch vụ” phát huy hết tác dụng vốn có của nó đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
KẾT LUẬN
---
Trải qua thời gian 15 tuần được thực tập tại Công ty Cổ Phần PiCO và sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo cùng tâp thể cán bộ tại Công ty đã giúp tôi phần nào thấy được quá trình hình thành và phát triển của công ty cũng như qui trình mua bán tạo nguồn hàng trong kinh doanh, hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ đối với hoạt động bán hàng, qui trình hoạt động và quản lý của công ty. Với việc được trưc tiếp tham gia làm việc tại Phòng Kinh doanh đã giúp tôi phần nào hiểu rõ hơn về quy trình hoạt động kinh doanh, cách thức quản trị hoạt động kinh doanh tại công ty “thực” nó như thế nào và chính nó là tiền đề và cơ sở giúp tôi củng cố tốt hơn kiến thức thực tế về hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp thương mại và quản trị hoạt động kinh doanh thương mại tại một công ty thương mại.
Do thời gian thực tập tại Công ty chưa được nhiều và khả năng phân tích còn có những hạn chế nhất định nên bài viết của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Những ý kiến đóng góp của tôi trên đây với mục đích nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty và nó mới chỉ là những suy nghĩ và đánh giá bước đầu với hi vọng có thể đóng góp một phần hữu ích cho quá trình hoạt động phát triển của Công ty.
Cuối cùng tôi xin trân thành cảm ơn PGS.TS GVC Nguyễn Anh Tuấn nhờ những đóng góp, hướng dẫn và chỉ bảo quí báu của Thầy đã giúp tôi trong suốt thời gian thực tâp và hoàn thành đề tài này. Tôi cũng chân thành cảm ơn Ông Phạm Hoài Sơn Chủ tịch hội đồng quản trị, ông Hoàng Học Hải Giám đốc, ông Trịnh Đức Tuấn Phó Giám đốc, ông Phạm Văn Xuân Trưởng ngành Viễn thông cùng toàn thể các cô chú anh chị tại Công ty Cổ phần PiCO đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
MỤC LỤC