- Quy định về bảo hành:
2.2.3.2 Điểm yếu của Công ty trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng.
hỗ trợ bán hàng.
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được trong việc nghiên cứu và cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Công ty còn có một số hạn chế đối với hoạt động kinh doanh chung của công ty cụ thể:
a Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Công ty cổ phần Pico tuy đã triển khai tốt nhiều dịch vụ trước bán, trong bán và sau bán nhưng trong việc nghiên cứu thiết kế dịch vụ công ty còn có nhiều hạn chế nhất định ví thử như việc cán bộ chuyên môn được đào tạo bài bản còn thiếu, kinh nghiệm trong hoạt động nghiên cứu thường chưa nhiều vì vậy cung ứng dịch vụ phòng dịch vụ khách hàng công ty chỉ chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ sau bán hơn là dịch vụ trước bán. Vai trò dịch vụ trước bán là quan trọng đối với việc gợi mở nhu cầu và duy trì mối quan hệ đối với khách hàng trong khi đó hoạt động này công ty chưa thực sự quan tâm.
Loại hình dịch cụ cung ứng còn chưa đa dạng nhiều, tính “đa tầng” của dịch vụ còn hạn chế, nhiều khi các dịch vụ đó chỉ đạt ở mức dịch vụ cơ bản và dịch vụ khiến khách hàng hài lòng mà chưa có dịch vụ nào ưu việt và dịch vụ khó quên đối với khách hàng. Lượng dịch vụ cơ bản chiếm tỷ lệ chủ yếu, các dịch vụ khiến khách hàng hài lòng còn tương đối ít.
c. Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Việc định giá, định mức chi phí tuy đã được phòng và công ty tiến hành khá tốt nhưng chất lượng của công tác đinh mức còn chưa cao và nhiều khi còn mang tính áng chừng là chính chưa xây dựng được hệ thống nhân tố chính ảnh hưởng tới chi phí dịch vụ nên việc tính giá chỉ mang tính tương đối chưa có tính chuẩn cao.
c Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng.
Nhân viên thực hiện triển khai dịch vụ đã làm khá tốt vai trò của một nhân viên bán sản phẩm vô hình cho khách hàng nhưng số lượng cán bộ được đào tạo và trình độ chuyên môn nghiệp vụ chuyên ngành dịch vụ còn ít so với qui mô của tổng công ty, còn ít hơn so với nhu cầu phát sinh từ khách hàng đến mua hàng tại công ty. Và đặc biệt đối về nhân viên nghiên cứu dịch vụ khách hàng mới, nhân viên nghiên cứu thị trường và nhân viên thu thập thông tin chuyên môn về dịch vụ và cần được công ty chú trọng trong việc đào tạo và tuyển dụng thêm. Và nhân viên cần luôn có tâm niệm khẩu hiệu “Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc”.
d. Qui trình cung ứng dịch vụ khách hàng.
Qui trình giải quyết khiếu nại, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng của Pico được xây dựng khá khoa học phù hợp với tính cách con người Việt đảm bảo được những thủ tục cần thiết với thời gian ngắn nhất tuy nhiên vẫn còn một vài hạn chế cụ thể đối với hoạt động cho khách hàng mượn sản phẩm tương tự cho khách hàng chờ trong thời gian bảo hành còn hạn chế về thủ tục, trình tự thực hiện và nhiều khi khách hàng khó hài lòng về loại dịch vụ này.
e. Thu thập thông tin thị trường, phản hồi ý kiến của khách hàng.
Việc này không chỉ hạn chế ở Pico mà là “căn bệnh cố hữu” của các doanh nghiệp và công ty của Việt Nam. Đại đa số các siêu thị ở Việt Nam chưa xây dựng và triển khai được mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Mangament). Một công ty kinh doanh nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Chính vì thế đây là một hạn chế lớn của Pico.
Do vây, Công ty không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư khách hàng mà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó, cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói quen mua hàng, sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
f. Đánh giá hoạt động triển khai dịch vụ.
Công tác đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ chưa được thực sự chú trọng đối với vai trò mà công đoạn này mang lại đối với hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty. Phòng kinh doanh tuy đã triển khai việc giám sát mức độ hài lòng của khách hàng nhưng hiệu quả của công tác này chưa cao
có thể là do khối lượng công việc quá lớn so với lực lượng nhân viên của công ty.
g. Quản lý chất lượng dịch vụ.
Đây là một trong những điểm yếu cố hữu của các công ty ở Việt Nam vì đây là một trong những công việc nếu làm tốt thì kết quả hoạt động kinh doanh sẽ rực rỡ vì tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của nó tới hoạt động kinh doanh là rất lớn nếu DN mà quản lý được chất lượng dịch vụ thì cũng chính là việc DN đã nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh vì triển khai nó khó khăn nhất và tốn kém nhất trong việc quản lý triển khai dịch vụ khách hàng.
h. Công ty vẫn còn chưa chú trọng tới vai trò của công nghệ: Trong thời đại hiện nay, khi mà công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, phát triển không ngừng, công ty sẽ không đạt được nhiều thành công trong công tác tiếp thị nếu như không ứng dụng được những tiến bộ của công nghệ vào lĩnh vực này. Chẳng hạn, hiện nay phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và chương trình qua Internet là hai công nghệ hay được các công ty trên thế giới sử dụng nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp thị. Dù công ty đang ở giai đoạn nào của chu kỳ kinh doanh, thành công chỉ đến khi công ty không ngừng tìm ra những phương thức mới và tốt hơn để giao tiếp với khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng. Công nghệ mới sẽ giúp công ty thực hiện được các mục tiêu chiến lược nếu coi trọng đúng mức vai trò của công nghệ trong ứng dụng dịch vụ hỗ trợ bán vào hoạt động kinh doanh của công ty.