13 LN sau thuế thu nhập doanh nghiệp
2.2.3.1Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trước khi bán tại Công ty.
a. Hoạt động dịch vụ chuẩn bị hàng hóa; bao gói; ghép đồng bộ.
Đối với loại dịch vụ này công ty có thành lập hình thành bộ phận chuyên môn hóa kho hàng thực hiện các hoạt động dịch vụ riêng với chức năng bốc rỡ, chuẩn bị hàng hóa; bao gói và ghép đồng bộ sản phẩm hàng hóa nhập vào kho. Với việc thành lập hai kho hàng( kho công nghệ cao và kho tổng hợp) với việc tổ chức quản lý hoạt động của kho trong những năm vừa qua của công ty là rất đáng biểu dương chính vì làm tốt chức năng của mình là nâng cao độ “sẵn sàng” của hàng hóa sản phẩm chuẩn bị tốt hàng hóa trước khi khách hàng đặt hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng khi mua sản phẩm ở Pico. Và bộ phận này còn làm tốt vai trò của mình khi Pico triển khai bán hàng Online và kèm theo nó là vận chuyển hàng hóa đến tận nơi khách hàng yêu cầu. Để làm được tốt điều đó tâp thể quản lý cùng nhân viên đã phối hợp hoạt động rất tốt trong các công đoạn các khâu của quá trình “lưu chuyển hàng hóa nội bộ” làm tốt công tác này sẽ giảm thiểu được sự không hài lòng, thỏa mãn và kì vọng của khách hàng ở Pico, nó có tác động làm quá trình mua hàng của khách hàng không bị gián đoạn và quá trình cung ứng hàng hóa của Công ty được thông suốt giảm thiểu thời gian/1 đơn hàng. Đây là tiền đề để nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng nên công ty đã
chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và có chế độ khuyến khích hợp lý mà có tính thúc đẩy cho lao động trong bộ phận dịch vụ kho hàng.
b. Hoạt động dịch vụ thông tin, quảng cáo, giới thiệu và chào hàng.
Hoạt động thông tin quảng cáo được Pico quan tâm đặc biệt trong chính sách Marketing của mình cụ thể trong những năm vừa qua Pico đã thực hiện nhiều chương trình quảng cáo với qui mô rộng; sâu đồng thời Công ty Pico đã thực hiện quảng cáo trên các báo lao động, Hà nội mới, báo tiếp thị, báo tiếp thị gia đình, quảng cáo trên các website phổ biến như: Dân tri, Vietnamnet… và các hội chợ, triển lãm thương mại nhằm thông tin tới đại bộ phận khách hàng về các chương trình xúc tiến của mình. Ngoài ra công ty còn in các tờ rơi, áp phích và logo cho các sản phẩm hàng hóa của mình. Các xe vận chuyển, trang phục của nhân viên được in logo Pico Plaza. Bên cạnh đó Pico cũng chú ý tới hoạt động quảng cáo tại nơi bán hàng hay quảng cáo tại công ty với việc nhiều pano áp phích các sản phẩm và các hãng được treo ở tiền sảnh của Pico ví dụ như máy ảnh Canon; một số sản phẩm điện thoại của Nokia, Samsung; tủ lạnh của hãng Panasonic… với mục đích hướng tới là khách hàng khi khách hàng ở những vị trí gần quầy của hàng và công y; thu hút sự chú ý của khách hàng, làm cho khách hàng phấn khích ở mức độ nhất định và tiến về chỗ bán hàng tìm hiểu sản phẩm cộng thêm một số động tác xúc tiến khác thúc đẩy hành vi mua của người tiêu dùng. Và công ty đã tiến hành hoạt động quảng cáo dạng này lặp đi lặp lại nhằm nhắc nhở bằng hình ảnh của nhãn hiệu hàng hóa.
Ngoài ra công ty và một số hãng đã thỏa thuận trong việc cử PG (viết tắt của Promotion Girl - tạm dịch là nữ nhân viên tiếp thị) ví dụ như hãng điện thoại Hittech, Laptop ASUS, Laptop Toshiba… đến các quầy hàng của công ty để trực tiếp giới thiệu chào hàng và có thể trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng. Đây cũng là một hoạt động dịch vụ giới thiệu sản phẩm mà công ty và các đối tác đã áp dụng với chi phí được các bên thỏa thuận với chức
năng chính là thông qua giới thiệu đặc trưng các sản phẩm của hãng từ đó nhằm kích thích sự tò mò và lòng ham muốn của người tiêu dùng; chào bán hàng hóa sản phẩm để thúc đẩy việc bán hàng của công ty.
c. Dịch vụ tư vấn, giới thiệu hàng hóa, quảng cáo.
Dịch vụ này phòng dịch vụ khách hàng đã áp dụng trong toàn bộ công ty và đang trong giai đoạn đầu của quá trình triển khai với một số loại khách hàng mua hàng tại công ty ví như áp dụng đối với khách hàng chưa mua hàng tại Pico. Để thực hiện dịch vụ này phòng dịch vụ khách hàng đã xây dựng một đội ngũ nhân viên với sự am hiểu rộng về chủng loại sản phẩm mà công ty kinh doanh luôn luôn lắng nghe những thắc mắc và giải quyết thắc mắc đối với khách hàng khi khách hàng gọi điện đến Pico. Ngoài ra phòng còn đang triển khai dịch vụ giới thiệu sản phẩm, hàng hóa mới tới người tiêu dùng với mục đích lôi kéo và thu hút sự chú ý của khách hàng tới Pico thông qua việc gửi thư tới các khách hàng mà Pico đang hướng tới ví dụ như khách hàng trước kia là trung thành, khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng, khách hàng mua dự án.
d. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Đây là loại dịch vụ áp dụng đối với khách hàng đã mua hàng tại Pico, phòng dịch vụ khách hàng thực hiện bằng việc gửi thư,tặng quà, thẻ mua hàng giảm giá tới khách hàng tiềm năng đã mua hàng tại Pico trong những ngày đặc biệt của Pico hay trong những ngày đặc biệt của khách hàng ví dụ như ngày lễ, ngày sinh nhật của khách hàng, hoặc ngày kỉ niệm của Pico. Đối tượng mà Pico áp dụng là khách hàng trung thành của Pico, khách hàng mua hàng tại Pico với giá trị đơn hàng lớn, hoặc khách hàng có thẻ VIP tức là khi khách hàng mua với giá trị đơn hàng trên 1 mức nào đó sẽ được Pico tặng thẻ và tích điểm trong các đơn hàng tiếp theo tùy vào giá trị đơn hàng mà số điểm tích được sẽ được phân thành các loại thẻ như: thẻ bac, thẻ vàng và thẻ kim cương. Đối với mỗi loại thẻ khách hàng sẽ được Pico áp dụng một mức triết
khấu mua hàng cụ thể và các chương trình xúc tiến dùng thử sản phẩm riêng cho từng đối tượng. Ngoài ra Pico còn xây dựng chương trình dùng thử sản phẩm đối với khách hàng đặc biệt có cụ thể ở phần sau đây.
e. Dịch vụ dùng thử sản phẩm:
Nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm và duy trì quan hệ với khách hàng trung thành của mình Công ty cổ phần Pico đã áp dụng hình thức dịch vụ dùng thử sản phẩm với chính sách dùng thử sản phẩm rõ ràng tránh những hiểu lầm và tạo điều kiện cho việc thực thi dịch vụ. Ngoài ra việc áp dụng loại hình dịch vụ này cũng giúp công ty có thể hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza. Cụ thể áp dụng chính sách dịch vụ này được thể hiện qua nội dung sau:
- Phạm vi mà Pico áp dụng.
+ Đối tượng áp dụng chính sách: tất cả các khách hàng có thẻ Kim
Cương (Diamond) của Pico Plaza. Mỗi thẻ Kim Cương chỉ được sử dụng
Chính sách dùng thử 01 lần trong vòng 6 tháng với tổng giá trị sản phẩm dùng thử không vượt quá 1/2 giá trị Tích lũy trong thẻ.
+ Khu vực thị trường mà Pico áp dụng: Toàn bộ hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza (cả hai trung tâm 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng)
- Nội dung
+ Điều kiện được sử dụng thử sản phẩm
* Sản phẩm được mua tại hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza.
* Sản phẩm phải nằm trong danh mục sản phẩm áp dụng chính sách “sử dụng thử 5 ngày”.
* Trong thời gian sử dụng thử sản phẩm, khách hàng phải bảo quản sản phẩm và đảm bảo đầy đủ linh phụ kiện kèm theo (nếu có).
* Chính sách "Sử dụng thử 5 ngày" không áp dụng đối với các trường hợp bán hàng dự án, công trình, tặng phẩm khuyến mãi...
* Hệ thống siêu thị điện máy Pico Plaza chỉ nhận lại hàng hóa sử dụng thử trong thời gian 05 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng.
* Hàng hóa nhận lại không bị lỗi về hình thức (trầy, móp méo, ố vàng, vỡ …).
- Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ bao bì, xốp,… (trừ các trường hợp hàng hóa có bao bì là màng nhựa PVC).
* Hàng hóa khi nhận lại phải có đầy đủ các chứng từ kèm theo như: Hóa đơn mua hàng, Phiếu tạm ứng, Phiếu bảo hành, Catalogue…
* Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ các linh phụ kiện kèm theo, tặng phẩm (nếu có)...
+ Pico quy định thực hiện chính sách sử dụng thử sản phẩm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Các trường hợp hư hỏng/mất mát linh phụ kiện kèm theo, tùy theo mức độ mà công ty sẽ khấu trừ tiền của khách hàng tương tứng với tỉ lệ hư hỏng/ mất mát linh phụ kiện.
* Trong các chương trình khuyến mãi riêng theo từng thời điểm, nếu có gia hạn thêm thời gian sử dụng thử sản phẩm so với chính sách này thì các điều kiện khác đi kèm theo vẫn áp dụng theo chính sách sử dụng thử sản phẩm này.
* Trường hợp khách hàng mua hàng đã xuất hóa đơn VAT thì khi thu hồi hàng hóa, công ty phải thu hồi lại hóa đơn VAT đã xuất cho khách hàng và làm các thủ tục thu hồi theo quy trình thu hồi hàng hóa.
* Trường hợp đã quá thời gian sử dụng thử sản phẩm (quá 5 ngày) nhưng khách hàng đã báo trước qua điện thoại/fax/email,… thì vẫn giải quyết cho khách hàng theo đúng quy định (Áp dụng cả những khách hàng ở các tỉnh ngoài thành phố Hà Nội).
* Trường hợp khách hàng đã sử dụng tặng phẩm (kèm theo) thì khách hàng phải thanh toán phần giá trị của tặng phẩm đó theo giá trị của tặng phẩm khi ban hành chương trình khuyến mãi.
2.2.3.2 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trong khi bán tại Công ty.
a. Dịch vụ giới thiệu hàng hóa.
Đây là loại dịch vụ trong bán nó khác với dịch vụ giới thiệu hàng hóa trước bán ở chỗ, dịch vụ trong giai đoạn này nhằm mục đích chào hàng giới thiệu hàng trực tiếp đối với khách hàng hiện hữu tại công ty xem hoặc mua hàng khác với dịch vụ trước là dịch vụ trước gửi thư tới khách hàng thuộc một danh sách cụ thể đã được lập ra từ trước và chi phí tính vào chi phí dịch vụ riêng, là một loại dịch vụ miễn phí đối với mọi khách hàng đến Pico với mục đích gì đi chăng nữa thì nhân viên phụ trách dịch vụ này là nhân viên bán hàng trực tiếp chứ không phải nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng và phòng kinh doanh chịu trách nhiệm quản lí chứ không phải phòng dịch vụ khách hàng. Chi phí cho dịch vụ này được tính gộp vào chi phí lương của nhân viên vì nó là công việc mà bắt buộc nhân viên kinh doanh phải làm. Nếu tính ra nó chỉ chiếm 2% chi phí lương của nhân viên bán hàng. (Theo thống kê phòng kinh doanh và chính sách Công ty cổ phần Pico)
b. Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng (tư vấn trong mua).
Dịch vụ này được thực hiện trong quá trình mua hàng của khách hàng, áp dụng khi khách hàng tới Pico có mọi thắc mắc gì về hàng hóa, phân vân về sự lựa chọn hàng hóa hay bất cứ vấn đề gì liên quan đến quá trình mua hàng tại Pico sẽ được nhân viên bán hàng của Pico giải đáp tỉ mỉ và thiện cảm. Với đội ngũ nhân viên có chất lượng tương đối tốt nên công ty hoàn toàn có thể kì vọng nhiều và quan tâm nhiều hơn đối với công tác dịch vụ này vì nếu làm không tốt sẽ làm cho khách hàng có cách nhìn không tốt về nhân viên thì không đời nào họ mua hàng mặc dù nhu cầu của họ là “bức thiết” bởi vì trong thời buổi kinh tế thị trường có sự hội nhập của các công ty nước ngoài thì việc khách hàng lựa chọn khách hàng không hề khó khăn gì cả thậm trí hoàn toàn dễ dàng, đơn giản hơn nhiều và họ sẵn sàng mua với giá cao hơn một chút khi họ cảm thấy họ được quan tâm và tôn trọng khi mua hàng. Do vậy công ty
rất chú trọng tới công tác đào tạo nhân viên bán hàng của công ty với mục đích nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng giao tiếp với mọi loại khách hàng đến với Pico. Chi phí cho loại hình dịch vụ này được tính luôn vào lương của nhân viên bán hàng và là một công việc bắt buộc đối với mọi nhân viên bán hàng tại Pico. Và đây là một loại dịch vụ hoàn toàn miễn phí không chỉ đối với khách hàng mua hàng tại Pico mà với tất cả khách hàng bước vào Pico xem hàng và hỏi tư vấn đều miễn phí. Tuy là một dịch vụ miễn phí đối với khách hàng nhưng đối với hoạt động kinh doanh của công ty thì vẫn hạch toán vào chi phí kinh doanh. Theo thống kê phòng kinh doanh và phòng chính sách thì chi phí cho hoạt động này chiếm 3% tổng chi phí lương nhân viên.
c. Dịch vụ thanh toán.
Để tạo điều kiện tốt nhất nhằm hạn chế những thủ tục thanh toán không cần thiết Công ty cổ phần Pico đã nghiên cứu xây dựng và triển khai những hình thức dịch vụ thanh toán hiện đại khoa học giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng tạo thuận tiện cho khách hàng khi mua hàng tại Pico mà lại đảm bảo tính an toàn trong thanh toán hạn chế tối đa gian nận trong thanh toán tiền hàng khi khách hàng mua hàng tại Công ty trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Công ty không chỉ áp dụng hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt mà công ty còn áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau như chuyển khoản, kí quĩ…nhằm hướng tới mọi đối tượng với mọi hình thức chi tiêu và thanh toán đã được hợp thức hóa trong thanh toán. Cụ thể:
Cách thức thanh toán cụ thể như sau:
- Thanh toán tiền mặt cho người giao hàng
Nếu địa điểm giao hàng là Nội thành Hà nội và là địa điểm thanh toán thì Pico sẽ thu tiền khi giao hàng mà không cần đặt cọc. Chính sách này khá hữu hiệu trong việc thúc đẩy kinh doanh của công ty tạo niềm tin đối với khách hàng, cơ sở để thu hút sự “mua lại thẳng” đối với khách hàng và biến khách hàng từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng “trung thành” của
Công ty và toàn thể nhân viên và quản lí đều chú trọng và làm tốt công việc này.
- Chuyển khoản qua ngân hàng
+ Nếu địa điểm giao hàng là Ngoại thành, Ngoại tỉnh hoặc Nội thành Hà Nội nhưng khác với địa điểm thanh toán (trong trường hợp Quý khách gửi quà, gửi hàng cho bạn bè, đối tác …) Công ty sẽ thu tiền trước 100% giá trị hàng. Phí vận chuyển theo cước phí tính trong chinh sách vận chuyển bằng phương thức chuyển khoản trước khi giao hàng.
+ Và khi khách hàng thanh toán qua ngân hàng, vui lòng chuyển tiền đến tài khoản của Pico Plaza theo thông tin dưới đây:
* Ngân Hàng Techcombank chi nhánh Hà Nội:
Tên tài khoản: Công ty cổ phần Pico- Số Tài khoản: 111.20313422.01.9 + Khi nhận được giấy báo nhận tiền từ ngân hàng, Pico sẽ thực hiện đơn hàng theo yêu cầu của khách hàng. Cụ thể:
* Cùng hệ thống ngân hàng: Sau 10 phút, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản Pico Plaza
* Khác hệ thống ngân hàng: Trong vòng khoảng 01 ngày.
Đối với thanh toán tại cửa hàng thì chi phí dịch vụ này là chi phí cơ sở vật chất được tính là chi phí tài sản cố định ví dụ như chi phí bàn quầy, chi phí máy tính máy in, chi phí mực in chi phí giấy in… quầy thu ngân và chi phí tiền lương cho nhân viên thu ngân. Nhân viên thu ngân ở Pico gồm 47 người trong đó 33 người ở 76 Nguyễn Trãi và 14 người ở 35 Hai Bà Trưng