II. KIẾN NGHỊ
3.3.Đối với Viettel
3. Đối vớicác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
3.3.Đối với Viettel
Doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường viễn thông di động so với VinaPhone và MobiFone, nhưng đã có nhưng bước đi mạnh mẽ bằng những sản phẩm mới, giá cước rẽ, cùng hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng. Tuy vậy, Viettel cần có chiến lược dài hạn hơn để phát triển và giữ chân khách hàng trước khi quá muộn. Ngoài những kiến nghị tác giả đã nêu với hai mạng thông tin di động VinaPhone và MobiFone mà Viettel cần quan tâm tham khảo, một số kiến nghị riêng đối với Viettel như sau:
- So với 5.000 trạm thu phát sóng trên toàn quốc của MobiFone và cùng tương đương số lượng đó của VinaPhone, thì 3.500 trạm BTS của Viettel đến thời điểm này vẫn khó sánh kịp với độ rộng vùng phủ sóng của hai mạng trên, bởi không những nhiều hơn về số trạm mà việc chuyển vùng tiếp sóng giữa hai mạng này đã gần như nâng vùng phủ sóng lên gấp đôi Viettel. Điều đó nói lên rằng Viettel cần nổ lực đầu tư nhiều cho nâng cấp dung lượng tổng đài và mở rộng vùng phủ sóng. Và cũng là điều dễ hiểu khi kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng không hài lòng với vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi của Viettel.
- Cần chuyên nghiệp hóa bộ máy điều hành sản xuất kinh doanh của Viettel trên toàn quốc.
- Tổ chức các điểm giao dịch phù hợp với qui mô và vùng khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch cũng như tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng về thay đổi địa điểm, thay đổi chủ thuê bao, khiếu nại về cước.
- Phối hợp với VinaPhone, MobiFone chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng hoặc những vùng mà Viettel chưa có trạm thu phát sóng BTS.
- Tạo ra sự khác biệt trong chiến lược kinh doanh của mình với cách thức là mạng di động giá rẽ, để từ đó các đối tượng có thu nhập thấp dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thông tin di động.
- Cũng như VinaPhoe và MobiFone, Viettel cần thử nghiệm và nhanh chóng đưa vào áp dụng các công nghệ mới, đảm bảo cạnh tranh và cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng với đòi hỏi của thị trường thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bộ Bưu chính Viễn thông- Trung tâm thông tin Bưu điện (2006) “Tài liệu tham khảo phục vụ lãnh đạo & cán bộ nghiên cứu”, (Số 11-2006). 2. Cổng giao tiếp điện tử Thừa thiên Huế, Lịch sử phát triển, Tự nhiên-
Xã hội, Bản đồ hành chính.
3. Dan Steinbock (2007), Cuộc cách mạng di động. Nhà xuất bản Bưu điện. 4. Đào Hoài Nam, Phân tích dữ liệu bằng SPSS.
5. Đức Thọ, Giải mã tốc độ Viettel, www. vneconomy.vn, 5/17/2007. 6. Hồng Anh, (2007), Đăng ký chất lượng di dộng không gồm việc tính
cước. Vnepress.net, 22.05.2007.
7. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục.
8. Lê Ngọc Minh, (2006), Một số giải pháp của công ty VMS trong tiến trình hội nhập và phát triển. Tạp chí Bưu chính, Viễn thông & công nghệ thông tin.
9. Lê Văn Huy, (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng- Số 2(19).2007.
10. Liên đoàn Viễn thông Quốc tế - ITU. Xu hướng đổi mới ngành viễn thông. Gênva, 2002.
11. MobiFone, Lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức. www.mobifone.com.vn, 3/2007. 12. Ngân Mai, MobiFone đẩy mạnh ứng dụng NGN và 3G vào lĩnh vực
13. Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành, Jacob Gullish, Jonh Davis (2005) “Nghiên cứu về cạnh tranh Ngành Viễn thông Việt Nam”, Báo cáo nghiên cứu chính sách- VNCI, số 3.
14. Nguyễn Thị Phương Nga, Công nghệ hiện đại trong dịch vụ giao dịch sự hài lòng của khách hàng gợi ý đối với lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam, Tạp chí Công nghệ, số 19/2004.
15. Nguyễn Trí Dũng (2004) “Những giải pháp tín dụng ngân hàng góp phần phát triển nghề nuôi tôm nước lợ ở huyện Phú Vang tỉnh Thừa Thiên Huế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
16. Nguyễn Tùng, Chất lượng dịch vụ- yếu tố quan trọng để cạnh tranh trong hội nhập, www.nhandan.com.vn. 5/17/2007.
17. Phạm Thu Hoài (2007), Cơ hội phát triển của doanh nghiệp,
www.vnpost.dgpt.gov.vn.
18. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (2006) “Tài liệu tham khảo phục vụ lãnh đạo & cán bộ quản lý”, (Số 4 năm 2006).
19. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (2007) “Tài liệu tham khảo phục vụ lãnh đạo & cán bộ quản lý”, (Số 2 năm 2007).
20. Thủ tướng Chính phủ Việt Nam, Chiến lược phát triển ngành Bưu chính Viễn thông đến 2010 và định hướng đến 2020.
21. Thủ tướng Chính phủ Việt Nam, Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg V/v phế duyệt Qui hoạch phát triển viễn thông và Internet đến năm 2010. 22. T.S Trương Đình Chiến, 2002, quản trị Maketing trong doanh nghiệp 23. TS. Nguyễn Thị Minh An, TS. Nguyễn Hoài Anh (2005), Quản trị sản
xuất viễn thông, NXB Bưu điện.
24. Viettel Mobile, Giới thiệu chung, Lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức.
www.viettelmobile.com.vn, 3/2007.
25. VinaPhone, Giới thiệu chung, Sơ đồ tổ chức. www.vinaphone.com.vn, 04/2007.
II. Tài liệu tham khảo tiếng Anh
26. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882. 26. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998a), The effect of corporate
image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92
27. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryent, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings Journal of Service Marketing, 60, 7-18
28. Martensen. A., Gronhold, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553.
29. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The driver of cutomer satisfaction and loyanlty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553.
30. O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255.
31. Thai Thanh Ha, (2005), Research Management and International Relations Hue University of Economics Vietnam, Empirical Investigation of Tuorist Satisfaction A mong Domestic and Foreign Visitors with Cultural Heritage Sites in Hue City, Vietnam.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một học vị khoa học nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn đầy đủ.
Tác giả luận văn
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn tới tất cả các đơn vị và cá nhân đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Thầy giáo TS. Thái Thanh Hà, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các Thầy, Cô giáo và các cán bộ công chức của trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, đã tạo điều kiện cho tôi có đủ thời gian học tập, nghiên cứu. Và xin chuyển lời cảm ơn đến Lãnh đạo Công ty Thông tin di động Việt Nam, Công ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam, Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Trung tâm GPC3, Trung tâm VMS3 và các đồng nghiệp, bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác, học tập nghiên cứu thành công đề tài này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và một cán bộ công chức Sở Bưu chính Viễn thông, Công ty Viễn thông Huế, Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng toàn thể khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của ba mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel trong diện điều tra đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu điều tra và nghiên cứu đề tài.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, ngày 20 tháng 06 năm 2007
Tác giả luận văn
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
3G Mạng thế hệ thứ 3
ACB Ngân hàng Á Châu
ACSI American Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
BCC Hợp đồng hợp tác kinh doanh BTA Hiệp định thương mại Việt- Mỹ CDMA Ghép kênh phân chia theo mã CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân
CSI Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng của khách hàng DCSI Danmark Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách
hàng của Đan Mạch
ECSI European Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
EU Liên minh kinh tế các nước Châu Âu EVN Công ty Viễn thông điện lực
FPT Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ GDP Tổng sản phẩm quốc nội
GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao GSM Hệ thống thông tin vệ tinh toàn cầu HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải
ISO International Organnization For Standard- Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng.
ITU Liên minh viễn thông quốc tế MMS Dịch vụ đa phương tiện.
MPT Bộ Bưu chính Viễn thông
NCSI Norway Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng của Na Uy
NGN Mạng thế hệ sau
NXB Nhà xuất bản
ODA Viện trợ phát triển chính thức
PTCS Phổ thông cơ sở
SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer- Chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển
S-Fone Trung tâm điện thoại di động CDMA SMS Dịch vụ nhắn tin nhắn
SPSS Phần mềm phân tích và xử lý số liệu thống kê SPT Công ty Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
TBD Thái Bình Dương
TDMA Hệ thống mạng tế bào sử dụng kỷ thuật
UBND Uỷ ban nhân dân
VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Viettel Công ty điện tử Viễn thông quân đội VinaPhone Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VOD Video theo yêu cầu
VTC Công ty đầu tư và phát triển công nghệ truyền hình Việt Nam WiMax Công nghệ vô tuyến băng rộng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
TT Tên biểu
Ký
hiệu Trang
1 Dự báo thuê bao di động của 15 quốc gia lớn trong khu vực chấu Á- TBD giai đoạn 2006-2010.
1.1 24
2 Thị trường thông tin di động Việt Nam tính đến tháng 3/2007.
1.2 27
3 Biểu đồ thị phần các mạngdi động Việt Nam 1.3 27
4 Thị phần các mạng thông tin di động tại Thừa Thiên- Huế quí I/2007
1.4 29
5 Thông tin chung về khách hàng 3.1 56
6 Kiểm định phân phối chuẩn về biến số mong đợi đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thông di động.
3.2 59
7 Kiểm định phân phối chuẩn đối về biến số mong đợi đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thông di động.
3.3 61
8 Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự kỳ vọng 3.4 63 9 Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự hài lòng 3.5 64 10 Kết quả phân tích nhân tố kỳ vọng của khách hàng
sử dụng dịch vụ điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
3.6 68
11 Kết quả phân tích nhân tố của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
3.7 72
12 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ truyền thông di động
3.8 77
13 Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động
3.9 80
14 Kết quả R-squared của mô hình hồi qui tương quan theo bước
3.10 81
DANH MỤC CÁC HÌNH
1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 6 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 7
3 Bản đồ trạm thu phát sóng các mạng di động 26
4 Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế 35
5 Giao diện của phần mềm phân tích thống kê SPSS 10.5 45 6 Các công cụ tính toán trong phần phần mềm SPSS 10.5 46
7 Logo mạng thông tin di động VinaPhone 48
8 Logo mạng thông tin di động MobiFone 51
9 Logo mạng thông tin di động Viettel 54
10 Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng 55
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...i
LỜI CẢM ƠN...ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN...iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...v
DANH MỤC CÁC HÌNH...vi
PHẦN THỨ NHẤT...1
LỜI MỞ ĐẦU...1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...1
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...2
5. NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI...3
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...3
PHẦN THỨ HAI...4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC...4
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...4
1.1.1. Các khái niệm...4
1.1.1.1. Dịch vụ...4
1.1.1.4. Chỉ số hài lòng của khách hàng...5
1.1.2. Các vấn đề cơ bản về Dịch vụ viễn thông...9
1.1.2.1. Dịch vụ viễn thông ...9
1.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh viễn thông...11
1.1.3.1. Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức...11
1.1.3.2. Đặc điểm sản phẩm viễn thông...11
1.1.3.4. Quan niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông...13
1.1.3.5. Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông...14
1.1.4. Những vấn đề cơ bản về thông tin di động ...17
1.1.4.1. Các thuật ngữ về thông tin di động...17
1.1.4.2. Các dịch vụ gia tăng trên mạng điện thoại di động...19
1.1.4.3. Tiện ích của điện thoại di động...20
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN...21
1.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông và xu hướng phát triển...21
1.2.1.1. Tình hình thế giới...21
1.2.1.2. Tình hình ở Việt Nam...24
1.2.1.3. Tại Thừa Thiên- Huế ...27
1.2.2. Chính sách và chiến lược phát triển viễn thông ...29
1.2.2.1. Chiến lược tổng thể...29
1.2.2.2. Chiến lược của các doanh nghiệp viễn thông di động trong phạm vi nghiên cứu...30
1.3. CÁC THUỘC TÍNH CỤ THỂ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG DI ĐỘNG ...32
1.3.1. Địa điểm đăng ký dịch vụ và thái độ nhân viên tiếp nhận...32
1.3.2. Các thủ tục và thời gian thao tác của nhân viên khi khách hàng đăng ký dịch vụ...32
1.3.3. Hệ thống giá dịch vụ hòa mạng và giá cước ...32
1.3.4. Hình thức hóa đơn tính cước...33
1.3.5. Địa điểm thu cước phí và giải đáp cước phí...33
1.3.6. Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng...33
1.3.7. Các yếu tố kỹ thuật...33
1.3.9. Sự khác biệt của quảng cáo và thực tế ...34
1.3.10. Tính chuyên nghiệp của toàn công ty...34
CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU...35
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...35
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU...35
2.1.1. Vị trí địa lý của tỉnh Thừa Thiên Huế...35
2.1.2. Khí hậu ...37
2.1.3. Điều kiện kinh tế- văn hoá- xã hội...38
2.1.3.1. Tình hình phát triển kinh tế...38
2.1.3.2. Về văn hoá -xã hội...38
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng xã hội ...39
2.1.4.1. Giao thông...39
2.1.4.2. Hệ thống cấp thoát nước...39
2.1.4.3. Mạng lưới điện...40
2.1.4.4. Hệ thống thông tin liên lạc...40
2.1.4.5. Cơ sở hạ tầng xã hội...41
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...42
2.2.1. Phương pháp điều tra và phân tích số liệu điều tra...42
2.2.1.1. Điểm nghiên cứu...42
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu...42
2.2.1.3. Tổng hợp và phân tích tài liệu...44
2.2.1.4. Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo...44
2.2.1.5. Công cụ và các phương pháp phân tích số liệu đa biến ...44
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...48
3.1. SƠ LƯỢC VỀ SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC MẠNG TRUYỀN THÔNG DI ĐỘNG...48
3.1.1.1. Lịch sử phát triển...48
3.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty...48
3.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty...48
3.1.2. Mạng thông tin di động MobiFone...51
3.1.2.1. Lịch sử phát triển ...51
3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức ...51
3.1.3. Mạng thông tin di động Viettel...54
3.1.3.1. Lịch sử phát triển ...54
3.1.3.2. Cơ cấu tổ chức...55
3.2. ĐÁNH GIÁ SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TT-HUẾ...56
3.2.1. Một số thông tin chung của khách hàng...57