6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.2.2. Phân tích độ tin cậy của số liệu điều tra kháchhàng sử dụng dịch vụ
truyền thông di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Các khiếm khuyết trong quá trình đo lường có thể ảnh hưởng đến việc điền các số liệu cho từng biến điều tra.
Kết quả phân tích độ tin cậy tổng thể “sự kỳ vọng”, “sự hài lòng” của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế đối với các yếu tố trong quy trình tiếp nhận, cung cấp dịch vụ và các chính sách khách hàng của nhà cung cấp. Độ tin cậy riêng cho từng dịch vụ được thể hiện chi tiết ở phần phụ lục của luận văn.
Bảng 3.4 Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự kỳ vọng
1 P2_1_M Sự kỳ vọng về địa điểm đăng ký dịch vụ 2 P2_2_M Sự kỳ vọng về thái độ nhân viên tiếp nhận
3 P2_3_M Mong đợi về sự đơn giản dễ hiểu của bản đăng ký dịch vụ 4 P2_4_M Kỳ vọng về sự đơn giản dễ hiểu của hợp đồng sử dụng dịch vụ 5 P2_5_M Mong đợi về sự đơn giản dễ hiểu của các yêu cầu khác
6 P2_6_M Mong đợi về thời gian thao tác và xử lý thông tin
7 P2_7_M Kỳ vọng về giá dịch vụ hòa mạng
8 P2_8_M Kỳ vọng về mức độ thuận tiện trong giao dịch 9 P2_9_M Sự mong đợi về giá cước thuê bao
10 P2_10_M Sự mong đợi về giá cước cuộc gọi 11 P2_11_M Sự kỳ vọng về cách tính cước cuộc gọi 12 P2_12_M Sự mong đợi về giá cước tin nhắn 13 P2_13_M Mong đợi về cách tính cước tin nhắn 14 P2_14_M Mong đợi về giá cước dịch vụ gia tăng khác 15 P2_15_M Mong đợi về hình thức hóa đơn tính cước
16 P2_16_M Mong đợi về sự thích hợp của thời điểm tính cước phí 17 P2_17_M Kỳ vọng vào thai độ nhân viên thu cước phí
18 P2_18_M Mong đợi có nhiều điểm thu cước phí 19 P2_19_M Mong đợi về việc giải đáp cước phí 20 P2_20_M Kỳ vọng đối với chính sách khuyến mại 21 P2_21_M Mong đợi về chất lượng cuộc gọi
22 P2_22_M Mong đợi về vùng phủ sóng 23 P2_23_M Mong đợi về chăm sóc khách hàng
24 P2_24_M Mong đợi về chuyển mạng cuộc gọi ở vùng khó tiếp sóng 25 P2_25_M Mong đợi về tiện ích khác
26 P2_26_M Kỳ vọng vào chất lượng chuyển cuộc gọi quốc tế
27 P2_27_M Mong đợi về mức tiền đặt cọc cước phí chuyển cuộc gọi quốc tế 28 P2_28_M Mong đợi về chất lượng dịch vụ đa phương tiện
29 P2_29_M Mong đợi về chất lượng và sự thông suốt các cuộc gọi trong dịp Lễ, Tết 30 P2_30_M Kỳ vọng vào sự dễ dàng chuyển từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu 31 P2_31_M Kỳ vong đối với sự khác biệt những gì trong quảng cáo và thực tế nhận được 32 P2_32_M Kỳ vọng vào tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty
33 P2_33_M Mong đợi về sự thuận tiện khi đổi Sim thuê bao khi có nhu cầu
Nguồn: số liệu điều tra và xử lý trên SPSS
Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự Hài lòng
1 P2_1_H Sự hài lòng về địa điểm đăng ký dịch vụ 2 P2_2_H Sự hài lòng về thái độ nhân viên tiếp nhận
3 P2_3_H Hài lòng về sự đơn giản dễ hiểu của bản đăng ký dịch vụ 4 P2_4_H Hài lòng về sự đơn giản dễ hiểu của hợp đồng sử dụng dịch vụ 5 P2_5_H Mức độ hài lòng về sự đơn giản dễ hiểu của các yêu cầu khác 6 P2_6_H Hài lòng về thời gian thao tác và xử lý thông tin
7 P2_7_H Sự hài lòng về giá dịch vụ hòa mạng
8 P2_8_H Hài lòng về mức độ thuận tiện trong giao dịch 9 P2_9_H Hài lòng về giá cước thuê bao
10 P2_10_H Mức độ hài lòng về giá cước cuộc gọi 11 P2_11_H Hài lòng về cách tính cước cuộc gọi 12 P2_12_H Mức độ hài lòng về giá cước tin nhắn 13 P2_13_H Sự hài lòng về cách tính cước tin nhắn 14 P2_14_H Hài lòng về giá cước dịch vụ gia tăng khác 15 P2_15_H Hài lòng về hình thức hóa đơn tính cước
N of Cases = 115.0
Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 5.6862 4.5739 6.4783 1.9043 1.4163 .2383
Reliability Coefficients 33 items
16 P2_16_H Hài lòng về sự thích hợp của thời điểm tính cước phí 17 P2_17_H Sự hài lòng vào thai độ nhân viên thu cước phí 18 P2_18_H Mức độ hài lòng khi có nhiều điểm thu cước phí 19 P2_19_H Mức độ hài lòng về việc giải đáp cước phí
20 P2_20_H Hài lòng điện thoại di độngối với chính sách khuyến mại 21 P2_21_H Hài lòng về chất lượng cuộc gọi
22 P2_22_H Hài lòng về vùng phủ sóng
23 P2_23_H Mức dộ hài lòng về chăm sóc khách hàng
24 P2_24_H Hài lòng về chuyển mạng cuộc gọi ở vùng khó tiếp sóng 25 P2_25_H Hài lòng về tiện ích khác
26 P2_26_H Hài lòng về chất lượng chuyển cuộc gọi quốc tế
27 P2_27_H Hài lòng về mức tiền đặt cọc cước phí chuyển cuộc gọi quốc tế 28 P2_28_H Hài lòng về chất lượng dịch vụ đa phương tiện
29 P2_29_H Hài lòng về chất lượng và sự thông suốt các cuộc gọi trong dịp Lễ, Tết
30 P2_30_H
Mức độ hài lòng về sự dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu
31 P2_31_H
Mức độ hài lòng đối với sự khác biệt những gì trong quảng cáo và thực tế nhận được
32 P2_32_H Sự hài lòng vào tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty 33 P2_33_H Hài lòng về sự thuận tiện khi đổi Sim thuê bao khi có nhu cầu
Nguồn: số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Thông tin từ phía khách hàng được thu thập qua bảng đánh giá về mạng điện thoại di động mà khách hàng đang sử dụng. Bảng này áp dụng thang chia độ Likert gồm có 7 mức sắp xếp tuần tự từ 1 đến 7 để cho khách hàng được phỏng vấn tự đánh giá.
Đối với việc đánh giá sự mong đợi, tức là những gì mà khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ viễn thông di động mang lại từ trước khi khách hàng quyết
N of Cases = 90.0
Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance . 1016 4.3414 3.4444 5.0000 1.5556 1.4516
Reliability Coefficients 33 items
định đăng ký sử dụng. Với thang chia độ Li-kert 7 điểm cho sự mong đợi thì các mức được thể hiện như sau:
Mức 1: Ít mong đợi nhất Mức 2: Tương đối ít mong đợi Mức 3: Ít mong đợi
Mức 4: Mong đợi bình thường Mức 5: Hơi mong đợi
Mức 6: Khá mong đợi Mức 7: Rất mong đợi
Đối với việc đánh giá Sự hài lòng, tức là những cảm nhận đánh giá của khách hàng vào dịch vụ viễn thông di động đã thực tế mang lại sau khi đã sử dụng dịch vụ này một thời gian. Tương tự với thang chia độ Li-kert 7 điểm thì các mức được thể hiện như sau:
Mức 1: Ít hài lòng nhất Mức 2: Tương đối ít hài lòng Mức 3: Ít hài lòng
Mức 4: Hài lòng bình thường Mức 5: Hơi hài lòng
Mức 6: Khá hài lòng Mức 7: Rất hài lòng
Để kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích, nghiên cứu trong đề tài này sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Alpha cũng như hệ số tin cậy cho toàn bộ bảng câu hỏi được sử dụng để điều tra phỏng vấn. Bảng 3.4 và 3.5 trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy tổng thể, cho thấy độ tin cậy tổng thể lần lượt của Sự kỳ vọng là 0,9426 và Sự hài lòng là 0,9461. Cả hai đều có kết quả kiểm định cao hơn 0,5. Bên cạnh đó, khi xác định các giá trị vượt trội (outlier) và các giá trị lỗi (Roque values), thì không thấy có hiện tượng này. Việc xác định các
giá trị vượt trội là cần thiết cho khảo sát nhiều biến cùng một lúc. Ví dụ một người chưa từng sử dụng mạng di động VinaPhone nhưng lại tham gia trả lời Sự mong đợi và Sự hài lòng của mạng này. Lúc này sử dụng công cụ bảng chéo ta có thể xác định được những kết hợp phi lý giữa hai hoặc nhiều biến.
Như vậy, với độ tin cậy tổng thể của Sự mong đợi và Sự hài lòng đều cho kết quả kiểm định đạt trên 0,5 nên có thể kết luận được một cách chắc chắn rằng, các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế được phỏng vấn là đầy đủ, đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.