6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.1. CAM KẾT VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
4.1.1. Các cam kết quốc tế
Gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nói riêng đứng trước sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ phía các tập đoàn nước ngoài.
Trong đàm phán gia nhập WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở của rất lớn, đặc biệt từ phía các thành viên chủ chốt của WTO như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc,… Dựa trên triển vọng kết quả vòng đàm phán Doha và mức cam kết quá cởi mở của các nước mới gia nhập WTO như Campuchia, Jordani, Arabi,… các nước đã yêu cầu Việt Nam cam kết lộ trình xóa bỏ mọi hạn chế đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực viễn thông.
4.1.1.1. Hiện trạng cam kết quốc tế
Hiệp định thưong mại Việt Mỹ (BTA VN-HK) hiện chỉ cho phép hợp đồng hợp tác kinh doanh (viết tắt là BCC; nước ngoài góp vốn, chia lời, không tham gia điều hành) và liên doanh (JV) 49% vốn nước ngoài cung cấp dịch vụ viễn thông cơ bản; BCC và JV 50% vốn nước ngoài cung cấp dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. BTA VN-HK chưa cho phép nước ngoài nắm đa số vốn và thành lập công ty 100%. Những hạn chế này cho phép Việt Nam nắm đa số vốn và quyền kiểm soát, qua đó đảm bảo chủ quyền kinh tế, đảm bảo lợi ích an ninh và quốc phòng. Những hạn chế này cũng phù hợp với chủ trương mở cửa từng bước và thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ cho phía Việt Nam.
- Yêu cầu từ phía đối tác: Mở cửa thị trường cao hơn, cho phép nước ngoài nắm đa số vốn và đưa ra lộ trình cho phép công ty 100% vốn nước ngoài. Nếu Việt Nam buộc phải chấp nhận, cho dù chỉ một phần những yêu sách của Mỹ, thì chủ quyền, lợi ích an ninh và kinh tế của Việt Nam sẽ bị ảnh hưởng đáng kể.
4.1.1.2. Cam kết từ phía Việt Nam
- Cung cấp dịch vụ viễn thông có hạ tầng mạng:
Việt Nam không có nhân nhượng thêm so với mức cam kết trong BTA VN-HK. Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông cơ bản, bên nước ngoài chỉ được phép đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt Nam đã được cấp phép, vốn góp của phía nước ngoài không được vượt quá 49% vốn pháp định của liên doanh.
- Cung cấp dịch vụ viễn thông không có hạ tầng mạng:
Trong 3 năm đầu sau khi gia nhập WTO, bên nước ngoài chỉ được đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt Nam đã được cấp phép, vốn góp tối đa là 51% vốn pháp định của liên doanh, 03 năm sau khi gia nhập bên nước ngoài mới được phép tự do lựa chọn đối tác khi thành lập liên doanh và được phép nâng mức vốn góp lên 65%.
Đánh giá một cách chung nhất cả ở khía cạnh kinh tế, chính trị, xã hội và an ninh quốc phòng thì cân bằng mặt lợi và mặt hại của việc chấp nhận một số nhân nhượng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông là một cân bằng động, cân bằng này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực quản lý của nhà nước, phụ thuộc vào tiềm lực, sự năng động và quyết tâm của các doanh nghiệp trong việc đổi mới tổ chức, sản xuất-kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khả năng kiểm soát thị trường viễn thông sau khi gia nhập phụ thuộc vào vai trò của các tập đoàn lớn như tập đoàn Bưu chính viễn thông, lãnh đạo các doanh nghiệp viễn thông. Tới đây họ sẽ là công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều
tiết thị trường viễn thông có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế. Có các cơ chế chính sách thúc đẩy thích hợp cho các doanh nghiệp viễn thông mới có cơ sở hạ tầng vươn nhanh chiếm lĩnh và mở rộng thị trường để các nhân nhượng khi gia nhập WTO của ta chỉ là sự cảnh báo mà không tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông.
4.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển
Để giảm thiểu những ảnh hưởng sau khi gia nhập WTO, trước đó, ngày 07 tháng 02 năm 2006, Thủ Tướng Chính phủ đã phê duyệt qui hoạch phát triển viễn thông và Iternet đến 2010.
4.1.2.1. Mục tiêu
- Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông có công nghệ hiện đại ngang tầm các nước trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước với dung lượng lớn, chất lượng cao, cung cấp đa dịch vụ và hoạt động có hiệu quả.
- Viễn thông và Internet trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tỷ trọng đóng góp cho tăng trưởng GDP ngày càng tăng, tạo nhiều việc làm cho xã hội. Tốc độ tăng trưởng đạt 1,5- 2 lần so với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Đến năm 2010, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông và Internet đạt khoảng 55 ngàn tỷ đồng (tương đương 3,5 tỷ USD).
- Cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet với chất lượng tốt, giá cước hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng dịch vụ.
- Bảo đảm an toàn, an ninh thông tin cho các hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, xã hội.
- Đẩy nhanh việc phổ cập viễn thông và Internet trên phạm vi cả nước, rút ngắn khoảng cách về sử dụng dịch vụ giữa các vùng, miền, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, đồng thời góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng.
4.1.2.2. Định hướng phát triển
- Định hướng phát triển thị trường
- Tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thông và Internet cùng hợp tác và phát triển. Đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới (ngoài Tập đoàn Bưu chính Viễn thông) đối với một số dịch vụ quan trọng như điện thoại quốc tế, thông tin di động, Internet băng thông rộng đạt tỷ lệ 40-50%.
- Tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế tham gia đầu tư và kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet.
- Các doanh nghiệp viễn thông và Internet Việt Nam khai thác có hiệu quả thị trường trong nước tiến tới mở rộng kinh doanh đầu tư ra thị trường nước ngoài.
- Định hướng phát triển mạng lưới
- Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông và Internet tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp, đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo.
- Từng bước chuyển sang triển khai mạng thế hệ sau (NGN) phù hợp với điều kiện cụ thể từng doanh nghiệp, nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất.
- Đẩy mạnh phát triển các mạng viễn thông di động, tiến tới hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 và các thế hệ tiếp sau.
- Định hướng phát triển dịch vụ
- Ưu tiên phát triển các dịch vụ mới phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin và viễn thông và xu hướng hội tụ dịch vụ viễn thông cố định với với viễn thông di động.
- Chú trọng phát triển mạnh các dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng trên cơ sở hạ tầng đã được đầu tư.
4.2. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG DI ĐỘNG
Từ những cam kết quốc tế về hình thức đầu tư và định hướng phát triển viễn thông đến năm 2010 của Nhà nước cùng với hiện trạng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động được phân tích ở trên. Để tạo cho lĩnh vực kinh doanh viễn thông di động hài hòa giữa lợi ích của nhà cung cấp và người tiêu dùng, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể:
4.2.1. Giải pháp cụ thể
4.2.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động
- Hoàn thiện hệ thống tính cước
Có thể hiểu hệ thống tính cước giống như một chu trình tuần hoàn khép kín. Tuy nhiên, việc tính cước sai vẫn thường xảy ra trên tất cả các mạng viễn thông di động. Điều này làm cho khách hàng thường than phiền và trong ý nghĩ của họ thường cho cho rằng các nhà cung cấp dịch vụ thiếu trung thực. VinaPhone, MobiFone, Viettel thời gian qua đều vấp phải sự phản ứng khá quyết liệt của khách hàng và cả hệ thống báo chí. Dù vậy, không một nhà khai thác nào có thể tránh khỏi những trục trặc của hệ thống tính cước mà chỉ có thể giảm thiểu những sai sót của hệ thống bằng cách thường xuyên chủ động kiểm soát cuộc gọi, lưu lại số liệu trong thời gian dài, có biện pháp theo dõi thường xuyên hệ thống tính cước và phân loại các cuộc gọi có vấn đề. Đồng thời thực hiện các thao tác để xác minh thực tế cuộc gọi và có biện pháp cảnh báo cho khách hàng. Bên cạnh đó, các nhà cung cung cấp dịch vụ di động cũng cần chú trọng nghiên cứu áp dụng công nghệ mới vào hệ thống tính cước tập trung, để giảm thiểu những sai sót đối với việc tính cước dịch vụ cho khách hàng.
Hai năm trở lại đây thị trường viễn thông di động tiếp tục bùng nổ, mặc dù có sự góp mặt của các mạng EVN Telecom và HT Mobile, nhưng sự bùng nổ chỉ tập trung chủ yếu ở ba mạng VinaPhone, MobiFone và Viettel. Tuy nhiên, qua kết quả điều tra cho thấy ở cả ba mạng khách hàng chưa hài lòng với các dịch vụ hiện tại, Bởi vậy đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải tiến hành công việc sau:
+ Các doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư mở rộng dung lượng tổng đài và vùng phủ sóng trên toàn mạng lưới, cần đặc biệt quan tâm đến những khu vực có tiềm năng phát triển dịch vụ truyền thông di động mà chưa có phủ sóng như các khu công nghiệp mới, các khu du lịch, các trục đường Quốc lộ chính.
+ Mở rộng hợp tác quốc tế nhằm thu hút vốn, công nghệ, kinh nghiệm khai thác kinh doanh của nước ngoài để xây dựng mạng lưới phù hợp tốc phát triển, mở rộng vùng phủ sóng. Đây là những chỉ tiêu cơ bản đòi hỏi các nhà cung cấp phải đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
+ Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch trực tiếp là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu chuyển dần qua hình thức giao dịch tự động để giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc và tránh được thái độ quan liêu, cửa quyền, thờ ơ của nhân viên phục vụ trong giao dịch.
+ Tăng cường hợp tác giữa các mạng viễn thông di dộng với nhau để hoàn thiện dịch vụ chuyển vùng quốc gia cho các thuê bao trả trước. Bởi đây là một nhu cầu lớn của khách hàng sử dụng dịch di động trả trước.
+ Sớm triển khai thực hiện những cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã đăng ký với Bộ Bưu chính Viễn thông.
+ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.
4.2.1.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (VinaPhone, MobiFone, Viettel) đã có những bước tiến, nhưng vẫn chưa được đầu tư và lập kế hoạch cụ thể như một số hoạt động khác. Đa số còn xem đó là công việc giải quyết sự vụ phát sinh. Hậu quả cho thấy ở môi trường cạnh tranh mạnh như hiện nay, khách hàng không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và họ khi đó họ thường chuyển sang sử dụng dịch vụ thay thế của doanh nghiệp khác. Để giữ được khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ cần phải thực hiện
- Giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại.
- Tổ chức trao đổi phỏng vấn khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp hoặc thu thập từ phương tiện thông đại chúng, từ báo cáo của các bộ phận tiếp xúc trực tiếp giao dịch với khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng để khuyến khích khách hàng khiếu nại.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Các cơ sở dữ liệu này sẽ hỗ trợ nhân viên giải quyết khiếu nại mọi thông tin về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, các văn bản liên quan và các công cụ để giải quyết kịp thời và hợp lý. Từ đây các bộ phận quản lý của doanh nghiệp cũng tiện theo dõi để để điều chỉnh phù hợp.
- Lựa chọn, đào tạo chuyên môn kỷ thuật và phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp. Việc này sẽ giúp cho họ giải quyết được khiếu nại của khách hàng ngay lần đầu tiên nhận đơn thư khiếu nại. Như vậy chi phí về thời gian và phương tiện đi lại cũng như công cụ giao dịch được giảm tối đa, mang lại lợi ích cho cả từ hai phía, khách hàng và doanh nghiệp.
- Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch, bởi sự nhiệt tình của họ trong việc đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Các doanh nghiệp nên thuê các công ty làm dịch vụ, vai trò của các công ty này giống như một đại lý cấp I, họ giải đáp thắc mắc và hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện các loại hình dịch vụ như chuyển hình thức cho khách hàng từ trả trước sang trả sau và ngược lại, chuyển chủ quyền, tạm cắt hoặc nối thông tin, thay đổi địa chỉ thanh toán, thay Sim, thu cước, mở thông tin thông báo nợ cước, huỷ hoặc đổi hợp đồng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống trợ giúp như cung cấp thông tin về các vấn đề thường gặp, mở hộp thư trả lời thắc mắc của khách hàng, tổ chức bộ phận tiếp nhận cuộc gọi, thiết lập hệ thống trả lời tự động hoặc cung cấp số điện thoại miễn phí hỗ trợ khách hàng.
4.2.1.3. Chính sách giá
Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách giá cũng là nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Đa số khách hàng của cả 3 mạng đều không hài lòng về giá cước và giá dịch vụ hòa mạng hiện đang áp dụng.
Quay ngược thời gian về trước, ngày 01/10/2005, được sự phê chuẩn của Bộ Bưu chính Viễn thông, MobiFone, VinaPhone đã đồng loạt công bố mức cước phí mới và áp dụng cách tính cước mới theo Block 6 giây sau 30 giây đầu tiên. Như vậy cách tính cước giữa các mạng hiện nay đã gần như không còn sự cách biệt bởi trên thực tế, cuộc gọi dưới 6 giây là rất hiếm. Như vậy, để làm hài lòng khách hàng về giá và cũng thỏa mãn các mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng chính sách giá trên cơ sở khung giá mà nhà nước đã khống chế để đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh và tuân thủ các qui định của pháp luật. Bên cạnh đó, mỗi doanh
nghiệp cần tạo lối đi riêng cho mình, chẳng hạn như đưa ra các gói cước tiện ích, đa dạng (Gói cước siêu rẽ, nhắn tin miễn phí trong các ngày thứ bảy và chủ nhật, miễn phí số phút gọi nội mạng, hoặc giảm phần cước gọi nội mạng vào giờ thấp điểm trong ngày…)
Những dạng gói cước ở trên sẽ được người dùng hoan ngênh bởi lợi ích thiết thực và lâu dài. Các doanh nghiệp khi đưa các dạng gói cước linh hoạt như vậy là cách giữ chân khách hàng, tránh tình trạng thuê bao ảo, thuê bao chờ khuyến mãi.
4.2.1.4. Các dịch vụ giá trị gia tăng
Khi mà cách tính cước giữa các mạng di dộng không còn sự khác biệt thì