6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.3.CÁC THUỘCTÍNH CỤ THỂ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG
1.3.1. Địa điểm đăng ký dịch vụ và thái độ nhân viên tiếp nhận
Trên cùng một địa bàn, việc bố trí các địa điểm đăng ký dịch vụ đã phù hợp và đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, thái độ, cách ứng xử của nhân viên khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng.
1.3.2. Các thủ tục và thời gian thao tác của nhân viên khi khách hàng đăng ký dịch vụ đăng ký dịch vụ
Sự đơn giản, dễ hiểu của bản đăng ký dịch vụ, Hợp đồng sử dụng vụ, thời gian thao tác và xử lý thông tin về khách hàng và hợp đồng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
1.3.3. Hệ thống giá dịch vụ hòa mạng và giá cước
Giá mà khách hàng phải trả cho mỗi thuê bao hòa mạng, giá cước thuê bao hàng tháng, giá cước cuộc gọi, cách tính cước cuộc gọi, giá cước tin nhắn, cách tính cước tin nhắn, giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác.
1.3.4. Hình thức hóa đơn tính cước
Thường khi nhận hóa đơn thanh toán, khách hàng quan tâm nhiều nhất đến giá trị cước phí phải thanh toán cho nhà cung cấp, nhưng điều đó không có nghĩa là hình thức hoá đơn nằm ngoài sự đánh giá của khách hàng.
1.3.5. Địa điểm thu cước phí và giải đáp cước phí
Số lượng điểm thu cước trên cùng địa bàn cung cấp dịch vụ, cung cách và sự chu đáo của người có trách nhiệm khi khách hàng có yêu cầu hoặc khiếu nại về cước phí. Những yếu tố trên ảnh hưởng khá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.6. Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng
Khách hàng thường chờ đợi chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng như là sự thiện chí, đáp trả lại sự trung thành của họ đối với việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Và đây cũng là dịp mà các nhà cung cấp tạo ra một số cơ hội tốt cho khách hàng tiếp cận dịch vụ của mình. Làm tốt các chính sách trên nghĩa là tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.7. Các yếu tố kỹ thuật
Đối với các mạng thông tin di động, yếu tố kỹ thuật luôn có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng từng cuộc gọi mà khách hàng thực hiện, vùng phủ sóng, tiện ích với khách hàng chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng, các tiện ích khác, chất lượng chuyển cuộc gọi quốc tế (Roaming), chất lượng dịch vụ đa phương tiện. Vì vậy yếu tố này sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.8. Sự thuận tiện trong chuyển đổi mạng
Khách hàng thường sau thời gian sử dụng vì nhiều lý do, có thể là giá cả, chất lượng, hay sức hấp dẫn của mạng điện thoại di động mới ra đời làm cho họ thay đổi và chuyển qua sử dụng mạng điện thoại khác. Đó là một tất yếu mà các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tính đến. Sự dễ dàng khi làm các thủ tục chuyển đổi cũng là cách tạo cho khách hàng ấn tượng để có thể biến thành lợi thế khi họ quyết định quay trở lại.
1.3.9. Sự khác biệt của quảng cáo và thực tế
Sự khác biệt những gì trong quảng cáo của mạng viễn thông di động đưa ra và những gì thực tế nhận được từ dịch vụ. Thông thường, khách hàng kỳ vọng nhiều vào chính sách quảng cáo của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, họ thường không hài lòng bởi có sự khác biệt lớn giữa quảng cáo và những gì từ thực tế nhận được.
1.3.10. Tính chuyên nghiệp của toàn công ty
Tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty càng cao sẽ tạo cho khách hàng một cảm nhận càng tốt. Bởi họ luôn kỳ vọng rằng một công ty như vậy sẽ tạo nhiều thuận lợi cho họ trong quá trình sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU2.1.1. Vị trí địa lý của tỉnh Thừa Thiên Huế 2.1.1. Vị trí địa lý của tỉnh Thừa Thiên Huế
Thừa Thiên Huế là một trong 4 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, có toạ độ địa lý 16-16,80 vĩ bắc và 107,8-108,20 kinh đông. Phía Bắc giáp tỉnh Quảng Trị, phía Nam giáp thành phố Đà Nẵng, phía Tây giáp nước CHDCND Lào, phía Đông giáp Biển Đông. Diện tích tự nhiên 5.053,99 km2, dân số trung bình năm 2003 ước là 1.105,5 nghìn người, chiếm 1,5% về diện tích và 1,5% về dân số so với cả nước. Về tổ chức hành chính, Thừa Thiên Huế có 8 huyện và Thành phố Huế với 150 xã, phường, thị trấn.
Thừa Thiên Huế nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc-Nam, trục hành lang Đông- Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9. Thừa Thiên Huế ở vào vị trí trung độ của cả nước, nằm giữa thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là hai trung tâm lớn của hai vùng kinh tế phát triển nhất nước ta, là nơi giao thoa giữa điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội của cả hai miền Nam - Bắc. Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hoá, du lịch, trung tâm giáo dục đào tạo, y tế lớn của cả nước và là cực phát triển kinh tế quan trọng của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.
Bờ biển của tỉnh dài 120 km, có cảng Thuận An và vịnh Chân Mây với độ sâu 18 - 20m đủ điều kiện xây dựng cảng nước sâu với công suất lớn, có cảng hàng không Phú Bài nằm trên đường quốc lộ 1A và đường sắt xuyên Việt chạy dọc theo tỉnh, có 81 km biên giới với Lào.
Vị trí địa lý như trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho Thừa Thiên Huế phát triển sản xuất hàng hoá và mở rộng giao lưu kinh tế - xã hội với các tỉnh trong cả nước và quốc tế[02].
Với vị trí địa lý và địa hình như vậy, Thừa Thiên Huế có nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch, dịch vụ, tiếp cận công nghệ thông tin từ khắp mọi miền của đất nước và giao lưu kinh tế-văn hoá với các tỉnh trong nước và trên thế giới.
2.1.2. Khí hậu
Khí hậu Thừa Thiên Huế diễn biến rất phức tạp theo thời gian và không gian. Do vậy trước hết cần đề cập đến những yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành, biến đổi chế độ khí hậu tỉnh Thừa Thiên Huế.
Xét về vị trí địa lý, Thừa Thiên Huế là tỉnh cực Nam của miền duyên hải Bắc Trung bộ, nằm gọn trong phạm vi 15 0 59 ‘ 30 “ vĩ Bắc và thuộc vùng nội chí tuyến nên thừa hưởng chế độ bức xạ phong phú, nền nhiệt độ cao, đặc trưng cho chế độ khí hậu nhiệt đới gió mùa nóng ẩm. Mặt khác, do nằm ở trung đoạn Việt Nam, lại bị dãy núi trung bình Bạch Mã án ngữ theo phương á vĩ tuyến ở phía Nam nên khí hậu Thừa Thiên Huế mang đậm nét vùng chuyển tiếp khí hậu giữa hai miền Nam - Bắc nước ta.
Tương tự, các tỉnh duyên hải Trung bộ, Thừa Thiên Huế cũng chịu tác động của chế độ gió mùa khá đa dạng. Ở đây luôn luôn diễn ra sự giao tranh giữa các khối không khí xuất phát từ các trung tâm khí áp khác nhau từ phía Bắc tràn xuống, từ phía Tây vượt Trường Sơn qua, từ phía Đông lấn vào từ phía Nam di chuyển lên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh vị trí địa lý, các đặc điểm địa hình, đặc biệt là độ cao, hướng các dãy núi chính, độ che phủ rừng cũng có vai trò rất quan trọng trong sự phân hóa khí hậu theo từng vùng, lãnh thổ cụ thể. Sự phân bố lần lượt từ Tây sang Đông, núi trung bình, núi thấp, gò đồi, đồng bằng, đầm phá, cồn đụn cát chắn bờ và biển, trong đó đồi núi chiếm gần 75,9% diện tích tự nhiên của tỉnh đã gây ra sự giảm dần nhiệt độ không khí từ Đông sang Tây, gia tăng lượng mưa từ Đông sang Tây và từ Bắc xuống Nam.
2.1.3. Điều kiện kinh tế- văn hoá- xã hội
2.1.3.1. Tình hình phát triển kinh tế
Trong những năm qua, kinh tế của Thừa Thiên Huế luôn đạt tốc độ phát triển trên 12%/năm, cơ cấu kinh tế đã chuyển dịch theo hướng khai thác các tiềm năng và lợi thế cạnh tranh: du lịch- dịch vụ chiếm 60% và công nghiệp- tiểu thủ công nghiệp chiếm 38% GDP của thành phố. Tổng thu ngân sách đạt trên 600 tỷ đồng, GDP bình quân đầu người đạt gần 1.000USD/người/năm.
Với đặc điểm là thành phố du lịch- văn hoá, Thừa Thiên Huế chủ trương phát triển những ngành nghề kỹ thuật và công nghệ cao như: công nghệ thông tin và công nghiệp phần mềm, công nghiệp vật liệu mới. Đồng thời tỉnh cũng hết sức quan tâm đến việc khôi phục và phát triển các ngành thủ công truyền thống, góp phần làm tăng sự đa dạng trong việc phát triển dịch vụ của ngành du lịch. Những ngành nghề gây ô nhiễm sẽ chuyển dịch về hướng các khu và tiểu khu công nghiệp ven thành phố.
2.1.3.2. Về văn hoá -xã hội
Đô thị Huế được xác định là một trong những trung tâm văn hoá của cả nước với 2 di sản văn hoá của nhân loại là Quần thể di tích Triều Nguyễn và Nhã nhạc Cung đình Huế. Những năm qua, lĩnh vực văn hoá luôn được quan tâm đầu tư đúng mức; phát huy những bản sắc văn hoá dân tộc, văn hoá Huế, chú trọng trong việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá vật thể và phi vật thể gắn liền với mở rộng giao lưu hợp tác văn hoá với các nền văn hoá khác nhau giữa các vùng miền trong nước và trên thế giới. Đặc biệt các giá trị văn hoá càng được tôn vinh trong các kỳ Festival càng minh chứng những điều đó. Đề án xây dựng Huế trở thành thành phố Festival đặc trưng của Việt nam đang trở thành hiện thực và Đảng bộ và nhân dân thành phố Huế nói riêng và tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung đang ra sức phấn đấu để Huế sớm trở thành thành phố Festival của Việt nam, một thành phố văn hoá với 2 di sản thế giới.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng xã hội
2.1.4.1. Giao thông
Thừa Thiên Huế là vị trí trung tâm của quốc gia, có đường quốc lộ 1A và đường sắt đi ngang qua rất thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hoá lưu thông và đi lại của của cư dân trên cả nước. Hệ thống giao thông đường bộ đã được chú trọng đầu tư nâng cấp. Tính đến năm 2005 tỉ lệ bê tông hoá đường kiệt tại thành phố Huế là 100% và bê tông hoá giao thông nông thôn là 73,67%, xây dựng được vĩa hè theo kiểu nhà nước và nhân dân cùng làm là 376.000m2, số lề đường được làm mới là 5.000m2. Tuy nhiên chất lượng đường bộ vẫn chưa cao, đặc biệt là hệ thống đường dẫn đến các điểm du lịch ở nhiều nơi còn xấu. Từ Thừa Thiên Huế, bằng đường bộ hàng hóa có thể vận chuyển đến Thái lan, Lào, và ngược lại. Sân bay Phú Bài vừa được Chính phủ đồng ý nâng cấp trở thành sân bay quốc tế. Đây chính là điều kiện thuận lợi giúp ngành du lịch tỉnh nhà có điều kiện phát triển. Cảng thuận An nằm cách thành phố Huế khoảng 12km và cảng Chân Mây cách thành phố Huế khoảng 50km và Hầm đường bộ Hải Vân đã đưa vào khai thác tháng 5/2005 vừa qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế[2].
Một trong những điều kiện thuận lợi về giao thông khác nữa là hệ thống đường sắt Bắc Nam đi ngang qua thành phố Huế, nối thành phố với các tỉnh thành trong cả nước.
2.1.4.2. Hệ thống cấp thoát nước
- Hệ thống cấp nước
Hiện tại, sông Hương là nguồn cung cấp nước chính cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh của người dân thành phố Huế và các vùng phụ cận. Hai nhà máy nước Quảng Tế và Dã Viên đạt công suất 75.000m3/ngày đêm đủ cung cấp lượng nước phục vụ cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh của người dân. Chất lượng nước luôn đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn.
- Hệ thống thoát nước
Hệ thống thoát nước tại thành phố Huế đã được đầu tư khá lâu nên một số tuyến đường đã bắt đầu xuống cấp hoặc không đáp ứng kịp tốc độ phát triển kinh tế và đô thị hoá nên đã trở nên quá tải hoặc không đáp ứng được chức năng thoát nước khi gặp trời mưa to hoặc lũ lụt. Mấy năm gần đây, hệ thống này có đầu tư lại, nâng cấp một số tuyến đường. Tuy nhiên mức độ đầu tư vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu thoát nước của hệ thống. Hệ thống xử lý nước thải ở Huế vẫn còn hạn chế, chưa được quan tâm đúng mức để gánh vác nhiệm vụ lọc và xử lý nước thải trước khi thải ra môi trường tự nhiên.
2.1.4.3. Mạng lưới điện
Nguồn cung cấp điện chủ yếu cho Huế là nguồn điện từ miền Bắc thông qua 2 trạm biến áp Ngự Bình và Văn Xá với công suất mỗi trạm là 25MVA. Ngoài ra để cung cấp điện cho thành phố Huế còn có một số nguồn điện địa phương bổ sung như Nhà máy điện DIESEL Ngự Bình, nhà máy thuỷ điện Tarè- A Lưới, nhà máy thuỷ điện Bình Điền, nhà máy thuỷ điện Bạch Mã. Hiện nay, lượng điện cung cấp vào mùa mưa khá đầy đủ. Tuy nhiên vào mùa khô, đặc biệt vào mùa hè thì lại thiếu hụt do một số nơi ở nước ta gặp hạn và thiếu nước cấp cho các nhà máy điện lớn như Hoà Bình.
2.1.4.4. Hệ thống thông tin liên lạc
Hệ thống thông tin liên lạc trên địa bàn tỉnh được đánh giá là khá hiện đại, đồng bộ, phát triển với tốc độ nhanh. Hệ thống thông tin, bưu chính có thể liên lạc và chuyển đến mọi nơi trên toàn thế giới. Hiện nay trên địa bàn tỉnh có nhiều mạng điện thoại cố định của VNPT, Viettel, EVN Telecom đã cung cấp đầy đủ các chức năng đàm thoại đến tất cả các nước trên thế giới. Bên cạnh đó mạng thông tin di động cũng phát triển với tốc độ rất nhanh qua các nhà cung cấp dịch vụ của Vinaphone, Mobi Fone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom.
2.1.4.5. Cơ sở hạ tầng xã hội
- Về y tế
Hệ thống y tế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng được củng cố và phát triển. Đến năm 2005, trên địa bàn có 45 cơ sở y tế với tổng số giường bệnh là 2.680 giường và 805 bác sỹ trong số 2.885 cán bộ y tế làm việc tại các cơ sở y tế này. Trong đó Bệnh viên Trung ương Huế với đội ngũ cán bộ có chuyên môn cao, có đầy đủ các khoa, ngành với trang thiết bị hiện đại và đang được tập trung đầu tư để cùng với trường Đại học Y Khoa Huế và Trung tâm kiểm nghiệm Dược -Hoá mỹ phẩm thực hiện chức năng là Trung tâm y tế chuyên sâu của miền Trung và Tây Nguyên. Năm 2006 vừa qua, trên địa bàn thành phố Huế có thêm một số cở sở khám chữa bệnh mới ra đời làm tăng thêm các cơ sở phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân địa phương và các tỉnh thành khác.
- Về giáo dục
Huế được đánh giá là một trong những tỉnh thành có sự nghiệp giáo dục phát triển cả về quy mô, chất lượng, hình thức đào tạo và cơ sở vật chất. Từ năm 1995, Huế đã được công nhận đạt chuẩn về xoá mù chữ và phổ cập giáo dục tiểu học. Đến cuối năm 2005, trên địa bàn thành phố Huế có 140 nhà trẻ, 48 trường mẫu giáo, 68 trường phổ thông. Hệ thống trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề đã được củng cố và mở rộng. Đến năm 2005 có 9 trường đại học, 5 trường cao đẳng và trung học chuyên nghiệp đào tạo về: du lịch, văn hoá nghệ thuật, y tế, công nhân kỹ thuật. Ngoài ra còn có hệ thống các trung tâm hướng nghiệp, dạy nghề ở các huyện, ở các trường phổ thông và của các ngành, các tổ chức đóng trên địa bàn.
- Hệ thống bảo hiểm
Trên địa bàn tỉnh hiện nay có rất nhiều các hệ thống bảo hiểm ngoài hệ