6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.2.1.2.Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp: để có được số liệu các chỉ tiêu về điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội và tình hình phát triển viễn thông nói chung, chúng tôi dựa vào các tài liệu đã được công bố như Báo cáo viễn thông của Sở Bưu chính Viễn thông tỉnh thừa Thiên Huế, các tài liệu liên quan khác của các ban ngành và UBND tỉnh công bố, bên cạnh đó các báo cáo nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả đã được công bố trên tạp chí chuyên ngành Bưu chính- Viễn thông, sách báo làm nguồn tài liệu tham khảo và được kế thừa hợp lý trong đề tài này.
Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện nghiên cứu này, chúng tôi đã trực tiếp điều tra trên hai trăm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của ba mạng điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để thu thập thông tin theo trình tự cấu trúc của phiếu điều tra đã được thiết kế và chuẩn bị. Chúng tôi cũng đã tiếp cận với khách hàng trong vai nhà cung cấp dịch vụ để lắng nghe và trao đổi với khách hàng các nội dung liên quan đến mục đích nghiên cứu và nhìn nhận tình hình thực tế hoạt động của dịch vụ này trên địa bàn tỉnh. Với hơn 200 phiếu phát ra, chúng tôi thu về và sau khi phân loại và hiệu chỉnh có 147 phiếu đáp ứng yêu cầu được đưa vào phục vụ cho nghiên cứu.
Nội dung phiếu thu thập thông tin có kết cấu như sau (chi tiết phiếu điều tra kèm theo ở phụ lục của đề tài)
Phiếu thu thập thông tin được xây dựng trên cơ sở đánh giá một quá trình kể từ khâu đầu tiên tiếp nhận yêu cầu, đến xử lý các yêu cầu, hệ thống giá cước, các chính sách khách hàng, các yếu tố kỷ thuật và đội ngũ nhân viên công ty.
Phiếu thu thập thông tin được chia thành 3 phần, trong đó Phần I bao gồm 7 câu hỏi để phân loại khách hàng dựa trên các yếu tố độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, mức thu nhập và mạng điện thoại đang sử dụng. Phần II gồm 34 câu hỏi được sắp xếp theo trình tự các bước từ khi phát sinh nhu cầu hòa mạng điện thoại của khách hàng đến khâu tiếp nhận và cung cấp dịch vụ. Các câu hỏi được chi tiết hoá theo đúng những cảm nhận mà khách hàng đã trải qua cũng như chứng kiến hành động, cam kết của nhà cung cấp dịch vụ. Phần III là các câu hỏi mà sau khi thu thập được sẽ phản ảnh đặc điểm hành vi của khách hàng chẳng hạn như thời gian sử dụng điện thoại của quí khách được bao lâu, dự định sẽ dùng trong bao lâu, hình thức sở hữu và thông qua đâu mà quí khách biết đến mạng điện thoại đang dùng.